回访管理办法

运营中心

质量管理体系文件文件编号：SLOC-0803-03

版本：A/1

生效日期：2011年6月10日

回访管理办法

编制：王季广日期：2011年6月10日

审核：刘函姝日期：2011年6月10日

批准：任秀红日期：2011年6月10日

次数版本变更修改单号修改部门生效日期

1 A/1 2011-KF-01 柜面管理处2011年9月19日

回访流程图

准备阶段

操作阶段

总结阶段

记录

分管领导

各销售渠道

否二、三级机构

电话中心

柜面处

编制话术并下发电话中心及各机构

电话中心回访形成回访录音

客户是 否接受是是否有问 题件下发

完成回访

否下发机构回访

客户

是否有问 题件下发

客户是 否接受是否形成回访录音

完成回访

下发渠道核

实

否是

反馈核实结果

录音档案归档

录音及纸制档案

归档

审核回访成功

情况

每月汇总形成月度报告

编写话术

与渠道沟通

核实

回访

涉及KPI 指标：回访成功率、回访问题件占比、问题件

处理完成率

是

发送报告

培训话术

分管领导审批否

是否联系上客户

是否

机构问题件核

实处理

否

是系统回销

1 目的

1.1 为维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质，规范业务操作、识别和控制风险，实现新契约100%回访目标，特制定本管理办法。

2 适用范围

适用于公司新契约回访等其他监管部门明确要求的回访工作的指导及相关操作要求。

3 术语定义

3.1新契约回访：是指保险公司采用以电话为主要回访方式（上门或其他方式为附）对保险期间在一年以上（不含一年）、投保人为个人的人身保险新单业务（包括个人营销、经代、银行代理、电销、网销等公司各渠道）在犹豫期内进行的100%回访，回访过程中要求全程录音。新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人员进行回访，以免泄露投保人的投保信息。投、被保险人非同一人时应分别确认投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。

3.2机构自访：集团电话中心将集中回访不成功的保单下发分公司自访。自访首选电话方式，可在当地监管机关许可的方式内，辅助以上门亲访等方式完成回访，同时交回投保人签名的回执。回执交回后须由机构回访岗对回访函的客户签名进行核实。同时，面访回执应要求客户尽量提供联系电话，机构回访岗应对面访的真实性进行电话确认。

3.3回访问题件：指回访过程中客户针对回访人员提出的问题明确回答的为“否”，则以问题件记录下发。

4 职责

部门/岗位职责

4.1 集团电话中心4.1.1实施新契约回访，下发回访过程中产生的回访问题件。

4.1.2向寿险运营中心反馈新契约回访结果。将回访过程中发现的问题反馈至寿险运营中心并提出改进建议。

4.2分公司运营管理部

4.2.1实施集中回访后下发机构的自访件的回访工作。

4.2.2整理、清分回访产生的问题件，追踪分公司营销渠道、银保渠

部门/岗位职责

道、电销渠道、经代渠道处理。

4.3.3跟踪问题件的处理情况并及时完成系统回销。

4.3.4分析本机构的回访工作执行情况，对回访成功率、问题件发生

率及问题件处理情况进行统计、分析。向销售渠道部门反馈回访过程

中发现的业务人员违规或不配合新契约回访工作的问题清单、报表。

每月编写分析报告，报送总公司运营中心、分公司总经理室及相关部

门。

4.3分公司营销渠道、银保渠道、电销渠道、经代渠道4.3.1配合运营对本渠道业务人员做好新契约回访工作的宣导落实。

4.3.2督促本渠道业务人员向客户做好新契约回访宣传工作。

4.3.3指定本渠道部门的回访工作联络人，由渠道联络人负责下发、追踪本渠道新契约回访发现的问题件，及时将问题件的处理结果反馈分公司运营管理部。

4.4 总公司运营中心4.4.1制订新契约回访话术及回访规则。

4.4.2管理机构新契约回访工作，包括自访件的处理及问题件的处理。

4.5分管领导 4.

5.1每月对月度报告进行审核。

在回访过程中必须就保单的重要内容向客户进行提醒和核实，以确认和保护客户权益，强化业务监督，提高客户满意度。

阶段流程说明和控制要求涉及部门或岗位

5.1编制话术5.1.1新契约回访内容应该包括以下内容

1）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人是否在投保

单上亲笔签名；

2）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期

享有的权利；

寿附运营中心、集团电话中

心

阶段流程说明和控制要求涉及部门或岗位3）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；

4）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益是基于公司精算假

设，保单的红利分配是不确定的；

5）提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于

公司实际经营情；

6）确认投保人是否知悉费用扣除项目扣除的比例或者金额；

7）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失；

8）确认投保人是否知悉投资连结保险的投资回报是不确定

的，实际投资收益可能会出现亏损；宣传材料上的利益演示

仅基于假定的投资收益，不代表未来的实际利益；

5.1.2 寿险运营中心依据监管要求编制回访话术后，需联合各

销售渠道、集团电话中心及寿险合规法务部共同对话术进行

评审。评审通过后以KOA签报的形式上报分管领导及总裁

室审批。审批通过后反馈精算部，由精算部上报中国保监局

进行报备。

5.1.3如各分公司当地监管机关对回访内容另有要求的，各分

公司须及时上报总公司运营中心，待寿险运营中心与集团电

话中心及寿险合规法务部沟通批复后方可调整。

5.2 回访流程5.2.1集团电话中心对保单进行集中回访，每天确保呼出3

次。每日的回访外呼时间为早９点到晚８点半，中午１２点

到１点半休访，法定节日停呼。银保通渠道及电销渠道回访

首日为T+2天；保单打印中心所在区域的机构及所辖三级机

构回访首日为T+4天；电销快钱渠道的首访日为T+5；其他

机构回访首日为T+6天；经代渠道回访首日一律为T+7天。

其中T指个、银渠道的保单承保日，电销渠道的保单收费成

功日。如回执在以上回访首日之前回签，则在回执签回日抽

档。

集团电话中心