旅游产业标准化建设(0)

标准的定义：

国际标准化组织（ISO）：认为标准是指为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。

世界贸易组织（WTO）：认为标准是指公认机构批准的，规定非强制执行的，供通用或重复使用于产品、工艺或生产方法的专门术语、符号、包装、标志或标签要求。

标准是科学技术和实践经验的结晶，而标准化则是一个过程，是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用或重复使用的条款的活动。

陈银龙（2006）认为旅游标准化是对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性事物和概念，通过制定标准，贯彻实施标准和对实施情况的监督检查，是以全行业的最佳秩序和经济社会效益，促进全行业高效、健康、有序的发展为目标。

标准化的实质和目的：

标准化的目的是“通过制定、发布和实施标准，达到统一”是标准化的实质。“获得最佳秩序和社会效益”。

标准的构成要素：

构成一项标准的全部要素分为三类：（1）概述要素：包括识别标准，介绍标准内容，说明标准背景、标准的制定以及与其他标准的关系等内容；（2）标准要素：规定了标准的要求和必须遵守的条文；（3）补充要素：提供有助于理解标准或使用标准的补充信息。

标准的类型：

《中华人民共和国标准化法》将我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。

全国旅游标准化技术委员会于2000年11月提出《旅游业标准体系表》，按标准一般划分，分成基础标准、设施标准、服务标准、产品标准、方法标准5大类。

按旅游业构成要素，分成食、住、行、游、购、娱6大类，并且增加一大类——综合类，共7大类。

我国旅游标准化发展历程：

近30年以来，我国的标准体系逐步完善，目前我国国家标准已超过2万项，地方标准超过1.6万项，企业标准超过100万项。标准化工作在改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作方面取得了巨大的成绩。

随着标准化的发展，标准化的对象逐步由工农业转向服务业，由产品标准转向程序标准。国际标准化组织（ISO）在1996年提出了“服务标准化”的理念，旅游行业标准成为标准化的新兴领域。

随着全国标准化工作的推进，我国旅游标准化取得了显著成绩。1988年，我国首次推出星级饭店评估标准，标志着我国旅游业标准化建设开始启动。截至2011年1月，我国发布旅游业国家标准25项，行业标准7项，标准制定日益加快，部分标准取得了显著效果。例如《旅游涉外饭店星级的划分与评定》国家标准颁布以后，全国共评出12930家星级饭店，极大地促进了我国旅游酒店业的水平。一组数据反映了星级标准给饭店业带来的积极影响：1997年，全国星级饭店总数达到2724家，占饭店总数的比例52.37％，星级饭店的利润率是6.1％，远高于非星级饭店0.78％的利润率；2005年，全国星级饭店共11828家，其中五星级客房的出租率为66.03％，四星级客房、三星级客房和二星级客房依次为65.09％、61.21％、57.11％；2009年，高星级饭店数量增长率接近20％。这套标准对于规范饭店业市场、提升饭店业的总体水平所起到的作用不言而喻，以“星级”来衡量酒店品质的方式也深

入人心。《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》1999年实行以来，已评定出A级景区上千家，有效地推动了我国旅游区的管理和保护。

1995年，全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）成立，主要负责国家旅游标准的制定工作。

2009年，国家旅游局制定了《全国旅游标准化发展规划2009—2015》，提出要发挥标准化在旅游业发展中的引领和规范作用，实施旅游标准化引领战略。

我国在酒店标准化方面研究较系统，但旅游的其他要素，如餐饮、汽车、购物方面的标准化研究不够。

我国旅游标准化工作有一个典型的特征——“政府主导型”或“政府主办型”。政府主导着旅游标准规划、立项、制订、修订、发布、贯彻和实施监。

标准化建设的重要性：

（一）标准化可以促进旅游业的和谐发展

作为综合性、关联性很强的产业，旅游业已经延伸到我国经济、社会、生活等诸多方面，需要通讯、电力、金融、保险、物流、环卫、地产等产业部门为其提供生产资料和服务。在这一形势下，用标准化去推进旅游行业发展与管理的科学化、规范化和社会化，是促进旅游业和谐发展的一条捷径。2000年的《旅游业标准体系表》的提出有利于对旅游业标准的制定工作进行全面规划，统筹安排，解决各部门的协调问题。

（二）标准化可以加强旅游业的市场化管理

标准化可以促进旅游管理部门转变观念，积极改革管理模式和分工，逐步在行业管理中导入市场化因素，实现行业管理向产业管理的转化。

（三）标准化可以加速旅游业与国际水平接轨

入世后，我国旅游业国际化、规范化步伐加快，迫切要求我们贯彻相关的国际标准。大部分国家标准和行业标准都是由国际标准转化或采用过来的。因此，加快旅游业与国际水平接轨，推行标准化建设是一条切实可行，经济有效的途径。

（四）标准化可以增加旅游竞争力

通过星级标准等规范产品和服务，使旅游者在到来之前就可以有一个预期。使旅游企业不得不通过服务和管理来赢得市场，从最初的价格竞争转向更高层次的非价格竞争，进一步促进服务质量和水平的提高。

（五）标准化可以带来良好的社会效益和经济效益

标准的制定和实施能够促进人类对自然资源的合理利用，保护生态平衡，还可以改善人们的居住环境，提高人们的生活质量，规范和促进经济和社会的可持续发展。

标准化建设使旅游市场的恶性价格得以控制，旅游活动中损害旅游者利益的事件得以减少，产品质量提高，增大市场竞争力，从而提高经济效益。

标准化存在的问题：

1、体制问题

首先是政府部门之间分工与沟通协调问题。旅游业的管理涉及旅游、商务、交通、林业、水利、海洋、公安等多个政府主管部门，在开展标准化工作时,由于缺乏统一的沟通协调机制，各个政府主管部门从自身管理职能出发推出各种标准,事实上造成标准内容的交叉与抵牾。如景区管理涉及部门众多，建设部门推出“风景名胜区分类标准”，水利部门出台“水利风景区评价标准”，商务部门有“温泉服务”相关行业标准，林业部门则制定“自然保护区生态旅游评价”标准和森林公园评定标准，标准规划和立项未能充分协商。

第二个问题就是政府部门过多地承揽了标准制修订等具体事务，既挤压了企业参与公共标准化的机会，同时过多地占用了政府部门的资源，降低了政府部门的工作效率。这种背离市场化的模式削弱了旅游标准立项和制修订中的横向沟通，也助长了标准化工作中各自为政的倾向；它在一定程度上扭曲了旅游市场对标准的需求，导致标准与市场脱节，企业实施标准的意愿下降，从而影响了标准化的效果。政府不是行业专家,主导标准制定项目也导致自身负担过重，管理效率下降，标准的制修订迟滞、周期拉长,同时也影响了政府对标准实施监督和效果评价的投入和关注。

2、标准的重复和交叉立项

由于行业管理体制上的问题，加上现行标准体系下国标与行标并存，导致旅游相关标准的重复与交叉，既造成管理的混乱，也导致资源的浪费。比如商务部门和旅游主管部门分别推出(旅游)餐饮相关标准，可能导致企业无所适从。饭店和景区也面临着类似问题。标准的重复立项在地方标准中体现更为明显，以旅行社的等级划分与评定标准为例，目前，已有北京、天津、浙江、江西、福建、湖北、河南、内蒙古、太原、深圳等地推出该标准，还有多个省份尚在研制之中。地方标准之间的重复与雷同严重,直接原因是市场需求旺,相关国标和行标迟迟不能出台,深层次原因则是国家TC组织的标准化工作已不能满足市场需求。3、标准更新周期长，编制质量有待提高

旅游标准的制修订周期长，现行标准复审不到位，标准老化严重，部分标准巫待制修订。TC210归口的16项旅游核心标准的平均标龄达9.44年，远高于国际上通行的5年，比如1995年制定的“导游服务质量”仍在服役。标准尤其是地方标准编制质量问题近年来也有所暴露，如有的标准可操作性差,或评定指标过于空洞，有些标准的编制过程中就缺乏充分的调研与沟通，标准制定程序不够规范，内容粗糙，很难对市场起到规范作用。

4、旅游标准化人才严重缺乏

无论是旅游企业、协会与中介组织、政府部门还是研究机构，都欠缺既懂标准化又懂业务的复合型专业人才。其中，标准化人才的缺位，直接限制了旅游企业标准化工作的开展，也可能是协会等组织未能承接相关旅游标准化技术委员会工作的原因之一。

5、已经制定的标准执行和落实还有待加强

6、企业参标工作的主体意识还有待增强

7、旅游标准技术支撑服务体系还得提高

8、标准制定政府包办，对标准实施的监督力度低