什么是生产质量管理体系

其实，对于服务企业，质量的解释应是“适用性”而非“高质量”。服务业有三个标准：最低标准的服务只规定了外购原材料的标准，以及对设备的管理要求；中等水平的服务，增加了对加工过程的标准以及提交服务的标准要求；最高标准的服务是依据ISO 9000标准建立质量管理体系。

ISO 9000标准是以生产制造业为蓝本制定的一个系列标准，得到了世界范围的广泛应用。虽然该系列标准对服务企业的实际操作到来一定的困难，但是同样在服务业得到了日益广泛的应用。对最低标准的服务而言，大部分的原材料和设备都有现成的标准，这些设备的标准是在工业企业中已经制定的，而有关食物的标准在农业中也已经制定。对中等标准水平的服务，针对如何提供服务的行业规范和标准正在制定当中。这些行业规范和标准将规定饭店服务员如何接待客人、饭菜的味道预计在什么时候和以什么方式提供给顾客等等。

英国标准化学会（BSI）最先制定了国家标准BS 5750，国际标准化组织在该标准的基础上制定了ISO 9000标准。该标准的主要目的是减少甚至消除大型采购商对其众多供方的“第二方评价”。欧共体将ISO 9000标准等同采用为欧共体标准（CEN），以满足欧共体同一市场的需要。老练的采购商往往对其供方提出ISO 9000质量体系认证的要求，以降低风险，并迅速扩大其业务。

ISO 9000是一个获得广泛接受和认可的质量管理标准。它提供了一个对企业进行评价的方法。对企业的诚实度、质量、工作效率和市场竞争力进行评价。ISO 9000和ISO 9004是重要的标准。它们适用于企业的内部管理，不适用于第三方认证或向顾客证实其对标准的符合性的目的。这两个标准说明了整个ISO 9000系列标准的作用和内涵。ISO 9004-2是针对服务企业制定的指南。ISO 9001和ISO 9002适用于第三方的质量体系认证。通过ISO 9000认证就意味着企业能够按广为接受的标准进行运作经营，并且满足了一个审定标准的要求。企业在其通常的广告宣传外，还可通过质量体系认证证书，向社会证明其质量方面的能力和信誉。企业通常在通过了第三方认证机构排出审核组的现场审核后，方可获得认证机构颁发的质量体系认证证书。

ISO 9000的主要内容是找出那些影响产品或服务质量的关键过程并进行控制，从而确保提交的产品或服务满足规范的要求。ISO 9000标准的实质是规范，这些规范或者是采购零部件的规范，或者是生产过程或最终产品的规范，以及对影响到最终产品或服务质量的关键过程的确定和控制。

服务企业实施标准的第一步是制定质量承诺并任命一名质量经理。质量经理将开始第二步工作，收集有关的ISO 9000标准。如ISO 9000、ISO 9004和ISO 900⊙或ISO 9004-2。收集的标准和企业的业务性质有关，比如，对于软件开发的企业，相应的标准是ISO 9000-3。

实施一个行之有效的质量体现要求将标准的通用要求和企业的具体工作要求结合起来。而这正是行业规范发挥作用的地方。国际标准化组织目前正准备制定专门的服务标准。下面是一些有非常好的行业规范的服务业：

▲宾馆和饭店

▲超级市场

▲运输、仓储和配送

▲金融服务

▲教育和培训

▲律师服务

▲会计服务

▲加油站

▲汽车销售商

▲安全实施的安装服务

▲废物管理

▲医疗服务

企业在选用行业标准时应该根据自己的服务特点，与有关的行业协会或贸易组织联系，以得到有关行业规章的信息。下面介绍一下ISO 9000标准中有关服务的内容。

在ISO 9004-2《质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》中解释了服务企业应如何使用ISO 9000标准。ISO 9004-2的中心是“服务组织应建立、实施并保持一个文件化的质量体系，以确保其服务的质量方针和目标得以实现”。其运作因素是“对所有影响服务质量的运作过程进行恰当的控制和保证”的内容。它强调的是“质量体系应以预防为主，避免发生质量问题，同时不影响针对一旦发生的问题采取及时的纠正措施的能力”。

对服务企业而言，最大的特殊之处是大多数的服务质量只能给出定性的标准，很难给出量化的标准。服务质量的评价往往依赖于我们的感觉和主观判断。问题的关键是如何按服务企业的特点对ISO 9000标准进行恰当的解释，同时不受某些技术委员会的干扰而偏离特定的行业规范的要求，从而达成简洁、通用的标准。通常的做法是将服务的各个过程人为地进行分割、编号，然后依据检查清单对各个服务阶段进行控制和管理。

质量体系运作要素的清单非常重要，它们是：市场营销，包括市场调研和市场分析；供方控制；服务概要和对过程的管理。

下面是ISO 9004-2中列出的适用的服务领域：

▲招待服务：餐厅、旅馆、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。

▲交通：机场、航空公司、公路、铁路、海运、电讯、邮局、数据通讯。

▲卫生服务：医疗所、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼睛商。

▲维修：电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。

▲公用事业：清洁工作、垃圾处理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务。

▲贸易：批发、零售、采购商、销售商、营销、包装。

▲金融：银行、抚恤机构、地产服务、会计。

▲专业：建筑设计、测量、法律、执法和检查、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询、培训和教育。

▲行政管理：人事、计算机处理、机关服务。

▲技术：咨询、摄影、实验室。

▲采购：签订契约、库存货物的管理和销售。

▲科学：探索、开发、研究、决策性支持。

而ISO 9000标准包括了一系列的关联要求，下面给出针对服务企业的具体要求：

▲文件化的体系以及对其实施控制，包括对文件修订和文件分发的控制；

▲企业最高管理者作出的书面质量方针和承诺；

▲组织、资源和职责分配；

▲非常具体的、书面的服务或质量概要，即对提供服务的承诺；

▲质量管理体系，包括：

⊙上述内容；

⊙合同评审；

⊙必要的设计；

⊙采购；

⊙顾客或其他方面提供的产品或零件；

⊙服务物品的标识和可追溯性；

⊙对服务过程的管理和控制；