银行客户关系维护方案

ⅩⅩ银行客户关系维护方案

文案名称ⅩⅩ银行对ⅩⅩ电器的客户关系维护方案

受控状态

编号

执行部门监督部门考证部门

一、客户关系维护的对象和目的

（一）对象

客户ⅩⅩ电器关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

（二）目的

客户ⅩⅩ电器关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

（三）客户构成分析

客户ⅩⅩ电器构成分析的主要内容。

1.销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

ⅩⅩ近期目标：年均开店200家，瞄准全球市场，新十年ⅩⅩ是站在中国商业连锁第一,中国民营企业第二, 中国企业前五十强的位置开始起跑,未来十年ⅩⅩ的目标是比肩全球一流企业,成为国际化的世界级企业,是一个新的目标和挑战.与过去二十年ⅩⅩ的两次创业不同,新十年不是新的创业,ⅩⅩ必须要在成就世界级大企业的进程中,预先规划出一条成功的发展路径.而ⅩⅩ电器连锁发展总部执行总裁蒋勇则公布了未来十年ⅩⅩ国内外连锁发展规划: 规划至2020年,保持每年200家店以上的开店速度,实现全国一二级市场所有空白区域布局,并覆盖中国1785个"人口10万以上,且家电零售1亿元以上"的县级市场,进驻至少能辐射周边三个乡镇市场的中心城镇和江苏,浙江,广东,山东和福建等地区发达乡镇市场500个.

与此同时, ⅩⅩ还计划在2014-2015年,依托中国香港市场进军越南,泰国,印尼,马来西亚,菲律宾等东南亚市场;从2016年开始,通过行业并购,行业合作,行业战略联盟等作为主要手段进军欧美市场,预计在2020年,ⅩⅩ将最终实现海外市场15%的总营业收入占比.

ⅩⅩ电器主要是进行零售业的销售，它的销售利润来源为自己开的分店。未来的营销重点也是在于连锁店的扩张和市场的占领。

2.商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

下表是ⅩⅩ电器最新的数据，截至2010年底

｜项目名称｜营业收入｜营业利润｜毛利率｜占主营业务收入比

｜彩电、音像、碟机｜1971300.70｜ 376235.40｜ 19.09｜ 26.11｜

｜冰箱、洗衣机｜1293773.60｜ 273662.20｜ 21.15｜ 17.13｜

｜小家电产品｜ 952836.80｜ 198194.30｜ 20.80｜ 12.62｜

｜数码及IT产品｜1236445.80｜ 90396.10｜ 7.31｜ 16.38｜

｜空调器产品｜ 969857.40｜ 176632.90｜ 18.21｜ 12.84｜

｜通讯产品｜ 889884.90｜ 89170.20｜ 10.02｜ 11.79｜从表中可以看出，ⅩⅩ电器主要经营零售类，其中彩电、音像、碟机占比较大，为26.11%，但基本上是比较平均，主要都是家电、通迅类产品，未来也并没有往别的方向发展的趋势。因而在对其进行信贷业务及相应的理财业务时，应注意信贷用途应该也是在这方面的。

3.地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

｜项目名称｜营业收入｜营业利润｜毛利率｜占主营业务收入比例｜

｜华东一区｜1744220.70｜-｜ -｜ 23.10｜

｜华东二区｜1358178.10｜ -｜ -｜ 17.99｜

｜华北地区｜1170747.70｜ -｜ -｜ 15.51｜

｜华南地区｜1134950.00｜ -｜ -｜ 15.03｜

｜西南地区｜ 751324.10｜ -｜ -｜ 9.95｜

｜东北地区｜ 429856.20｜ -｜ -｜ 5.69｜

｜华中地区｜ 424551.30｜ -｜ -｜ 5.62｜

｜西北地区｜ 325217.40｜ -｜ -｜ 4.31｜

｜香港地区｜ 83700.20｜ -｜ -｜ 1.11｜

｜合计｜7422745.70｜ -｜ -｜ 98.31｜公司销售的实现近几年比较集中在华东华北地区，主要还是在于中国大陆，而在上面ⅩⅩ电器近期目标中我们可以看到ⅩⅩ现在正在区域性的扩张和市场的占领，就这方面来说，ⅩⅩ可能会面临流动性风险。

二、客户关系卡的制作和使用

（一）客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、

工作单位、职位、住址、联系方式等。

（二）客户关系卡的管理

公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。

（三）客户关系卡的使用

1.客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。

2.公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。

（四）客户关系卡的更新

公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。

三、客户关系维护工作开展的方式

客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。

看板管理内容表

看板分类看板内容看板制作部门

周看板记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、

第二天工作重点和本周工作重点

客户服务部

月看板记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排

和跨星期的工作事项安排

客户服务部

四、维护同客户良好关系的措施

（一）经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。

（二）客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。

（三）客户关系维护的措施

1.积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。

2.提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。

3.耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。

4.企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。

5.邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户