酒店接待服务流程与规范

接待服务流程与规范

散客接待服务流程与规范

5．资料存档

（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑

（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询

旅游团队接待服务流程与规范

的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达

（4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪

同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字

（5）告知客人用餐地点

（6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内

（7）通知行李生迅速引领客人进房间

4．下发团队入住通知单

（1）接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正

确，然后在表上签字

（2）将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原

件留存前台备查

会议接待服务流程与规范

（2）再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料

交给会务组人员

（3）请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件

（4）因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，

及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上

要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）

（5）对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客

人入住及房号

（6）根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要

求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可

（7）会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与

销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行

3．信息储存

（1）每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、

房号、房间总数、人数等

（2）及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，

以便解决迟报到会议客人的问询

VIP接待服务流程与规范

理登记手续所需表单是否已按规定放在房内

（4）根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人

员的出入，开启侧门给其他客人使用

（5）提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道

畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作

3．抵店接待

（1）VIP 到达后，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前

与其握手，表示欢迎

（2）大堂副理携房卡引领VIP 进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员

随后送上行李

（3）大堂副理查看VIP 的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼

貌地请VIP 在入住登记表上签字

（4）向VIP 介绍客房及酒店内的设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安

排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜

（5）留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务

（6）向客人告别，预祝客人入住愉快

（7）根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给

VIP 客人提供最高效优质的服务

4．资料存档

（1）接待员将电脑中的VIP 房改为住房房态，将客人信息输入电脑

（2）将VIP 入住登记表存入VIP 入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做

订房的参考资料

换房处理服务流程与规范

②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价

③没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记

下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即

通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修

（4）经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房

2．换房

（1）接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房

间号原因并交大堂副理签字

（2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收

回原房间钥匙交还给接待员

（3）若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换

房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人

的物品遗失在原房间

3．变更资料

（1）接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店

的记录资料

（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等

（3）若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银处备案客人退房服务流程与规范

（3）客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手续

（4）对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用（如长途电话、洗

衣、小型酒吧的酒水）由客人自付

3．清结账户

（1）前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理，并将房间状态改为

“已退房”

（2）将发票及明细账单一起装入信封交给客人，并感谢客人入住

4．建立客史档案

（1）前厅收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中

（2）将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候

客用保险箱服务流程与规范

4．取消保险箱

（1）接待员应请客人在使用保险箱处签字，核对无误后，请客人开箱取走物品

（2）客人取完物品后，收回保险箱钥匙，检查保险箱内物品是否已全部取走

（3）锁上保险箱，在客人的登记卡背后签字并注明日期、时间，将登记卡存档访客留言处理服务流程与规范