2016淘宝天猫电商客服运营美工KPI管理绩效考核

6
指标完成率 （纠纷）
交易纠纷成功解决数/交易纠纷数
标准
>=100% 100%>?>=90% 90%>?>=80% 80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40%
<40% >=45% 45%>?>=40% 40%>?>=35% <35% >=100 100>?>=80 80>?>=60 60>?>=50
<50 >=98% 98%>?>=95% 95%>?>=92% <92% <=29 33>?>=29 35>?>=33
>35 >=90% 90%>?>=70% 70%>?>=60% <60%
7
满意度
按照运营经理要求完成分配的任务/平时的工 作表现
上级打分
8
聊天记录
通过抽查，发现客服服务的态度， 心态与质量，越优越好（主观判断）
上级打分
9
专业知识
通过观察在工作过程中与客人的话 语交流熟练度和专注度（主观判断）
上级打分
>=1
10
工作考勤
认真负责坚守自己所负责的工作岗位，不迟到 不早退，不请假。
1>?>=2 2>?>=3
分值
100 90 70 60 40 30 10 0 100 80 60 0 100 80 60 40 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60
10
工作考勤
认真负责坚守自己所负责的工作岗位，不迟到 不早退，不请假。
<3
0
得分汇总
权重
数据
标准点
得分 加权得分
20%
90000
90%
90
18%
25%
35%
35%
60
18%
5%
132
132
100
5%
5%
93%
93%
60
3%
5%
18
18
100
5%
5%
98%
98%
100
5%
20%
80%
80
80
16%
5%
100
100
100
5%
5%
80
80
80
4%
Байду номын сангаас5%
3
3
60
3%
5%
3
3
60
3%
时间:2016.1月份 销售目标：10W
序号
KPI指标
详细描述
1
指标完成率 （成交额）
指标完成率=实际销售额/计划销售额 （A万/月）
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数
3
客单价
本旺旺落实且 最终付款：销售额/下单付款人数
（有效客单价）
4
旺旺回复率
回复过的客户数/总接待客户数
5
首次响应时间
平均每个客户的旺旺首次响应时间