什么是质量.ppt

导致顾客非常满意的因素： ——非预期的，不合惯例的，顾客得到以后会作出 积极评价的； 使顾客满意的因素不能弥补使顾客不满意的因素；
使顾客非常满意的因素可以弥补使顾客不满意素。
7
期望的质量与感知的质量差距的成因
1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
3、顾客是价值最大化者,竞争优势来源于 能为顾客提供更多的价值，即质量差异。
10
从“符合规格”到 “顾客满意”是质量观念的飞跃
规格、标准是企业自己制订的。“符合规格” 表现出来的仍是以企业为中心。“顾客满意”则是 以顾客为中心，即使“符合规格”，但顾客不满意， 仍不能认为质量是好的。须知顾客才是对质量的权 威评价者。顾客不满意，就不会购买，而没有人购 买的合格产品＝合格的废品。
出售满意
1
什么是质量
—— 一组固有特性满足要求的程度。 IS0 9000——2000 版
特性——可以区分的特征。 要求——明示的、通常隐含的或者必须履行的 需求或期 望.
2
特性是质量管理的主要内容
（1）特性是质量管理的主要内容； （2）特性是由顾客的需求转化而来的； （3）某一特性特别突出，便成为企业的特色,
12
把顾客的需要转化为饭店的特性
物美与价廉 及时与周到 安全与卫生 舒适与方便 服务需要 热情与诚恳 礼貌与尊重 亲切与友好 谅解与安慰
服务特性
功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性
13
优质服务可以确立起企业的竞争优势
优质服务 ——是顾客所期望的，对顾客是有价值的； ——不是轻易可以获得的； ——是不易模仿的，竞争对手很难在短期内 抄袭； ——是难以替代的，别的企业不能用其他资 源来代替。
8
菲利普.科特勒的顾客让渡价值理论
产品价值
服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本
顾客整体价值 顾客整体成本
顾客受让价值
9
顾客是价值最大化者
1、认证质量标准——由政府、行业组织 或有关国际组织颁布的质量标准。
2、竞争质量标准——产品在市场上能够 占据竞争优势的质量标准。
成为企业的竞争优势。
3
顾客满意程度是衡量质量的主要标准
１、质量是由顾客来评价的； ２、顾客满意程度是衡量质量的主要标准。 ３、顾客衡量质量—感受就是一切。
a.是从各自的标准来衡量的； b.常常是情绪化的，有强烈的主观色彩； c.常常以偏概全，不作全面的评价。
4
质量管理的直接目标-超越顾客的期望
顾客满意程度
11
里兹.卡尔顿在九个方面超越了客人期望
1、房间分配的适当性； 2、室内陈设的舒适性; 3、设备的独特性； 4、员工对客人真正关心的程度； 5、整洁有礼貌的员工； 6、随时为客人服务的员工； 7、能预测客人需要的员工; 8、了解饭店现场信息的员工； 9、熟悉客人爱好的员工。
实际效果 顾客期望
5
事先期望>事后获得 感觉不满
转移阵地
经验积累 另寻他选
1、无其他饭店，继续往来 事先期望=事后获得 2、寻找更满意饭店
3、关系无法长久维持
事先期望<事后获得 感Leabharlann Baidu满意 经验积累
持续往来 口碑形成
6
满意与否的因素
导致顾客不满意的因素： ——服务与产品不符合顾客的预期；
导致顾客满意的因素： ——产品与服务符合顾客的预期； ——产品降价； ——产品款式更新；
14
质量是所有竞争中最重要的部份
产品与服务质量是顾客所获得主要价值， 因而是竞争的基础，是所有竞争中最主要的部 份。
15