房地产集团公司运营管理中心全套制度

购物中心应该给顾客提供什么
购物中心（商业广场）——环境舒适、功能完善 百货商场——品牌齐全，优质服务 超市——一站式生活必需品
在满足物质消费的同时，满足消费者日益增长的休 闲、娱乐和文化需求
购物中心应该带给消费者一种高品质的 休闲消费体验，始终引导时尚潮流，倡导高 品位的生活方式。
我们所有的工作，包括经营管理和服务 都是为了能够给消费者提供更好的体验，从 而为利益方创造最大的价值。
谢谢
房地产集团公司运营管理中心全套制度
2016 年 3月
问题
1、为什么要重视现场营运管理？ 2、现场营运管理究竟应该管什么？ 3、如何来进行现场营运管理？ 4、为什么商户不愿意配合我们的管理？ 5、如何来评价现场营运管理工作的有效性？
目录
一、什么是现场营运管理 二、现场营运管理的目标 三、现场营运管理的主要内容和标准 四、现场营运管理的手段 五、突发事件管理 六、现场营运管理重点 七、今后工作的要求
环境管控是营运管理的基础工作
服务管控体现的是管理水平
细节体现化
一、什么是现场营运管理
现场营运管理就是现场营运服务
1、在营业时间内，控制和改善营业现场的所 有与顾客体验、与商户经营有关的服务内容； 2、服务意识是做好现场管理的基础； 3、现场管理的主要手段是沟通和协调； 4、现场营运服务是主动和动态服务。
大营运管理——以 顾客体验/客户满意
为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对 接，实现信息共享、工作效率和服务品质的 提升，根据市场内外部环境的变化，维持并 不断改善广场的运营状况 。
现场营运管理的管控内容 环境管控(标准) 要求“精细化” 细节，协调 服务管控(细致) 要求“人性化” 主动，自然 经营管控(效益) 要求“多元化” 前瞻，全面
七、对今后工作的几点要求
● 真正了解顾客和商户的需求 ● 学会精细化管理，把精益求精作为一种工作习惯 ● 勿以善小而不为，勿以小恶而为之 ● 通过事前预防，过程监控和结果评审，努力提高 对现场管理工作的可控制程度；
总结
现场管理的规范、 标准、精细程度，是检 验一个购物中心管理水平的重要标志，也是 一个购物中心的管理水平展示给公众的最直 接印象。做好现场管理将对其他相关的管理 和服务工作起到直接的促进作用。
四、现场管理的手段
商户需求及时、有效的反馈
◆ 所有的商户都是实现我们使命的途径之一 ◆ 只有为商户服务好，商户才能为顾客服务好 ◆ 商户都是一样的，大业主小商户?
五、突发事件管理
应急预案的流程
???
六、现场营运管理重点
1、日常工作的对接； 2、工作角色的转变； 3、满意度的控制； 4、把工作标准作为工作习惯； 5、沟通一定有技巧。
结论： 现场管理的重点不是发现问题，而是发现问题
产生的根源，及时采取有效的措施来解决问题。
一、什么是现场营运管理
现场营运管理的未来的发展方向
——以顾客体验为核心，以客户需求为导向，人性 化服务，精细化的大营运管理体系
二、现场营运管理的目标
1、告诉顾客——给你们什么 告诉商户——需要什么
2、顾客满意率： 95% 商户满意率： 90%
3、顾客忠诚度/顾客的体验 商业广场知名度/美誉度
三、现场营运管理的主要内容和标准
● 开闭店管理 ● 营业期间巡场管理 ● 商户经营规范管理 ● 沟通技巧 ● 突发事件管理
开闭店管理
● 商户的晨会 ● 开闭店前的准备工作——协调工程、物管 ● 迎宾和送客——商户培训 ● 服务台准备工作——操作规范