管理沟通中的倾听艺术
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管理沟通中的倾听艺术
案例分析
Part 01
情绪影响人们的喜好。销售人员对潜在客户情绪的判断对初 期建立恰当的客户关系非常重要。这是一个电话初访的实例。 人物：李泉/销售人员 张科长/目标客户
李泉：张科长，您好，我是温州瑞华汽车塑品有限公司的李 泉，给您电话是想给您寄一份材料，我们主要生产汽车仪表 盘，福特轿车国内采购的仪表盘就是我们生产的。希望能有 机会为您服务。 张科长：我们去年已经订购了，这都什么时候了，你们才来 电话，今年不要了。
案例分析
Part 03
李泉：好的，年底我给您电话。不过现在不谈采购的事情， 有机会我得向您学习、请教呢！眼下仪表盘加工企业鱼龙混 杂，客户需要和关注的是什么，我很想听听您这样的专家的 意见。不过也不能耽误您太多的时间，周末您有空吗？
后来，他们约好了时间，见了面。李泉请教了加工企业发展 的真经，张科长将仪表盘的订单要求、批量、目前进货的价 位等一一告知。第二年，订单全部被温州瑞华塑品拿到。
从李泉和张科长的谈话中，
我们可以捕捉到什么情绪？
案例分析
Part 01
1.比较遗憾。 3.你知难而退吧。 2.以后可以再谈。 4.没有明确的倾向，听之任之.
Part 02
信号非常清楚。首先，张科长在李泉的停顿中主动接 上了话语，而且第一句话是“没有关系”，属于认同、 承接性的话。最后，客户使用了命令句“年底前你再 联系我”，表明一种接纳，也说明他喜欢支配和命令， 需要投其所好。
Part 03
通过让步式邀约，转移销售的目的、强化对方的长处， 这使对方感觉到受用，并有给予指点一下的欲望。
【十目】多用眼
【耳】耳为王
听需要少说多听 听用耳优于用嘴
听
听需要善于观察
【一心】常用心
听需要体察对方内
心深处的声音
倾听
是一种以心读心的本事
【Hearing】耳闻
理解语言表面涵义
【Listening】用脑或心听
学会闭嘴
让对方得以充分表达
转移焦点
把关注点转移到别人身上
倾听小技巧
聚焦目的
首先弄清沟通目的 避免情绪干扰障碍
肢体语言
肢体语言传递的信息往 往超过言语
倾听小技巧
目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 作思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5 °--10° 身体前倾，与水平面夹角约3 °--10° 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语： 如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、没问 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 题、太棒了
个性、年纪、能 力、背景等一并 考虑产生共鸣
听&说
倾听行为
注意力集中 保持安静 保持倾听的姿态
说话行为
组织 判断别人的需要 决定你所要达到的效果 计划谈话要点 表达
做手势及应声以示鼓励
作出反映 提出开放式的问题 重述谈话内容 总结 表明你理解谈话的内容
引入话题
表述和支持你的观点 谈及他人的需要 检查 检查对方的反应
倾听失败
[预设立场 聚焦错误]
每个人都会主动产生接收筛子，聚焦错误，听得 再久，问得再多都算失败。
[只想说话而分心]
表面在听，脑子却在不断再转，只想着带回如何 插口，以致于漏听重要信息。
[被抓狂的情绪左右]
看不到对方的情绪或被自己的情绪淹没，不能接 纳其他人的声音和信息。
理解对方的真意（包括事实、情绪、动机）
五级倾听理论
1
2
3
4
5
完全不想听
工作太忙或压力
表面上在听
心不在焉的听，
选择性聆听
像吸管一样只选wenku.baidu.com
评断性聆听
很积极的听对方
同理心聆听
站在对方的立场，
太大时
边听边做别的事
等
择自己想听的资
讯，双方立场和 角色不同
发言，但以自己
的价值观作为标 准，有权威性
将对方的经验、
案例分析
Part 02
李泉认为还没有足够的信号判断张科长目前的情绪，因此， 他立刻转移目标：
李泉：张科长，其实是否签单、是否订货都不重要，您是甲 方，我是乙方，咱们以前也没有打过交道，我这样贸然给您 打电话已经很唐突了，还请您原谅。
张科长：没有关系，都是做生意嘛，现在的确不考虑这个事 情了，年底你再联系我。
80%-90%
沟通占了人们每天80%-90%的时间， 也是工作与生活中最多挫折与冲突 的来源，我们花了众多的精力学习 表达，却往往忽略了，在开口前， 有一种能力的重要性更先于表达， 那就是：聆听
感谢您的聆听
案例分析
Part 01
情绪影响人们的喜好。销售人员对潜在客户情绪的判断对初 期建立恰当的客户关系非常重要。这是一个电话初访的实例。 人物：李泉/销售人员 张科长/目标客户
李泉：张科长，您好，我是温州瑞华汽车塑品有限公司的李 泉，给您电话是想给您寄一份材料，我们主要生产汽车仪表 盘，福特轿车国内采购的仪表盘就是我们生产的。希望能有 机会为您服务。 张科长：我们去年已经订购了，这都什么时候了，你们才来 电话，今年不要了。
案例分析
Part 03
李泉：好的，年底我给您电话。不过现在不谈采购的事情， 有机会我得向您学习、请教呢！眼下仪表盘加工企业鱼龙混 杂，客户需要和关注的是什么，我很想听听您这样的专家的 意见。不过也不能耽误您太多的时间，周末您有空吗？
后来，他们约好了时间，见了面。李泉请教了加工企业发展 的真经，张科长将仪表盘的订单要求、批量、目前进货的价 位等一一告知。第二年，订单全部被温州瑞华塑品拿到。
从李泉和张科长的谈话中，
我们可以捕捉到什么情绪？
案例分析
Part 01
1.比较遗憾。 3.你知难而退吧。 2.以后可以再谈。 4.没有明确的倾向，听之任之.
Part 02
信号非常清楚。首先，张科长在李泉的停顿中主动接 上了话语，而且第一句话是“没有关系”，属于认同、 承接性的话。最后，客户使用了命令句“年底前你再 联系我”，表明一种接纳，也说明他喜欢支配和命令， 需要投其所好。
Part 03
通过让步式邀约，转移销售的目的、强化对方的长处， 这使对方感觉到受用，并有给予指点一下的欲望。
【十目】多用眼
【耳】耳为王
听需要少说多听 听用耳优于用嘴
听
听需要善于观察
【一心】常用心
听需要体察对方内
心深处的声音
倾听
是一种以心读心的本事
【Hearing】耳闻
理解语言表面涵义
【Listening】用脑或心听
学会闭嘴
让对方得以充分表达
转移焦点
把关注点转移到别人身上
倾听小技巧
聚焦目的
首先弄清沟通目的 避免情绪干扰障碍
肢体语言
肢体语言传递的信息往 往超过言语
倾听小技巧
目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 作思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5 °--10° 身体前倾，与水平面夹角约3 °--10° 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语： 如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、没问 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 题、太棒了
个性、年纪、能 力、背景等一并 考虑产生共鸣
听&说
倾听行为
注意力集中 保持安静 保持倾听的姿态
说话行为
组织 判断别人的需要 决定你所要达到的效果 计划谈话要点 表达
做手势及应声以示鼓励
作出反映 提出开放式的问题 重述谈话内容 总结 表明你理解谈话的内容
引入话题
表述和支持你的观点 谈及他人的需要 检查 检查对方的反应
倾听失败
[预设立场 聚焦错误]
每个人都会主动产生接收筛子，聚焦错误，听得 再久，问得再多都算失败。
[只想说话而分心]
表面在听，脑子却在不断再转，只想着带回如何 插口，以致于漏听重要信息。
[被抓狂的情绪左右]
看不到对方的情绪或被自己的情绪淹没，不能接 纳其他人的声音和信息。
理解对方的真意（包括事实、情绪、动机）
五级倾听理论
1
2
3
4
5
完全不想听
工作太忙或压力
表面上在听
心不在焉的听，
选择性聆听
像吸管一样只选wenku.baidu.com
评断性聆听
很积极的听对方
同理心聆听
站在对方的立场，
太大时
边听边做别的事
等
择自己想听的资
讯，双方立场和 角色不同
发言，但以自己
的价值观作为标 准，有权威性
将对方的经验、
案例分析
Part 02
李泉认为还没有足够的信号判断张科长目前的情绪，因此， 他立刻转移目标：
李泉：张科长，其实是否签单、是否订货都不重要，您是甲 方，我是乙方，咱们以前也没有打过交道，我这样贸然给您 打电话已经很唐突了，还请您原谅。
张科长：没有关系，都是做生意嘛，现在的确不考虑这个事 情了，年底你再联系我。
80%-90%
沟通占了人们每天80%-90%的时间， 也是工作与生活中最多挫折与冲突 的来源，我们花了众多的精力学习 表达，却往往忽略了，在开口前， 有一种能力的重要性更先于表达， 那就是：聆听
感谢您的聆听