物业管理细节亮点提高客户满意度ppt课件

营销
每栋别墅都有自己的名字，命名人为它的主人，让业主在营销阶段就参与其中，提前 拉进与物业的距离。
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营销
温文尔雅的婉拒 41
营销
别具特色的样板间布置
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三大亮点
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什么样的要保留观赏，龙湖都有特别的标准
樱花之美在于风起飘的绚烂，一地粉红正是春天的浪 漫，在龙湖，樱花就是不会被打扰的花瓣，银杏也同样 如此。
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设计
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设计
台阶处隐形灯人性化的设计，照亮业主 沿路挖掘的沟槽，防止泥水外溢污染路
晚上回家路。
面，减轻保洁压力。
草坪中各种井盖凹陷设计，美观大方， 隐藏于草坪中的取水口便于保洁和绿化
在龙湖社区，每个负责安保工 作的队员，都有一双特殊的装备： 软鞋垫。
这是因为，龙湖物业工作人员 在一次巡逻时发现，在夜深人静社 区住户都已安睡之时，保安队员们 巡逻时鞋子摩擦地面发出的声音显 得特别清晰。为了不打扰业主的睡 眠，从此龙湖物管有了比别人更多 一层的要求，晚上巡逻值班的队员 要换上软鞋垫，发声接近零分贝， 保证夜里的安宁不受打扰。
肩章上星的数量代表队员的等级
胸前佩戴的工号牌能够显示出队员的姓 名和级别，工号牌设计成活动的样式，便 于员工晋升后更换。
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安管
安管宿舍走廊上悬挂着服务标准挂图和着装整体整理挂图，时刻 提醒队员检查自己的工作标准和仪容仪表，将规范性思维深深植入员 工脑海中。
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安管
竭诚服务 善待一生
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安管
夜间巡逻配备软鞋垫
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智能化
门禁系统：每个出入口都有车行道砸和只能单人通过的门禁，小区 内部的秩序好坏有很大一部分原因取决于门禁这一道防线。在龙湖，业 主有门卡，施工车辆有临时通行证，外来人员要进行身份登记并经业主 确认后方可进入，这样不仅很好的维护了内部的秩序稳定同时也向业主 表明了安管的尽责和小区的安全。
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工程
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安管
小区入口的安管队员及时阻止了要进入小 区施工的装修运沙卡车，并要求其将残留在卡 车尾部的沙土清理完毕后才可进入园区。管理 的细致度和全局性的思维模式在该细节上体现 的淋漓尽致。
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保洁
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保洁
动作规范化，微笑对人，有效拉近与客户之间的距离。 15
保洁工作做到极致，即使室外的背景音箱和地灯也一尘不染。
内未涉及内嵌式的信报箱以架空内嵌补 救，台面还可在取信报时置物。
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设计
入户大堂装潢设计的堂皇而温馨，可作为业主第二会客厅 26
智能化
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智能化
监控系统：龙湖每个项目外围的监控都很密集，平均每20平米左右 就有一个监控摄像，完全不存在死角。小区内部摄像安装位置很隐蔽， 不细心观察很难发现，这样一来不仅让外来人员了解到了小区安防系统 的强大，同时也不会让业主有被监视的感觉。
即可种草，又保护了设施。
时，隐于草坪中的漏水井便于各种溢水。
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设计
绿化取水口
宝洁拖把池
沿草坪边留置的排水沟和下水井 22
设计
垃圾桶与周边花草完美结合
极具人性化的宠物便纸取用箱
废旧电池回收箱 23
设计
每个漏洞前均设计有残疾人专用通道 24
设计
内嵌的信报箱，既节省了空间，同时降 低了信报箱的制作成本。
细节决定成败
物业服务的卓越主要体现在系统条件下的细节管理上，龙湖物业 紧紧围绕客户需求通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘，创造 出一个又一个令人叹为观止的亮点。
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客户服务
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客户服务
我们已经习惯了“工作时间”的标牌， 从“工作”到“服务”的转变在细微之处 让业主感受到物业服务的温暖。
公告栏中发布的通知在右下位置都标 有该通告的保留时间。避免了业主因为阅 读了过期信息而导致的各种不便。
客服中心前台为老人专门准备的老花 镜，据说至少有5个度数，以备不同的人 使用，考虑之细，令人感动。
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客户服务
层出不穷的社区甚至跨社区文化活动，丰富业主业余生活，促进业主间沟通交流。 6
客户服务
园区公共区域的温馨提示，让业主感觉物业就像自己的家人，心的距离一下子拉近。 7
安管
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安管
安管队伍内部分为不同的等级，不同的级别使用不同的肩章标志， 享受不同的薪金待遇，让基层员工在短期内找到自己的目标，获得满足 感，从而极大激发其工作的积极性。
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工程
公共设施设备均统一编号，便于准确保修，快速定位，快速维修。
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工程
告示栏底板是铁质的，通知只需四块磁铁 就可以牢牢固定，方便快捷，也减少了牛
皮癣。
简洁大气的楼栋号
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工程
园区的导视系统在各个角落，不经意间感染着业主——高尚、和谐、共生 33
工程
上面刷漆，不忘成品保护，省 精心的铺装，即使普通的红砖， 临窗远眺，绿意盎然，承重
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客户服务
客服人员和基层员工佩戴的工牌印有 姓名、职务，业主可以直接称呼其名，有 效拉近客服与业主之间的距离，同时也便 于业主投诉。
客服人员和安管队员对业主的识别率 可以达到惊人的85%以上，与业主亲如一 家人。
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客户服务
每一处业主体验到的地方都要经过刻 意的装饰，包括接待台正对着客户的显示 器的背面。
去开荒保洁
同样美观。成本极低，物业即
防水是较大考验
可自行维护
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营销
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
营销
户型、施工工艺、材料设备等同时展示，取得客户信任感 36
营销
坦诚消除疑虑 37
营销
通往样板间路上的标识，引导着准业主，也激发他们参观的兴致 38
营销
集团VIP接待室—— 对客户细分，不经意 间给客户尊贵的感觉。
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保洁
不同的保洁人员在不同的岗位上使用着如出一辙的站姿，用规范的可怕来形容毫不 为过。
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保洁
上、下岗列队，行走动作规范化，把主要通道留给业主，普通保洁员也在军事化。 18
保洁
在龙湖的社区里，事实上，什么样的花瓣、叶子要清洁， 什么样的要保留观赏，龙湖都有特别的标准，清洁花瓣 与叶子只是物业标准，而让花瓣与叶子停落在草坪上， 是一种品味。