职业素养及商务礼仪培训精品PPT课件
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第一部分 职业素养
1
TPV
职业素养
团队精神
一、敬业精神
（1）规则意识：遵守规则
案例. 海尔的“OEC”管理
一、敬业精神 （2）没有任何借口
比如——迟到
一、敬业精神
（3）专注与拼搏
5
二、态度决定高度 （1）革命靠自觉
德国大众工程师的工作态度
二、态度决定高度 （2）积极主动
世界上最伟大的汽车销售员
2. 沟通 案例. 希丁克的秘密武器
3. 积极评价冲突
失败并不是成功之母 总结才能够让你获得成功
眼前的失败是你发起 新一次冲锋的勇气和弹药
4. 注意发现和改变自己
唐太宗
5.亲密有间
思考
三个人的答案
十五世纪的一天，一位宗教改革家路过一个烈日炎炎下巨大的工地，所有的人都在 汗流浃背地搬砖，他问第一个人：“你在干什么呢？”这个人恶声恶气的说：“看不 见啊，我这不是在服苦役——搬砖吗？”。第二个人比第一个人态度平和，他先把手 里的砖码齐，看了看说：“我在砌墙啊！”第三个人的脸上呈现着祥和的光彩，把手 里的砖放下，抬头擦了一把汗，很骄傲的和这个人说：“你是在问我吗？我在盖一座 辉煌的教堂啊！”
33
接待礼仪篇
➢名片的内容与形式 ➢出示名片的时机：到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 ➢递送名片的礼仪 ➢交换名片的顺序：位卑者先向尊者递名片 ➢索要名片的技巧：交易法、联络法 ➢接受名片的礼仪
23
仪容仪表篇---（二）
❖如何使着装更具品位
• 应庄重、保守 • 应自信、积极 • 应清洁、健康 • 应体现专业性、权威感 • 应符合公众审美标准 • 不宜过分杂乱、鲜艳、暴露、透
视、短小、紧身
❖TPO原则
Time(时间) Place (地点) Occasion (场合)
24
仪容仪表篇---女士篇
二、态度决定高度 （3）“责任所在,请勿推辞”
享受完成职责的成就感
二、态度决定高度 （4）守时
时间是唯一不可逆转的财富 守时是对人最起码的尊重
9
二、态度决定高度
（5） 经常超出客户预期
（6） 与客户换位思考
（7） 真
诚
（8）不计较后果的付出
三、团 队 精 神
11
1. 理解 案例. 孔子对颜回的误解
31
接待礼仪篇
握手
➢握手礼的起源 ➢握手的方式
• 平等式握手 绍
• 手拍手式握手
• 拍肩式握手
送、陪客➢注意点
• 握手的先后
• 握手的时间 • 握手的重力
名片
32
接待礼仪篇
自我介绍 •时间简短：30秒内 •内容全面：单位、部门、职务、姓名…… •用全名，第二次使用时可用简称 •掌握介绍时间
介绍
介绍他人 •称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、性别称呼 •介绍人：专职接待人名员片、双方熟人、贵宾的介绍 奉茶 •尊重双方的介绍意愿： •介绍顺序
重叠式：
不良站姿
站 势
标准站姿：头、眼、嘴、颌、表情、肩、指、胸、臀、腿、脚
叉手站姿：
30
行为体态篇
走
标准走姿：头、目、颌、表情、双肩、手臂、肘、摆幅、脚、脚距、行速
势
变向走姿、不同鞋走姿、不同服装走姿
密切区域：0.46-1.2M
界 域
社交区域：1.2-3.6M
公共区域：>3.6M
上下车 其 他
蹲姿
目 公事---额头至两眼间
光
部位：社交---两眼至嘴间
亲友---双眼至胸间
时间：
微
参与社交的通行证
三横练习法
笑
情绪记忆法
29
行为体态篇
手
掌、拳、指的用法
势
标准手势：
标准式：丁字步、两膝并拢、小腿垂直于地面
女式 前交叉式：
坐
重叠式：
姿
标准式：两脚自然分开成45度、两膝并拢、小腿垂直于地面
男式 前交叉式：
❖意义
➢ 树立企业形象与产品形象 ➢ 获Biblioteka Baidu客户的信赖与认同 ➢ 人际关系的润滑剂 ➢ 个人职业的推荐信
20
商务礼仪准则
认清主客立场
守时及珍爱生命
尊重他人隐私
准则
互相尊重
宽容接纳
真诚守信
21
仪容仪表篇
自然美 修饰美 内在美
22
仪容仪表篇---（一）
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发， 女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等 食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：尽量不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油（或只涂自然色）， 不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。
请思考这三个人的答案分别代表了怎样的工作态度？他们的回答对你有什么启发？ 我们应该树立怎样的工作态度？
第二部分 商务礼仪
18
主要内容
1. 商务礼仪概念 2. 仪容仪表篇 3. 行为体态篇 4. 接待礼仪篇 5. 电话礼仪篇 64. 用餐礼仪篇
19
概念 ❖什么是商务礼仪？
在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和 交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。
头发：长发须梳好，盘起或挽起； 饰品：少而精； 面容：洁净、淡妆； 服装：正式场合以套裙为宜；裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上 最丰满处； 袜子：肤色丝袜，无破洞（备用袜）；丝袜的长度一定要高于裙子 的下摆 鞋子：中跟包头皮鞋； 全身在三种颜色以内
25
仪容仪表篇---男士篇
西装的讲究 颜色：正式商务场合以深色调为主； 衬衫：素色、硬领；袖长；领高； 扣子：单粒扣、双粒扣者扣第一粒；三粒扣者扣中间粒； 领带：丝质（纯毛、尼龙）、斜条图案为佳（单色、圆点、细格）；长度及腰带扣； 置于衬衣与背心之间（三件式）； 领带夹：仅为实用；于衬衫第4至5粒扣间；金属质地、素色为佳； 裤子：平整，有裤线； 口袋：外口袋仅用于装饰，内侧衣袋可用于装票夹、笔等； 袜子：与皮鞋同色或更深为佳（驴蹄子）； 鞋子：黑色牛筋鞋（经典）； 全身在三种颜色以内
26
行为体态篇
人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另 55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达。
➢表达功能 ➢替代功能 ➢辅助功能 ➢适应功能 ➢调节功能
27
行为体态篇
其他
表情
手势
界域
行为体态
坐姿
走姿
站姿
28
行为体态篇
方式：直视、凝视、环视、 盯视、虚视、扫视、他视、无视
1
TPV
职业素养
团队精神
一、敬业精神
（1）规则意识：遵守规则
案例. 海尔的“OEC”管理
一、敬业精神 （2）没有任何借口
比如——迟到
一、敬业精神
（3）专注与拼搏
5
二、态度决定高度 （1）革命靠自觉
德国大众工程师的工作态度
二、态度决定高度 （2）积极主动
世界上最伟大的汽车销售员
2. 沟通 案例. 希丁克的秘密武器
3. 积极评价冲突
失败并不是成功之母 总结才能够让你获得成功
眼前的失败是你发起 新一次冲锋的勇气和弹药
4. 注意发现和改变自己
唐太宗
5.亲密有间
思考
三个人的答案
十五世纪的一天，一位宗教改革家路过一个烈日炎炎下巨大的工地，所有的人都在 汗流浃背地搬砖，他问第一个人：“你在干什么呢？”这个人恶声恶气的说：“看不 见啊，我这不是在服苦役——搬砖吗？”。第二个人比第一个人态度平和，他先把手 里的砖码齐，看了看说：“我在砌墙啊！”第三个人的脸上呈现着祥和的光彩，把手 里的砖放下，抬头擦了一把汗，很骄傲的和这个人说：“你是在问我吗？我在盖一座 辉煌的教堂啊！”
33
接待礼仪篇
➢名片的内容与形式 ➢出示名片的时机：到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 ➢递送名片的礼仪 ➢交换名片的顺序：位卑者先向尊者递名片 ➢索要名片的技巧：交易法、联络法 ➢接受名片的礼仪
23
仪容仪表篇---（二）
❖如何使着装更具品位
• 应庄重、保守 • 应自信、积极 • 应清洁、健康 • 应体现专业性、权威感 • 应符合公众审美标准 • 不宜过分杂乱、鲜艳、暴露、透
视、短小、紧身
❖TPO原则
Time(时间) Place (地点) Occasion (场合)
24
仪容仪表篇---女士篇
二、态度决定高度 （3）“责任所在,请勿推辞”
享受完成职责的成就感
二、态度决定高度 （4）守时
时间是唯一不可逆转的财富 守时是对人最起码的尊重
9
二、态度决定高度
（5） 经常超出客户预期
（6） 与客户换位思考
（7） 真
诚
（8）不计较后果的付出
三、团 队 精 神
11
1. 理解 案例. 孔子对颜回的误解
31
接待礼仪篇
握手
➢握手礼的起源 ➢握手的方式
• 平等式握手 绍
• 手拍手式握手
• 拍肩式握手
送、陪客➢注意点
• 握手的先后
• 握手的时间 • 握手的重力
名片
32
接待礼仪篇
自我介绍 •时间简短：30秒内 •内容全面：单位、部门、职务、姓名…… •用全名，第二次使用时可用简称 •掌握介绍时间
介绍
介绍他人 •称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、性别称呼 •介绍人：专职接待人名员片、双方熟人、贵宾的介绍 奉茶 •尊重双方的介绍意愿： •介绍顺序
重叠式：
不良站姿
站 势
标准站姿：头、眼、嘴、颌、表情、肩、指、胸、臀、腿、脚
叉手站姿：
30
行为体态篇
走
标准走姿：头、目、颌、表情、双肩、手臂、肘、摆幅、脚、脚距、行速
势
变向走姿、不同鞋走姿、不同服装走姿
密切区域：0.46-1.2M
界 域
社交区域：1.2-3.6M
公共区域：>3.6M
上下车 其 他
蹲姿
目 公事---额头至两眼间
光
部位：社交---两眼至嘴间
亲友---双眼至胸间
时间：
微
参与社交的通行证
三横练习法
笑
情绪记忆法
29
行为体态篇
手
掌、拳、指的用法
势
标准手势：
标准式：丁字步、两膝并拢、小腿垂直于地面
女式 前交叉式：
坐
重叠式：
姿
标准式：两脚自然分开成45度、两膝并拢、小腿垂直于地面
男式 前交叉式：
❖意义
➢ 树立企业形象与产品形象 ➢ 获Biblioteka Baidu客户的信赖与认同 ➢ 人际关系的润滑剂 ➢ 个人职业的推荐信
20
商务礼仪准则
认清主客立场
守时及珍爱生命
尊重他人隐私
准则
互相尊重
宽容接纳
真诚守信
21
仪容仪表篇
自然美 修饰美 内在美
22
仪容仪表篇---（一）
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发， 女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等 食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：尽量不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油（或只涂自然色）， 不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。
请思考这三个人的答案分别代表了怎样的工作态度？他们的回答对你有什么启发？ 我们应该树立怎样的工作态度？
第二部分 商务礼仪
18
主要内容
1. 商务礼仪概念 2. 仪容仪表篇 3. 行为体态篇 4. 接待礼仪篇 5. 电话礼仪篇 64. 用餐礼仪篇
19
概念 ❖什么是商务礼仪？
在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和 交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。
头发：长发须梳好，盘起或挽起； 饰品：少而精； 面容：洁净、淡妆； 服装：正式场合以套裙为宜；裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上 最丰满处； 袜子：肤色丝袜，无破洞（备用袜）；丝袜的长度一定要高于裙子 的下摆 鞋子：中跟包头皮鞋； 全身在三种颜色以内
25
仪容仪表篇---男士篇
西装的讲究 颜色：正式商务场合以深色调为主； 衬衫：素色、硬领；袖长；领高； 扣子：单粒扣、双粒扣者扣第一粒；三粒扣者扣中间粒； 领带：丝质（纯毛、尼龙）、斜条图案为佳（单色、圆点、细格）；长度及腰带扣； 置于衬衣与背心之间（三件式）； 领带夹：仅为实用；于衬衫第4至5粒扣间；金属质地、素色为佳； 裤子：平整，有裤线； 口袋：外口袋仅用于装饰，内侧衣袋可用于装票夹、笔等； 袜子：与皮鞋同色或更深为佳（驴蹄子）； 鞋子：黑色牛筋鞋（经典）； 全身在三种颜色以内
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行为体态篇
人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另 55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达。
➢表达功能 ➢替代功能 ➢辅助功能 ➢适应功能 ➢调节功能
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行为体态篇
其他
表情
手势
界域
行为体态
坐姿
走姿
站姿
28
行为体态篇
方式：直视、凝视、环视、 盯视、虚视、扫视、他视、无视