麦当劳质量管理案例分析

品質
總成本
供應鏈願景、任務、精神
願景： 擁有世界級的供應鏈 任務： 以優異的供應鏈網路提供麥當勞可持久優勢 精神與價值： 共享的價值、獨立性、合作/伙伴關係、整體系統
的福祉為最優先考量
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
供應鏈管理目標
• 1.創新 • 2.食品衛生、安全與不斷貨保證 • 3.品質 • 4.總成本
Quality 品質： 生產以及提供相同產品(食物)規格的裝配線 技術
Ex: 1.如何將奶昔混合至正確的濃度 2.油炸鍋如何保持在精確的溫度 3.在各種不同漢堡上擺放蕃茄醬、芥末 與醃黃瓜片的位置
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標準化：麥當勞系統
Clean 衛生： 一絲不苟的規格和有系統的檢查制度
Cycle of Success (創造需求、滿足 需求、改善效率)
2001~現今 （新世紀麥當勞）
Vision House(一個公 司、一個策略、一個廣告
)
Organization 家族、人治
people
個人價值、 團隊資源
挑戰與學習 進入價值 多角經營
主管動盪 成本壓力
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要提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗
人： 對我們的人員來 說，麥當勞是最 好的雇主
顧客： 對我們的顧客來說 ，麥當勞提供最好 的餐飲服務
利潤性成長： 對我們的加盟經營 者、供應商來說， 麥當勞持續追求共 同的利潤性成長
文化與傳承
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品牌承諾、核心價值、領導行為
Today…we ll show you!!!
• 理貨接收中心之訂單後，倉儲部門列出理貨清單並分發理貨，爾後再集
中擺放於理貨暫存區，並註明趟次、店號及板數
• 裝車 • 出車駕駛依派工單上各中心之報到時間，將貨物配送到指定之中心
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配銷效率的衡量指標
• 貨運準時性 • 運送之產品質量正確並且沒有損傷 • 油料耗損量 • 單次可運送之數量 • 車輛使用率 • 領貨效率 • 倉儲與存貨效益
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服務品質衡量:SERVQUAL
• 單靠產品品質是無法滿足顧客的需求 • 提供良好的服務來搭配產品的銷售
顧客對服務品質與實際感受之差距 差距大小即為改善的重點先後
– 以問卷調查來計算服務品質缺口 – 問卷以五項滿足層面為中心 – 共有22個問題
• 最不同意的1分至最同意的7分 • 顧客期望方面給6分；而在感覺上給4分，因此便會有2分的滿意缺口
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標準化：麥當勞系統
幾乎所有的服務行業，都具有互動與非互動 兩個層面，因此可將麥當勞所遵行的承諾: Quality、Service、Clean，分為非互動(品 質與衛生)與互動(服務)兩方面來討論麥當勞 是如何做到標準化
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標準化：麥當勞系統
麦当劳质量管理案例分 析
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2020年4月10日星期五
台灣麥當勞簡介
四個發展階段的經營策略
時期
1984~1993 （進入期）
1994~1996 （重整期）
1997~2000 （擴充期）
Management Mode
Boss
（經營者之意念）
3-1-Q
(擬定三年策略、 一年行動計畫、 每季進行檢討一次)
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麥當勞的品質管理
整體品保系統包含：
食品安全－廠商HACCP與GMP認證、實驗程序認 證、產品回收測試、中心食品安全等。
產品品質與風味－工廠產品品評與規格控制、有能 力生產標準產品。
生產品質與效能－生產最佳化、應產率控制、保持 最佳狀態等。
人員發展－訂定明確目標並評估、實際操作技巧與 專業知識、建立競爭力。
• 麥當勞的供應鏈管理 • 麥當勞的配銷系統 • 麥當勞的自動化 • 麥當勞的標準化 • 麥當勞的服務利潤鏈 • 麥當勞的全面品質管理
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麥當勞的供應鏈
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供應鏈架構
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創新
願景 任務
精神價值
供應鏈 食品衛生、不斷貨
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麥當勞的自動化
•一致性、可預測性
–創始人羅·克洛克曾經說過： 「連鎖店只有標準統一，而且持之以恆的堅持每一 個細節都標準化執行，才能保證成功！」
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麥當勞的自動化
•中央計畫制度 •中央生產方式 •配置自動機器
–汽水機 –電腦化收銀機 –炸薯條
麵包廠
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食品城營運目的
• 降低系統運輸成本 • 提供內部各廠商相互支援的功能 • 有效縮短主要產品之交貨期
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配銷中心的主要角色與功能
1.與供應商確認訂單 2.進貨之排班與確認進貨狀況 3.處理所進貨品達到麥當勞對產品品質以及安全的標準 4.倉儲以及庫存量管理 5.與中心分店確認訂單 6.發展並執行貨運班表，運送產品至各中心分店 7.供應商以及中心分店的金流管理 8.遇緊急狀況，執行緊急事故計畫以及庫存恢復方案等
服務利潤鏈1
就利潤與成長方面：由顧客忠誠驅使公司獲利力及業 務成長
➢ 只有熟悉麥當勞經營方式的「熟悉顧客」 ➢ 利用每晚七點三十分至八點三十分，進行電話訪問提高熟悉
顧客之忠誠度
就顧客滿意方面：由顧客滿意驅使顧客忠誠
➢ 每三個月主動發放意見調查表 ➢ 並設有「秘密客」評估機制
就外部服務價值方面：由顧客價值驅使顧客滿意
➢ 招募原則是「機會均等，唯才是用」 ➢ 錄取通知後，並特別有第二次簡介的安排 ➢ 新進員工，都會接受訓練員的指導通過工作上的應試評估
就內部服務品質方面：由服務利潤鏈成功的領導型態
➢ 讓員工很清楚知道，只要是進到門市的人，就是顧客 ➢ 訓練計畫強調職涯規劃的發展系統 ➢ 提供員工發展機會，如升遷、營運合夥加盟系統、員工加盟
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配銷中心的主要作業流程
• 收貨廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心，配
銷中心依品質檢驗程序(QIP)收貨
• 貨品儲存最重要的環節為溫度控制 • 中心訂貨麥當勞各中心須於訂貨日中午12點前，將訂貨單利用網路
傳輸至麥當勞主機，再由夏暉於固定時間接受當日各中心之訂單檔案
品質改善－廠商發展系統、顧客抱怨系統。
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服務顧客的基本方針：Q. S. C. V.
Quality(品質)
✓嚴格的品質控制 ✓顧客至上，儘量配合顧客的要求
Service(服務)
✓迅速、正確，並笑臉迎人
Cleanliness(清潔)
✓保持最整潔的環境
Value(價值)
✓盡可能使每位顧客感受到重視，達到最高滿意度
出現
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標準化：麥當勞系統
標準化的目的：
•主要目標在於維持產品的一致性 •為了使組織不那麼依賴個別員工的技術，將工作劃分
成一連串可以由經過最少訓練的一般工作人員從事的 任務
藉由事先規定-準確地完成各項工作的一套完 整的控制系統，便可達到品管以及降低各項 工作所需要的技術水準
Ex: 1.正確地清理盥洗室 2.如何儲存蔬菜與保存期限 3.多久必須清掃一次廁所
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標準化：麥當勞系統
Service 服務：
將第一線員工視為產品的一部份，使他們的態度與 行為，都能符合企業需要，｢標準的動作就是微笑｣
Ex:櫃臺服務六步驟：
(1)問候顧客(2)接受訂單(3)收集整理訂單 (4)提供食物(5)買單(6)謝謝顧客並請再度歡迎光臨
店、跨功能轉調
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全面品質管理
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服務品質的認知
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麥當勞的品質管理
產品品評
➢ 每一環節都一再確認產品品質是否合乎標準 ➢ 每一項產品都有其品評標準(至少2分，滿分為3分)
產品規格標準書及原料組成配方表 統計製程控制 品質評估系統
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麥當勞的配銷系統
• 台灣麥當勞二個配銷中心（Distribution Center)
桃園南崁DC
彰化大城DC
（麥當勞食品城 ）
功能
配銷、加工
配銷、加工、製造
供應中心數
500家
1000家
所有權
台灣麥當勞
供應商
--以使用權方式租借給上游 -- 碁富食品公司肉品廠 夏暉食品公司配銷中心
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服務利潤鏈
由 Heskett , Jones, Loveman 等學者在1994年的HBR上發表
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服務利潤鏈
對公司 滿意 的員工
忠誠度 高的 員工
顧客 所得 價值
顧客 滿意
度
顧客 忠誠
度
企業 獲利 能力
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本土化、區域化
加盟、社區化、第一 線資源自文库整合、台灣經 驗、全球資源、品牌 年輕化
亞洲金融風暴 競爭/同質化 商圈重疊
921 顧客期望
Bigness 人員經驗不足
創新
Value Chain Supply Chain E化 全球經驗 台灣轉型
Loss Focus
願景 策略
台灣麥當勞簡介
核心價值、願景與文化傳承
➢ 同時注重形象全球化與產品地區化
就員工生產力而言：由員工生產力驅使顧客價值
➢ 實施了員工與主管雙向溝通的策略
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服務利潤鏈2
就員工忠誠方面：由員工忠誠驅使生產力
➢ 充分照顧員工在薪資及福利制度上的需求：彈性工時及正職 員工的福利制度
就員工滿意方面：由內部品質驅使員工滿意
以上的步驟以及其他更詳盡的規範(ex:如何正確的將食物放 入帶子中、表達有變化且給人好感的目光接觸與問候)，可 將關於員工的工作態度、舉止、言詞和行為給定型化
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標準化：麥當勞系統
• 麥當勞賣的是一套系統，不是商品
• 麥當勞成功的關鍵，就在於它的一致性與可預 測性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐 起來味道都相同，就連它所答應的每一餐以快 速，且面帶微笑的方式服務顧客，這些承諾都 完全一樣