奔驰销售流程指南

Leabharlann Baidu95
7. 达成交易
107
8. 交车和回访
121
前言
为何要提供世界一流的服务
我们的顾客（和我们）应该得到！
对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用 性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾 客提供世界一流的产品体验。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业领先的服务标准，为汽车行 业乃至整个服务行业树立标杆。 梅赛德斯-奔驰的卓越产品表现，得益于品牌价值的指引以及对顾客的深入理解。梅赛德斯-奔驰中国销售流 程也体现了以顾客为本的理念。它构建于我们的品牌价值观之上，专为中国顾客量身打造，并且融合了各 个服务行业的最佳行为。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程以封闭环作为服务的主线，预示着销售流程始于顾客希望开始的任何一个环节。 梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验，无论是销售过程还是售后服务过程。很多 顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服 务体验。
自信心
• 给予顾客贴心的问候 • 让顾客对你的能力建立信心 • 在培训和练习中，持续地提高你的技能，增长业务
知识
倡导者
• 向顾客展示你对产品和服务的热忱 • 主动发现能够满足顾客期望的产品和服务 • 成为顾客眼中可信的销售人员
4 销售流程指南 | 前言
前言
FAB ----- 特性、优点、利益
运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值
优点
• 清晰讲解配置功能、工艺 和技术的共同或竞争优势
• 在介绍时及时获得顾客认 可
利益
• 说明配置为顾客发挥什么 作用（按照每个顾客的需 求进行调整）
• 应该用“顾客语言”，对 好处进行个性化描述
• 使用措辞：“这对您来说 意味着……”
销售流程指南 | 前言 5
前言
ACE ----- 认可，比较，提升
澄清
• 通过开放式问题进一步澄清 顾客的异议
谈吐
• 谈吐清晰得体，不使用俚语 • 根据顾客的类型调整你的音调 • 与顾客建立关系，但保持你的专业性，始终对顾客
表示应有的尊重，确保谈话对顾客有价值
知识
• 完全掌握产品知识，在与顾客交谈时充分展现你的 可信度
• 谈论产品时，使用顾客能够听懂的语言，并且能让 顾客将你的解说与他们的需求联系起来
• 不要过度夸大产品的益处
运用ACE技巧详述相对于竞品的产品优势
关键元素： • 每当顾客将梅赛德斯-奔驰汽车与竞品比较时，ACE技巧都是有效的应对方式 • 在使用ACE时需要具备丰富的梅赛德斯-奔驰和主要竞争对手的产品知识 • 运用第三方刊物，例如：杂志、报纸和实际客户评价 • 可信度是在竞争对比中胜出的关键
认可
• 承认顾客的判断是明智的 • 承认竞品车型的优势 • 牢记顾客的需求，发现梅赛
目录
前言
• 为何要提供世界一流的服务
2
• 成功销售顾问的行为准则
3
• 销售工具 ----- FAB、CPR、ACE
5
• 销售流程步骤概览
8
• 流程使用指南
9
梅赛德斯-奔驰中国销售流程
1. 获取顾客
11
2. 到店接待
27
3. 需求分析和产品展示
41
4. 试乘试驾
59
5. 报价和议价
77
6. 潜在顾客跟进
关键元素： • 不要停留在对产品数据进行陈述的层面上 • 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 • 清晰地介绍配置对顾客的好处
特性
• 突出与顾客兴趣相符的配置 • 在描述配置发挥什么作用以
及演示配置如何运行时，用 名称提及配置，并指向或触 摸配置 • 确保顾客完全理解 • 如可行，邀请顾客操作
友好
• 招待顾客犹如上宾，礼貌且自信地问候顾客 • 了解顾客，询问他们的个人爱好 • 保持诚实和开放的态度，自然地与顾客交往
以流程为导向
• 理解梅赛德斯-奔驰销售流程，了解哪些步骤可以为 顾客创造价值
• 执行标准的服务流程，确保顾客在经销商有始终如 一的卓越服务体验
礼貌
• 最大限度地礼貌性地对待顾客，例如：始终为顾客 开门，交谈时与顾客保持目光交流，尽量不受外界 干扰
戴姆勒顾客接待广义标准：让顾客 • ……感到格外的关注 • ……得到最好的照顾 • ……得到最高礼遇 • ……坚信已经做出了最明智的选择
2 销售流程指南 | 前言
前言
成功销售顾问的行为准则
成为合格的销售人员的必备条件
外表
• 确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你 对这份工作的重视
• 穿着（套装）干净整洁 • 确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片
• 明确梅赛德斯-奔驰在竞品 比较过程中的优势地位
6 销售流程指南 | 前言
前言
CPR ----- 澄清、转述、解决
运用CPR技巧处理顾客异议
关键元素： • 顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会 • 在回应之前首先倾听顾客的意见 • 再用CPR方法将异议转化为卖点 • 对顾客表示关怀，以提高成交的机会
德斯-奔驰与竞争车型相比 的其他优点
比较
• 从对顾客有意义、并对梅赛 德斯-奔驰有利的方面进行比 较
• 可供选择的方面有： • 车辆配置 • 厂商声誉 • 经销商的服务 • 销售顾问的知识 • 第三方推荐 • 其他客户的评价
提升
• 强调梅赛德斯-奔驰与竞品 对手比较的优势，以及这些 优势如何更适合顾客所述的 希望或需求
而满足他们的期望
展示同理心
• 从顾客的角度理解顾客的需求 • 保持专业的形象，使用CPR技巧解决顾客异议，而
非变得情绪化 • 表达你对顾客的关心和感谢顾客选择你的经销商
对顾客的需求负责
• 使用FAB技巧向顾客展示产品的益处和价值 • 使用ACE技巧在竞品比较过程中提升梅赛德斯-奔驰
产品的价值 • 使用CPR技巧解决顾客的异议
• 通过语调给顾客贴心而专业的感觉 ----- 注意不要屈 尊、紧张、争辩或者过度幽默
• 当顾客在附近时，也要注意自己与同事之间的谈话
销售流程指南 | 前言 3
前言
成功销售顾问的行为准则
成为卓越销售人员的成功要素
积极倾听
• 让顾客充分表达他们的感受，以便准确地理解和判 断顾客的要求
• 使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求 • 总结你所听到的，确保你完全理解顾客的需求，进