福建省行政服务中心标准体系与编制规则

ICS 01. 120

A 00

DB35

福建省地方标准

DB35/T 951-2013

代替 DB30/T 951-2009

行政服务中心标准体系与编制规则Standard system and establishment rules of the administrative service

center

2013 - 02 - 20发布 2013 - 05 - 20实施

福建省质量技术监督局发布

前言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准代替DB35/T 951-2009《行政服务中心标准体系与编写规则》。本标准与DB35/T 951-2009相比主要变化如下：

——将服务质量标准体系改称为服务提供标准分体系（见 4.1、4.3，2009年版的第4章图l、第5章图2）；

——对原服务提供标准的构成按行政服务实际进行了增删（见4.3图2，2009年版第5章图2）；

——对原服务管理标准进行调整精简，保留了行政服务管理基本需要的标准，使服务管理标准数量

有较大幅度的压缩（见4.3图2，2009年版第5章图2）；

——对行政服务中心管委会和窗口岗位设置不再给出实例（见4.3图2、5.6，2009年版第5章图2）；

——标准体系各组成标准的基本内容以每项标准为单位，更详细提供了标准的基本内容要点（见第5章，2009年版的第6章）；

——删除了单项标准编写规则和编号规则（2009年版的第6、7章）。

——删除了附录（2009年版的附录A）。

本标准由福建省监察厅提出并归口。

本标准修订牵头单位：福建省机关效能建设领导小组办公室。

本标准修订主要单位：福建省龙岩行政服务中心、龙岩市质量技术监督局。

本标准修订参与单位：福州市行政服务中心、漳州市行政服务中心、泉州市行政服务中心、福建省标准化研究院。

本标准主要起草人：孙明忠、谌庆福、兰如明、邓颖、林建国、刘文华、林希斌、朱田夫、王彬彬。

本标准的历次版本发布情况：

——DB35/T 951-2009

行政服务中心标准体系与编制规则

1 范围

本标准规定了行政服务中心标准体系与编制规则的术语和定义、标准体系结构、标准体系的基本内容与编制。

本标准适用于市、县（区）行政服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民服务代办点和各级部门办事大厅，其他行政服务组织可根据自身的管理服务特点进行删减或增加后使用。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

行政服务中心administrat ive service center

集行政审批、公共服务、资源配置、信息公开、管理协调、投诉监督等功能于一体的综合性服务平台。

3.2

中心管委会administrative service center management corrmittee

对行政服务中心进行管理的行政机构，命名为“行政服务中心管理委员会”，简称“中心管委会”。

4 标准体系结构

4.1 标准体系总体结构

行政服务中心标准体系总体结构由行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系、行政服务管理标准体系和行政服务工作标准体系组成，见图l。

4.2 标准体系总体要求

4.2.1标准体系内的所有标准应符合有关法律、法规、规章要求，围绕实现行政服务方针、目标而制定。

4.2.2标准体系框架搭建应全面成套、层次恰当、划分明确、相互协调。

4.2.3收集的国家标准、行业标准、地方标准可直接引用，也可结合工作实际，将它们提炼转化成简洁、适用的行政服务中心内部标准。

4.2.4行政服务中心应对标准体系运行情况进行评价、持续改进，确保其有效性。

DB35/T 951-2013

4.2.5行政服务中心应制订标准体系文件，包括但不限于：

——行政服务中心标准体系编制说明；

——组织结构图；

——标准明细表；

——行政服务标准统计表；

——行政服务标准（单个标准文本）。

4.2.6标准编写格式规范，可参照GB/T 1.1。

注：行政服务中心标准体系范围

图1行政服务中心标准体系总体结构

4.3 行政服务中心标准体系展开结构

4.3.1 行政服务中心应编制标准体系展开结构图作为行政服务中心标准编制的依据。

4.3.2行政服务中心标准体系展开结构见图2。

4.3.3根据实际情况以及行政服务中心的发展，标准体系中的标准门类和具体标准可以增加，也可以减少。

注：图中行政服务提供标准体系和行政服务管理标准体系可按服务运行、服务平台、服务保障、服务监控四个方面进行如下分类：服务运行：行政服务规范、行政服务提供规范、行政服务过程控制规范（不含部门和项目进驻规范）

服务平台：人力资源管理标准、设施设备管理标准、信息化建设标准、部门和项目进驻规范

服务保障：能源与环境管理标准、财务管理标准、安全与应急管理标准、后勤事务管理标准、党群和文化建设标准

服务监控：监控和考核标准、评价与改进标准

3

DB35/T 951-2013

5 标准体系的基本内容与编制

5.1总则

本章对标准体系应规范的基本内容提出指导性的要点。行政服务中心应结合实际，编制标准体系表，明确体系的所有构成标准，确定各标准应规范的内容范围。

5.2行政服务方针

行政服务中心的服务方针应结合服务特点，从依法、公开、便民、规范、高效、廉洁等方面制订。

5.3行政服务目标

行政服务中心要实现体系健全、功能齐全、管理科学、高效便捷、群众满意的目标，包括但不限于：服务事项的按时办结率、提前办结率、即办率、行政服务的差错率以及社会满意率等。

5.4行政服务通用基础标准体系

5.4.1标准化工作导则、指南

5.4.1.1 指导服务标准化建设、标准体系结构、标准编写等相关国家标准、行业标准和地方标准，如：GB/T 15624、GB/T 24421. I—GB/T 24421.4、GB/T 28222、GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1及本标准等。

5.4.1.2行政服务中心制定的内部通用基础标准，包括但不限于：

——标准体系表；

——标准编写规定；

——标准编号规定。

5.4.2术语和缩略语标准

5.4.2.1 适用于行政服务中心的术语和缩略语相关的国家标准、行业标准和地方标准，如：GB/T20000.1、GB/T 19000等。

5.4.2.2行政服务中心制定的用于组织内部和服务对象沟通的概念定义和术语含义标准，内容可包括中文名称、英文名称、术语定义。

5.4.2.3行政服务中心应将组织内部和服务对象沟通中常用的较长词句缩短省略成较短的词语，并将对照关系制定成缩略语标准。

5.4.3符号与标志标准

适用于行政服务中心的符号与标志相关的国家标准、行业标准和地方标准，如：GB/T 2893.1、GB2894、GB 13495、GB/T 10001.1、CJJ/T 125等。

5.5行政服务提供标准体系

5.5.1行政服务规范

应从服务提供结果应满足的特性要求，包括功能性、规范性、时效性、文明性、方便性、舒适性、经济性、安全性等方面进行规范并建立标准。包括但不限于：工作人员服务规范、服务制度规范。

5.5.1.1 工作人员服务规范