凡士通案例分析

福特汽车制造公司与凡士通轮胎公司的贸易往来始于20世纪初。凡士通于1900年创建于美国俄亥俄州的阿克伦市。1906年亨利·福特（Henry Ford）从哈维·凡士通(Harvey Firestone)公司购买了2000只轮胎，从而开始了他们之间的第一笔贸易。从那以后，这两家公司开始成为其行业里主要的合作伙伴。1999年，福特的生产利润达到72亿美元，居同行业榜首。该公司每年投入70亿美元用于研究和开发，且令其自豪的是，它在全世界拥有至少5000个投资项目。福特汽车企业包括：福特、沃尔沃、马自达、林肯、Jagua、Land Rover以及Aston Martin vehicles。

凡士通尽管已经历了百年的发展，但它却经历了比福特更多的动荡与不安。1978年，凡士通召回了1450万只轮胎——历史上最大的一笔召回。由于过量地使用胶粘剂来粘接橡胶和钢圈，造成了500个胎面的裂开和轮胎爆裂。由于隐瞒了这一安全问题，凡士通被处以50万美元的罚款。这次事故削弱了公司的财政实力，最终导致它在1988年被普利司通公司(Bridgestone)以260万美元收购。普利司通公司总部在东京，创建于1931年，其名字来源于其创始人石桥彰二郎（Shojiro Ishibashi）名字的英文翻译“Bridgestone”。普利司通公司成功地使凡士通摆脱了困境并开始赢利。1999年凡士通的营业额占总公司营业额的40%。

20世纪后期，许多其他的轮胎制造商都面临着轮胎召回问题。1980年3月12日，Uniroyal公司因胎面裂开召回了200万只轮胎；1974年8月13日，B.F.Goodrich 公司因轮胎不适当的膨胀和安装问题召回了100万只轮胎；1976年1月28日Kelly-Spring field公司的30万只轮胎因胎面裂开问题而不得不进行召回；1979年1月24日General Tire公司因传动带暴露问题而召回了187 000只轮胎；1988年8月11日，CooperTire&Rubber公司因钢珠破裂召回了至少156 000只轮胎。最近的一次，1998年4月14日，Kelly-Spring field公司又因为轮胎壁皴裂而召回了至少50万只轮胎。这些数字表明，在过去的25年内，轮胎制造的失误是全行业都面临的问题。

凡士通轮胎召回的时间限制

1998年7月，国家农场保险机构管理员之一的山姆·勃德（Sam Boyden）接到一个来自索赔处理部的电话，要求他去调查凡士通胎面故障事件是否存在。他发现自1992年至今，这样的案例已达20起。作为一名汽车狂热者，勃德认为这并不是巧合，而是一系列的相关事件。他向国家高速路交通安全委员会（NHTSA）发送了一封e-mail，提醒他们注意此类事件。他们向他表示了感谢，但这一警告直到21世纪初才得到重视。

2000年1月，休斯顿KHOU电视台的一名记者安娜·韦纳尔（Anna Werner）和两名大学生对胎面开裂以及发生在得克萨斯州的事件进行了调查。根据他们的调查，电视台作了一个9分钟的报道，韦纳尔还将她的发现报告给了NHTSA的领导人琼·克莱布鲁克（Joan Claybrook）。在接下来的一个星期内，许多市民给电视台打电话讲述他们自己经历的凡士通轮胎故障，而这些正好是发生在福特探索者（Ford Explorer）上。很快，KHOU电视台开始将当地的这一洪流引向了国家高速路安全委员会（NHTSA）。

尽管来自山姆·勃德和KHOU电视台的资料在广泛流传，但NHTSA并没有立即采取行动。3月初期，最早的两名调查员史蒂夫·勃德特基（Steve Beretzky）和鲍勃·韦尔（Rob Wahl）接到了22起关于胎面开裂的投诉，他们把这记为“初始评估”。在3月到5月这段时间内，全国范围的投诉数量开始激增。5月2日，NHTSA的三位高级官员提高了对初期研究的重视。六天以后，NHTSA要求凡士通提供产量数据和申诉文件。凡士通于7月27日向NHTSA提交了这些数据，福特也于第二天提交了数据。

肖恩·肯也试图提醒NHTSA这些经常发生的问题。肯曾经是汽车安全中心的雇员，他建立了一个安全策略小组，这个小组致力于生产责任问题的研究。7月末，肯受到了一封邮件，该邮件来自委内瑞拉的一位消息灵通人士，他揭露了那里的福特轮胎替换程序。因为自1998年出现的轮胎胎面开裂和产品贴错标签的问题，福特在没有凡士通的帮助下召回了这些轮胎。福特发现巴伦西亚、委内瑞拉的工厂汽车故障率比Decatur、伊犁诺州工厂的故障率高1000倍。8月1日，安全策略小组和警方行动小组向新闻界发表声明要求福特召回汽车。

福特收到这些数据后，立即开始了分析程序，18个小时内这些信息被输进了Cray大型计算机，并打印出了结果。在2498起轮胎故障投诉案中，80%都涉及15英寸P235/75R15型号的轮胎。但考虑到胎面开裂问题时，1699封投诉信中84％的投诉都设计福特的探索者、Bronco Ranger或F-150SUVs和敞篷货车。福特把这一结果传给了凡士通。两家公司于8月5日在密歇根州第尔本会晤商谈这一问题。那时候，NHTSA 正在调查可能与之相关的21宗死亡案件。三天以后，这一数字上升到46起，福特、凡士通和NHTSA开始商谈行动方案。第二天，也就是8月9日，他们决定召回650万个轮胎。

召回这次召回了产自伊犁诺州Decatur工厂的380万条P235/75R15型A TX和A TX11和270万条沙漠A T 轮胎。由国家负责凡士通正式召回程序的运行。这一召回行动立即对亚利桑那州、加利福尼亚洲、佛罗里达州和得克萨斯州产生了影响，因为这些地方都是发生事故损失的最主要地区。根据NHTSA的数据，佛罗里达州和得克萨斯州各自提交了占总量22％的投诉，然后是加利福尼亚洲的20％和亚利桑那州的5％。首次召回预计在2000年10月完成；第二阶段，包括阿拉巴马州、佐治亚洲、路易斯安娜州、密西西比州、内华达州、俄克拉荷马州和田纳西州，预计于2000年底完成。凡士通宣布其余州的收回将于2001年底完成。到2000年12月底90％的召回工作可以完成。

凡士通致信所有受影响的顾客，详细介绍了轮胎替换过程。这些顾客可以拿着他们的轮胎到凡士通的零售商、福特经销商或其他的经销店，换取同类的凡士通轮胎或与竞争公司型号相同的轮胎。福特开始测试探索者上的其他品牌轮胎，然后确定了34个可以接受的替代品。如果在正式召回之前就购买了替代轮胎，顾客可以根据收据得到每条轮胎高达100美元的赔偿。

公司采用广告和信息通告来通知顾客怎样确定他们的轮胎是否属于被召回之列。如果顾客对他们轮胎的型号和质量有疑问，可以拨打一个免费电话进行咨询。相对于凡士通的渐进式方案，福特更倾向于鼓励