服务流程及服务用语

服务流程及服务用语

第一章礼宾员（保安员）服务程序

第一节宾客到来

一、值岗：

标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。

二、迎车：

前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门。

如车内乘有贵宾，应先为贵宾开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。

“贵宾您好，欢迎光临XXXXXXX，里面请。”

三、引领：

宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门（一般情况下指引客人走旋转门），伸手示意：“贵宾／贵宾，里面请”。

四、泊车：

1.宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场；

2.安排车位停好车后，提醒客人将车锁好；

3.停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间、车身状况等）；

4.待客停好车后再将开车的宾客领回来；

5.及时告诉迎宾此位（几位）客人是与哪一起宾客同来的。

五、注意事项：

1.如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置；

2.宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍；

3.如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明；

4.交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方。

5.留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。

6.为宾客清洁车辆：如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜

插干净。

7.如车上有泥浆，勿轻易擦拭，以防擦出划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。

（此6.7项可根据公司实际规定而操作）

8.如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内送到车上，包括打

出租车的客人）。

第二节：宾客离店：

一、询问：

1.当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车；

2.如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车；

3.同时说欢迎再次光临。

“贵宾／贵宾（早上／中午／晚上）好，您需要打车吗？”

“车过来了，请您上车”

“请慢走，欢迎再次光临”

二、引领：

1.如宾客是开车来的，由保安跟随司机到停车场；

2.按存取程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车；

3.同时说欢迎再次光临。

“贵宾请慢走，欢迎再次光临！”

三、注意事项：

1.如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助放到车上。

2.宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰

撞。

3.如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如果宾客需要打车，则为其招呼出租车，并

打开车门，招呼宾客上车：“贵宾（贵宾），请上车”。

4.不管是开车来、打车来还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾

客道别：“请慢走，欢迎再次光临XXXXXXX。”

第二章大堂服务程序

第一节迎宾

一、迎客：

1.见到宾客到来，马上把门拉开（自动门只须站位即可），鞠躬35度，同时齐声说：“贵

宾你好，欢迎光临XXXXXXX！”

2.询问男、女宾客人数，引领客人到开牌台，并把人数大声报给开牌员。

3.如有司机停车后到，要询问宾客与他们同来司机的姓氏，并告诉开牌员还有一位姓

* 的客人停车后进来。以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。

4.迎领的过程中可向宾客介绍xxxxxx的经营项目，礼貌回答宾客询问。

贵宾（早上、中午、晚上）好，

欢迎光临xxxxxx，里边请！

请问您一共几位，您需要预定房间吗？

5.因停车的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合时要将司机计入，以保证组

合的完整，

二、引领：

1.接待员引领宾客领取手牌后，引领客人到鞋吧沙发处更鞋；

2.注意男、女更衣室的指引（男／女宾这边请），防止宾客走错。

3.祝福客人后方可离去（祝您沐浴愉快），然后回到岗位准备接待下一起宾客。

贵宾您好，您定的房间是＊楼＊＊号客房。

祝您沐浴愉快！

三．送客

当宾客换好鞋出来时，鞠躬35度，为客人把门拉开（或把客人送到自动门口）：贵宾，请慢走，欢迎再次光临！

四、工作技巧

1.熟悉公司内营业状况及消费品种／价格，以便能流利回答宾客。

2.熟知公司的地理位置，掌握周边情况，以便回答宾客的询问。

3.在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，

这会让宾客觉得很体面。

第二节鞋吧

一、宾客进入

1.当听到迎宾报客数时，马上把拖鞋准备好，到开牌台领取手牌，协助宾客拿手牌；

2.如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，请宾客入座更鞋；

3.并即时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌给宾客放好：“贵宾拿好您的手牌”

4.询问皮鞋是否需要保养；

5.然后指引宾客进入更衣室：“更衣室里面请”

6.及时将鞋清理后准确放入鞋柜，并清理好鞋吧卫生。

二、注意事项

1.手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号摆放，避免弄错或改变组合；

2.对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻

易擦油；

3.凡是有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏；

4.打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。

5.客人若无手牌，自己要鞋时,一定要问清总台收银，以防跑单。

三、宾客回走：

1．引领

1)当宾客从男女宾出来时，接待员应主动走向前，双手接过宾客手牌；

2)询问组合后，引领至总台，并将手牌交给收银员买单；

3)返回岗位，准备接待新客人。

2．取鞋

1)当客人结帐完毕，应主动上前双手接过结帐单，

2)迅速准确的为离店宾客取鞋；

3)并把鞋拔双手递上。

贵宾，这是您的鞋，已经为您清洁好了。