个案工作的程序

接案与建立关系（重点） 收集资料与问题判断（难点） 制定目标和工作计划（重点） 服务计划的实施（难点） 结案与评估
第一节 接案与建立关系

这一阶段的目的是通过与求助者的初步 接触，对其带来的问题进行初步评估，并 依据机构的功能与求助者商讨是否可以提 供服务，使求助者成为案主，这个过程也 称为“接案”。

第四节 服务计划的实施
二、工作者的工作 内容 1、支持与鼓励 2、情绪疏导 3、观念澄清 4、行为改变

5、环境改善 6、信息提供 7、直接干预

注 意！
－案主的行为有可能反复 －对社工的认同和信任是案主持续改变的有 力激励因素 －当解决问题和行为改变遇到的困难超过案 主能力时，可能会出现抗拒和防御 －案主对社工寄予情感 社工要帮助案主在希望和挫败之间保持 平衡

注 意！
目标的选择交织着双方的价值观和生活 经验，当案主与社工生活对目标的选择有 冲突时必须解决。社工应坦诚地表达他的 价值，宾协助案主认识自己的价值，再做 选择。 社工不能强行将自己的价值加给案主， 而是要和案主分享他个人所做建议的理由， 只有当双方充分讨论，达成一致制定目标。
四、制定工作计划 1、案主的基本情况 2、案主的主要问题和相关问题 3、案主要熬到的结果和工作目标 4、每个阶段采用的方法及资源 5、达到目标的期限 6、联系方式

第四节 服务计划的实施
一、工作者的角色 1、使能者:社工利用专业知识和技巧使案 主发挥自己的能力，促使案主自身发生变 化。 2、联系人:社工能利用社会资源为案主服 务。

一、工作者的角色
3、教育者:为案主的行为改变做示范；有时 会扮演教育的角色。 4、治疗者:运用各种专业技巧帮助案主解决 问题。 5、倡导者:为案主积极争取社会支持和资源。
物理环境
－房间条件：
私密性是最重要的因素； 将打扰和分心的可能性降直最低； 私密性和舒服是成功面谈的中心条件； 如果条件好的话，隔音和有另外出口更好； 令人愉快的、采光好的、舒服的房间，并能 隔绝外界噪音和干扰。
第一节 接案与建立关系
二、案主现实性的心理反应 1、他(她)可能不需要立刻接受服务，仅仅 是进行询问和试探； 2、面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐 私的问题感觉非常难为情； 3、求助者意识到要承认自己也是产生问题 的一部分原因很痛苦，无法面对；

第二节 收集资料与问题评估
一、收集资料 （一）个人资料 1、基本资料 2、生理方面 3、心理方面 4、价值观 5、能力

一、收集资料
生理功能： 性别、年龄、职业、教育程度、婚姻状 况等； 生理上的伤害或异常； 有无长期性疾病、遗传病等。
一、收集资料
心理功能：
－通过各种心理测验工具，了解案主的心理功能状

第一节 接案与建立关系
五、接案的技巧 1、介绍自己 2、避免将求助者定义为“问题人” 3、专注的聆听 4、简明扼要，具体化

接案技巧
－不能把求助者视为“问题人”。 社工1：你有什么问题吗？ 社工2：你有什么需要想和我谈呢？ －关注地倾听
5、表达同理心和无条件地接纳 6、激发求助者的希望和平衡不舒服感 7、避免盲目承诺
三、问题评估
（二）确定问题的技巧 1、从多个问题中选择对案主来说最急 于解决的问题； 2、双方共同决定找到最主要的矛盾 3、从多个问题中找到对案主来说最容 易解决的问题

第三节 制定目标和工作计划
一、制定目标的原则 1、对案主来说通俗易懂 2、目标应该建立在环境资源许可的范围 3、目标与工作员和案主解决问题的能力 一致 4、目标与机构的功能保持一致 5、制定的目标是案主与工作者共同协商 的结果
第二节 收集资料与问题评估
三、问题评估 （一）评估的原则 1、个别化 2、双方参与评估的过程 3、工作员警惕自己的价值偏见 4、避免将问题简单归因

三、问题评估
怀德克认为诊断性的陈述包括以下四项： －所呈现的问题（案主所经验到的问题）
－有关生理、心理、社会和环境资料的摘要
－诊断摘要（以明确的有关资料，说明案主的问题）

四、总结评估
（二）评估的内容 1、实现目标的测量 2、对案主影响的测量 3、督导和同事对工作进展的评估


第五节 结案与评估
二、结案中案主的心理 1、矛盾的心理 2、行为退化 3、否认结束或者拒绝接受结束的提议

第五节 结案与评估
三、工作者的结案技巧 1、提前告知 2、稳定并进一步增强案主已经获得的成 就 3、探讨影响案主问题解决的因素 4、处理案主与工作者分离的情绪

活动练习3：澄清执行计划的助力和阻力 王女士想要戒烟，她很在乎自己在孩子和 亲朋好友面前的形象，而且自己的丈夫和 孩子们很愿意帮助她，但她戒了多次也未 能成功，大家对她的信心不足，自己也没 有了信心，而且戒烟的滋味很难受。戒烟 期间体重大幅度增加，她也害怕别人抽烟 自己经不住诱惑。
第五节 结案与评估
next
第一节 接案与建立关系
活动1：接案练习 文英是一位性工作者，她怀孕了，自己 的内心十分想留下这个孩子，但不知道将 来如何让孩子面对自己的身份，也不知道 能给孩子一个什么样的生活。她前来机构 寻求帮助。
活动1：接案练习
1、你如何看性工作者从事的工作？与你的 价值观有无冲突？ 2、你准备怎样表达你的同理心和进行自我 袒露？ 3、你如何与她建立初步的专业关系？ 4、你对她的问题有什么初步的评估？

三、工作源自文库容
（二）促使求助者进入案主的角色 （三）澄清求助者的愿望 1、介绍机构的服务范围

－机构能给案主提供什么帮助？ －机构有那些资源可以帮助案主？ －社工的能力是否能解决案主的问题？

2、问题的解决需要共同努力
三、工作内容

（四）初步评估问题和需要 1、求助者的求助意愿如何?是主动还是 被动的? 2、求助者的主要问题是什么?怎么产生 的?求助者期望达到什么目标以及需要什么 结果?
二、案主现实性的心理反应
第四、求助者过去的一些成功和不成功的 求助经验对他(她)这次的求助有影响； 第五、求助者的求助能力是不一样的，有 些人很容易寻求帮助，而有些人则很难； 第六、求助者是被强迫来到机构而不是主 动寻求帮助的。

第一节 接案与建立关系
三、工作内容 （一）了解求助者的求助意愿并进行适当 处理 案主是什么原因到机构求助？ －自愿 －转介 －强迫

第三节 制定目标和工作计划
二、目标的类型 1、直接目标 2、中间目标 3、终极目标

第三节 制定目标和工作计划
三、制定目标的步骤 1、工作者重复案主的问题，以便再次确认 问题 2、协助案主列出与问题相关的问题，以 便再次确认问题的重点 3、协助案主确定问题解决的优先次序 4、协助案主明确想要的结果
三、工作内容

（四）初步评估问题和需要 3、求助者曾经为此寻求过什么帮助和自 己做过什么努力? 4、以服务机构所掌握的资源或工作者自 己的能力能否为其提供必要的服务? 5、机构对求助者的要求和求助者对机构 和工作者的期望是否可以互相协调?
第一节 接案与建立关系
四、转介 转介是个案工作中常用的方法，它是针 对一些非本机构或者个人所能提供服务的 个案，经过必要的程序，而转送到其他机 构或者个人，使求助者能够得到适当的服 务。
－暂时性建议
三、问题评估
廖荣利认为心理和社会诊断应依次进行： －对案主目前所呈现的问题及其形成因素的 分析 －对案主的家庭生活情况记忆家庭心理动力 的因素分析 －求助功能的成长史及其行为动力的分析
－对该个案诊断分析的摘要描述 －对案主接受帮助的意愿和使用帮助能力的 评估 －对该个案服务机会或治疗机会的拟定
一、进入结案阶段 第一、工作者和案主都觉得目标已经达到， 在这种情况下双方提出结案的意愿 第二、案主觉得自己离开工作者后有能力 解决自己的问题

一、进入结案阶段
第三、工作者和案主感觉专业关系并不是 很好，希望结案 第四、工作者感觉案主出现了一些新的问 题需要其他一些机构或者工作者为案主继 续提供服务 第五、因为一些不可预测的原因，社工或 案主要离开本机构
况
－直接与案主会谈和观察，以了解案主面对人际冲
突、经济困难、各种压力等问题时，其内在的心
理感受、态度反应、防御机制和行为表现等
一、收集资料
（二）环境资料 1、家庭环境 2、延伸的环境系统 3、交互作用 4、求助者为解决问题而做过的努力

第二节 收集资料与问题评估
二、收集资料的技巧 1、直接收集资料 2、间接收集资料 3、运用反映感受、简述语义、总结等技 巧帮助求助者进一步澄清问题

第二节 收集资料与问题评估
活动2:收集资料练习 求助者小王来到活动中心寻求帮助。他 说自己与丈母娘处不好关系，而且非常影 响与自己妻子的关系，孩子主要由丈母娘 看管，由于常常听姥姥唠叨她爸爸的不好， 对他也很不尊敬，现在两口子工作很忙， 没有自己的住房，不得不住在丈母娘家， 不知如何是好？请问应该收集哪些方面的 资料？
个案工作的程序
个案工作的过程
个案工作的一个发展变化的过程，从 案主申请到帮助结束，在时间上有一个过 程，在内容上是变化的，逐步促进案主问 题的解决。 在这个过程中有基本的程序和要求； 这个过程是灵活的，并非一成不变； 不同的学派对过程有不同的划分。
本章纲要
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
活动4：处理结案时的情绪 要大学毕业了，同学们即将各奔东西， 依依惜别的情绪随着毕业日期的临近而日 益浓厚。如果你是其中一员，希望全班可 以策划一个处理大家离别情绪的晚会，你 将会怎样设计？同学们可能会出现什么样 的情绪？你将如何发表你的离别讲话？
第五节 结案与评估
四、总结评估 （一）评估的原则 1、案主参与 2、保密 3、工作者要透明、坦诚
一、做好会谈前的准备 1、回顾：从以往的资料中了解情况 2、电话记录：电话到机构，记录情况 3、工作员的准备：生理准备、心理准备、 物理环境
生理准备
－健康状况 －充沛的精力、饱满的激情 －放松的姿态、亲和的表情 －良好的外表
心理准备
－“安静”，重点应在案主身上； －健康的专业自我：自信、开放、热情 －认真对待每个案主