导游业务第五章

处理方法
满足部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重当地民族 的风俗习惯；下午自由活动时去观赏民族节庆活动 ，地陪协助安排车辆，费用自理； 如果晚餐后篝火晚会地点和计划中的文艺演出地在 同一路线，且时间基本相同，满足游客车送的要求 ；如果篝火晚会与计划中的演出不在同一线路，导 游人员应为他们安排车辆，费用由旅游者支付； 如果旅游者要自己回饭店，地陪应提醒他们记住回 来路线、饭店名称及电话号码；提醒旅游者最好不 要分散活动，注意安全；提醒他们不要太晚回饭店 ，更不能通宵逗留，以免耽误第二天的早晨航班。
案
例
一旅游团计划5月21日一早到达K市，按计划上 午游览景点，下午自由活动，晚上19：30观看 文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天， 适逢当地民族节庆活动，晚上是通宵篝火晚会 并有歌舞等精彩文艺节目。
部分旅游者要求下午去观赏民族节庆活动，晚 上放弃计划中的文艺演出而参加篝火晚会，并 希望地陪派车接送。 如果你是地陪应如何妥善处理？
第二节
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对旅游者个别要求的处理
要求代为托运 热情帮助，酌情处理
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委托代买
婉言拒绝
请示领导 收取足够钱款，将发票、委托单及运费
收据寄给委托人，保存复印件
案 例
某外宾旅游团在地陪小王的带领下参观湖南湘绣研究所后 乘车返回饭店。途中，旅游团成员约翰先生对地陪小王说： “我刚才看中一副湘绣作品，但没拿定主意。现在跟太太商 量后，决定购买。你能请司机送我们回去吗？”小王欣然应 允，并立即让司机驱车返回湘绣研究所。在湘绣研究所，约 翰夫妇以1000美元买下那副湘绣作品。但当店方为其包装时 ，格林夫妇发现作品有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团 离开长沙之前，约翰夫妇委托小王代为订购同样款式的湘绣 作品，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾 客至上”原则，当即允诺下来。约翰夫人称赞他服务热情， 很是感谢。送走旅游团后，小王即与湘绣研究所联系并办理 了购买和托运事宜，且将发票、托运单和350美元托运手续 费收据寄给约翰夫妇。你认为小王处理此事是否有不妥之处
定的额外服务
2、特别是对老人，儿童，病患者和残
疾人
（四）合理可行原则
如何才算是合理？ 旅游者外出的求全心理

认真倾听，对于合理的要求要努力去 做到，对于无理的要求要耐心讲解
本原则是导游员处理问题、满足旅游者
要求的依据和准绳
案例分析
某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提 供四晚五天的导游服务，旅游活动十分顺利，旅游 者很满意。在京的最后一天，上午没有活动安排， 12：15乘坐国航班机离京前往下一站游览。旅游者 临时提议，希望参观卢沟桥。地陪凭经验计算了一 下时间，又征求全团游客的意见，带领旅游团高高 兴兴地游览了卢沟桥。然而接下来却麻烦了，首先 道路严重堵塞(四环路正在建设中)，接着司机想“抄 小路”，结果乡村道路路况不佳只得重返公路。当 旅游车赶到机场时，飞机已经上了跑道。
导游员应自觉维护国家利益、民族尊严，不得 有损害国家利益和民族尊严的言行。
3、职业道德
导游员遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰 、民族风俗和生活习惯。
案例
某年的一个夏天，导游老高在桂林带一个法国团，领 队是一名女士，是个“中国通”。游览完漓江，从阳朔 回来的路上，领队向老高要话筒要给大家讲讲广西少数 民族的情况，老高把话筒递给领队。她兴奋地给游客将 了苗族的风土人情。当讲到苗族古老的婚嫁习俗时，她 特别强调：青年男女在“三月三”的对歌中一见钟情之 后就分手了，要等到来年的“三月三”再见面。在第二 年的“三月三”节上，女方必须抱着她的亲生孩子来， 她的情人才会和她见面，把她和孩子一起接回家，正式 成亲。如果女方没有抱孩子来，小伙子就不再与她交往， 而是再去寻找新的对象。 老高环顾四周，游客们饶有兴致地听着女领队会声 会色的介绍，她叙述的表情和腔调中明显地透着一种鄙 视和嘲弄。讲到最后，客人们发出了一阵阵哄笑。老高 心中涌起波澜……
试想一下，如果女方没有生育能力，等他们老了，谁来继 续生产，谁来赡养她们呢？因此，苗族古老的风俗习惯是 在严酷的生活、生产环境中形成的。新媳妇在娶进门之前，
要用事实证明她们拥有生育能力，男方才会踏踏实实把女
方迎进门。其实这就是我们常说的经济基础决定思想观念， 决定上层建筑。因此，不论哪个民族，假如处在当时的生 产情况，一定都会想方设法让姑娘证明她的生育能力”老 高再一次环顾四周，回应他的是客人们的阵阵掌声。 机智与优雅、文明与祖国、导游服务的性质与艺术， 完美地结合在一起。
案例：游客对客房分配有意见
正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S 市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不 久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的 争吵。 原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然 地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位 游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。 最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以 平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。
积极协助，设法解决 要求换餐 3 要求再去商店购买相中的商品 时间允许，协助前往
第二节
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对旅游者个别要求的处理
要求购买古玩或仿古艺术品 讲明规定，提高警惕 （火漆印、地摊购买等） 要求购买中药材
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旅客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值 限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民 币150元； 寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的 总值限人民币100元。 麝香不准出境，严禁带犀牛角和虎骨出境。
第 五章 对旅游者个别要求 及问题的处理
第一节 处理游客个别要求的基本原则
一、定义
游客的个别要求是指在旅游团到达旅游目的地后 的旅游过程中，个别游客或部分游客提出的各 种计划外的特殊要求。 一 二 三
合理的、经过导游人员的努力可 以满足的要求； 具有合理性但难以满足的要求
不合理的要求
二、处理个别要求的基本原则 （一）尊重法律的原则 导游人员与旅游者的权利和义务
三、活动安排的个别要求
1、要求独自安排活动 2、在游览点个别旅游者要求独自外出 3、要求晚上自由时间外出 4、少数人要求一起活动 5、旅游者要求去不对外开放的地方 6、离开某城市或地区前要求自由活动
允许游客自由活动的几种情况
1、某一景点游客已多次游览过，因而希望不随 团活动，如果不影响整个旅游活动，可以满足 并提供必要的协助。 2、到某一景点后，有个别游客希望不按规定的 线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许 可（人不太多，秩序不乱）可满足其要求。 3、晚上无活动安排，游客要求自由活动时，导 游人员应建议不要走得太远，不要去秩序混乱 的场所，不要太晚回饭店。
第二节
对旅游者个别要求的处理
一、用餐和住宿方面的个别要求 (一)餐饮方面个别要求的处理
1
特殊的饮食要求 仔细核实，认真落实 积极协助，尽量满足 2 要求换餐 积极协助，差价自理 要求单独用餐 提前时间是3小时
第二节
对旅游者个别要求的处理
一、用餐和住宿方面的个别要求
3 要求单独用餐
(二)住房方面个别要求的处理
1．要求调换饭店
一是旅行社因主、客观原因为旅游团提供的饭店是 相同星级然而不是计划上标明的饭店；
二是旅行社为旅游团提供的饭店低于合同中规定的 星级饭店或住房标准。
(二)住房方面个别要求的处理
2．要求调换房间
(1) 客房卫生不符标准。 (2) 对客房朝向不满意。 (3) 要求住更高标准客房。 (4) 要求住单间。 (5) 要求购买客房中摆设。
提示：
作为一名导游人员，特别是外语导游人员，当你面对游客 时，你代表的不仅仅是一名导游员，而是导游员队伍、旅 行社企业、旅游业的整体素质，是一个民族、一个国家的 形象。导游服务的性质，即服务性、文化性、社会性、经 济性和涉外性等在此时共同体现在同一旅游活动中。 老高思忖半刻，立即起身，要过领队手中的话筒，说： “我想对夫人将的做一点补充，（此处不好说更正，为了 顾及领队的面子）。你们知道苗族人为什么要姑娘抱着孩 子来相亲吗？这是因为当时苗族的生产力水平很低，他们 要维持起码的生存，他们必须要进行艰苦的劳作，而这些 生存如果没有人类自身的繁衍就无法进行。因此在一定程 度上，人们不得不更多把希望寄托于人类自身的生产上。
要点： 1、不应让司机立即返回湘绣研究所，正确做法是： 先征求其他游客意见，若大家同意，可返回；若大 家不同意，可写个便条（注明购买处名称和地址及 饭店名称等）让约翰先生坐出租车前往购买或地陪 陪同前往，全陪陪同其他游客回酒店。 2、不应欣然答应代购的要求并收钱，正确做法是： 首先应婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在 领导指示下收取足够钱款；购买、托运后将发票、 托运单及托运费收据及余款在领导的指示下寄给约 翰夫妇，并将各种单据的复印件交旅行社保存。
（五）礼让三分原则
苛求，即过高的要求。旅游者的苛求主要表现在
下述三个方面：
1、貌似合理的要求 看似合理，但旅游合同上没有规定或无法提供 2、不合理要求 要求不合理的，但总会有人提出要求导游人员予 以满足。 3、故意挑剔 有的旅游者本来就有爱挑剔的不良习惯，有的旅 游者对旅游服务理想化或出于某种心态，动不动 就对导游人员的工作横加挑剔、无理指责。
耐心解释，告知领队，请其调解 游客坚持的情况下，协助与餐厅联系， 告知费用自理，综合服务费不退 4 要求在客房用餐 要求换餐
视情况而定，酌情处理（是否生病）
第二节
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对旅游者个别要求的处理
要求自费品尝风味 积极协助，满足要 求 要求推迟晚餐时间 尽量满足，耐心解释
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提出不随团用餐 同意要求，告知费用自理，餐费不退
处理办法：
☻认真倾听：注意眼神和表情，适当做记
录
☻微笑对待：始终对游客微笑对待 ☻实事求是：讲清楚道理、耐心解释
☻继续服务：热情服务设法满足他们的合
理而可能办到的要求。
（六）维护尊严原则 1、人格尊严
导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严 或者违犯其职业道德的不合理要求。
2、国家利益、民族尊严
案例分析来自百度文库
导游工作是一项与人打交道的工作，它的难度比较大， 但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充 满激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位
旅游者的心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是
愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是善解人意的，哪些 旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的……
(二) 购物方面个别要求的处理
7.委托代买 1．要求单独外出购物 2．要求退换商品
6．要求代为托运物品
5．要求购买中药材、 中成药
3．要求再去商店购买相 中的商品 4．要求购买古玩或 仿古艺术品
第二节
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对旅游者个别要求的处理
要求单独外出购物
视情而定
时间许可，尽力帮助，写便条叮咛嘱咐； 离站当天要劝阻，以防误机/车 2 要求退换商品
本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后
好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排 在饭店附属建筑客房里，相信就不会产生这种不愉快。
二、文娱和购物方面的个别要求 (一)文娱方面的个别要求
3．要求前往 不健康的娱乐 场所
1．要求调换 计划内的文娱 节目
2．要求自费 观看计划外的 文娱节目
评 析
1、旅游团离站当天不可随意增加活动 台湾旅游者要求去卢沟桥参观，本应满足，但 旅游团中午要乘机离京，而且卢沟桥和首都机场 相距较远，还有堵车等因素，地陪不能不考虑。 2、不能仅凭经验办事 导游人员再有经验，也要务实，绝不能仅凭经 验办事。 3、强调“实事求是” “诚”是导游人员的服务准则。要真心诚意地 为旅游者服务，但必须强调实事求是。该例体现 了地陪的诚意，但结果却是“好心办了坏事”。
旅行社与旅游者的权利与义务
1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅 游合同
2、旅行社有权向旅游者收取旅游费 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游 活动
4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制 裁措施
（二）等距离服务的原则 1、一视同仁 2、不厚此薄彼
（三）超常服务的原则
1、超常服务是指超出旅游协议书中规