管理学课件13 沟通
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力
相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤 帆片舟”。
5
13.1.1 沟通及其过程
1.沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或 影响人的行为。 2.沟通在管理中的重要意义 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途 径； ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
6
沟通的目的
控制成员的行为； 激励员工改善绩效； 表达情感； 流通信息。
7
3.沟通的要素： ① 信息的发送者；
4.沟通的过程：
② 信息的接收者； ③ 所传递的信息内容。 噪音
发送者
编码
渠道
译码
接收者
译码
反馈
编码
在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接 收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通 双方对信息进行的信号加工形式。
10
5.沟通的类别
a.按照沟通的功能和目的划分： ①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体
系，进而改变其行为。
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系。
11
b.按照沟通的组织系统分类
团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对 象进行的信息交流和传递的方式。 a.团队的概念和要素
①团队是指两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。 ②团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模 一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目 标。
b.团队沟通的研究内容
28
13.2.2 有效沟通的实现
1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2.培养“听”的艺术。 3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。
4.缩短信息传递链
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6.非管理工作组。 7.加强平行沟通，促进横向交流。
29
如何有效倾听
适时地提问题 停止说话 少批评 不要打断对方 集中精神，不做其他事尤其是打手机 站在对方立场 让对方轻松，与客人并排坐，不要坐在自 已位置上。 注意情绪
13.2.1 有效沟通的障碍
有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力， 因而和组织的智能（Organizational Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。
30
沟通的原则与方法
1．沟通的原则：
(1) 准确性原则 (2) 完整性原则 (3) 及时性原则
2．沟通的方法：
（1）发布指示：指示的含义要准确，并且具有强制与约束力； 注意指示的方式方法； （2）举行会议：是正式沟通的重要形式，可以使与会者公开 得到信息，可以集思广益，共同了解情况，并认真地思考研 究，对行为是一种很好的约束； 会议记录的利用 （3）个别交谈：容易相互信任，对信息的理解比较深刻。
27
沟通的组织障碍
信息泛滥：尽量只用一张纸概括文件的信息。 时间压力：芝麻绿豆的压力，重大的事情伧促作 出决定，不重要的事情却拖了很长时间还没作出 决定。 组织氛围：要多听不同的意见（负面的、人性的、 冲突的），可以改善人性、冲突与决策。 信息过滤：从上到下被过滤因为权力，从下到上 过滤因为危机。 缺乏反馈：很多事情如果下属听不懂上司在讲什 么，他就按自已的意思去做。做完笔记要自动地 反馈。讲电话要及时做笔记。跟客户谈完时要反 馈确认。
— NATURES
(1) delivery of the correct information (2) positive and comfort relation (3) definite goal of problem-solving
34
2- Principles of Supportive Communication
失真严重、核实 困难 效率低，缺乏反 馈 传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解
交谈、讲座、 快速传递、快速反 讨论、电话 馈、信息量很大 报告、文件、 持久、有形，可以 通知、信件、 复核 内部期刊等
非语言 声、光信号， 信息意义明确，内 表情、语调、 涵丰富、灵活 沟通 体态等 电子 媒介
2
13.1 沟通的原理
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争 的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组 织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要， 我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图， 于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去 彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
快速传递、信息量 传真、网络、 闭路电视等 大、一份信息可同 时传递多人，廉价
单向传递
14
d.按照沟通方式的可逆性分类
①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟 通，一方只发送信息，另一方只接受信息。 ②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变 的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见， 直至双方对信息有共同的了解。
缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于 失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善 于利用和引导非正式沟通。
12
正式沟通的典型的网络形式
轮型
链型 Y型
圆型
Baidu Nhomakorabea
全通道型
13
c.按照沟通的方式划分 沟通 方式 口头 沟通 书面 沟通 实例 优点 缺点
23
1.个人因素 a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与
其期望不一致的信息。
b.沟通技巧的差异。
2.人际因素
a.沟通双方的诚意和相互信任程度。 b.信息来源的可靠性。诚实,能力,热情,客观 c.沟通双方的相似程度。
24
3.结构因素 a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位高向地位低流 动。
③平行沟通：同级之间横向的信息传递。
④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶 属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通， 这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互 之间必要的通报、合作和支持。
16
4. 沟通的类别
按功能划分 工具式沟通 情感式沟通
口头沟通
按方法划分 书面沟通 非语言沟通
电子媒介沟通
①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。 优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信 息通常都采用这种沟通方式。
缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且 显得刻板。
②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。
优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传 播一些不便于在正式渠道沟通的信息。
第十三章
一． 二． 三．
沟 通
沟通原理
管理组织沟通
组织冲突与谈判
1
13.1 沟通的原理
管理工作的各个方面都要沟通，在行使领 导职能时，沟通尤为重要。领导者与下属之间 的感情联络、领导意图的实现、激励作用的达 成等，都要借助信息进行沟通。因此，领导者 应该高度重视开发与周围人的有效沟通技能。 在现代社会中，沟通不仅是人际交流的基 础，更是个人在社会上取得成功的基本前提。
b.信息传递链：信息通过的等级越多，到达目
的的时间也越长，信息失真越大。
c.团体规模
d.空间约束
25
4.技术因素 语 言：准确的字、词含义
非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介有效性：沟通工具 信 息 过 量：在大量的信息中提供有效、实 用的信息
26
沟通的个人障碍
1、地位的差异：不要乱用专业术语 2、来源的信度 3、认知偏误 4、过去的经验：成功的经验不能COPY 5、情绪影响：作出重大决策前要过一夜， 不要让情绪影响决策
3
13.1 沟通的原理
美国普林斯顿大学对一万份人事档案的调 查，发现“智力、专业技术和知识”在社会成 功中只起25%的作用，而其余75%的因素与良 好的人际沟通有关。 哈佛大学就业指导小组对500名被解雇者 的调查：82%与沟通不良有关。 卡耐基：智商（智力）VS 情商（沟通）
4
沟通是个人事业成功的重要因素
31
促进有效的组织沟通
1.进行信息沟通检查； 2.尽可能减少那些不必要的组织层次； 3.确保正式沟通渠道的主导地位，同时充分利用 非正式沟通的辅助作用； 4.创造良好的沟通氛围； 5.提高沟通的清晰度； 6.讲究沟通的技巧；
良好的人际沟通（真诚的态度、 明确沟通目的、 学会
聆听的艺术、 消除沟通障碍）
团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性 质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。
20
12.1.3 组织间的沟通
组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各 组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通 的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现各
17
需要提高沟通能力的几个环节
① 倾听
② 演讲
③ 谈判
④ 面谈
⑤ 会议沟通
⑥ 写作
18
13.1.2 组织中的沟通
1.个体间的人际沟通
组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如
何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组
织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。 协调、激励、知识交流、情感沟通
19
2.团队沟通
----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
36
Clarify（清晰） Role
方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场
交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任
的互惠关系。
21
企业战略：产业组织与结构 品牌建设 资源整合 强强联合 企业的核心竞争力、竞争优势、 国家的竞争能力（Michael E. Porter） 在竞争中合作，在合作中竞争
22
13.2 沟通管理
----Description, Confirm, Dual communication, Discrepancy
35
Completeness（完全性）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议（GUIDELINE）
32
12.3 建设性沟通 －Supportive Communication
• Supportive Communication • Natures • Strategies
33
1- Supportive Communication — CONCEPT
Supportive Communication = Problem-solving + Positive relation
8
沟通的过程
图1.1 管理沟通的过程
9
信息的传递是通过以下几个方面进行的：
① 发送者有向接收者传送信息的需要； ② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号； ③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；
④接收者接受这些符号；
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； ⑥接收者理解信息的内容； ⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。
15
e.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下 的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下 的沟通。
Information Principles
----Completeness, Consideration,Clarify, Courtesy, Concreteness
Position Principles
----Problem-orientation, Self-explicitness
Respect Principles
相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤 帆片舟”。
5
13.1.1 沟通及其过程
1.沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或 影响人的行为。 2.沟通在管理中的重要意义 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途 径； ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
6
沟通的目的
控制成员的行为； 激励员工改善绩效； 表达情感； 流通信息。
7
3.沟通的要素： ① 信息的发送者；
4.沟通的过程：
② 信息的接收者； ③ 所传递的信息内容。 噪音
发送者
编码
渠道
译码
接收者
译码
反馈
编码
在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接 收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通 双方对信息进行的信号加工形式。
10
5.沟通的类别
a.按照沟通的功能和目的划分： ①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体
系，进而改变其行为。
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系。
11
b.按照沟通的组织系统分类
团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对 象进行的信息交流和传递的方式。 a.团队的概念和要素
①团队是指两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。 ②团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模 一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目 标。
b.团队沟通的研究内容
28
13.2.2 有效沟通的实现
1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2.培养“听”的艺术。 3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。
4.缩短信息传递链
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6.非管理工作组。 7.加强平行沟通，促进横向交流。
29
如何有效倾听
适时地提问题 停止说话 少批评 不要打断对方 集中精神，不做其他事尤其是打手机 站在对方立场 让对方轻松，与客人并排坐，不要坐在自 已位置上。 注意情绪
13.2.1 有效沟通的障碍
有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力， 因而和组织的智能（Organizational Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。
30
沟通的原则与方法
1．沟通的原则：
(1) 准确性原则 (2) 完整性原则 (3) 及时性原则
2．沟通的方法：
（1）发布指示：指示的含义要准确，并且具有强制与约束力； 注意指示的方式方法； （2）举行会议：是正式沟通的重要形式，可以使与会者公开 得到信息，可以集思广益，共同了解情况，并认真地思考研 究，对行为是一种很好的约束； 会议记录的利用 （3）个别交谈：容易相互信任，对信息的理解比较深刻。
27
沟通的组织障碍
信息泛滥：尽量只用一张纸概括文件的信息。 时间压力：芝麻绿豆的压力，重大的事情伧促作 出决定，不重要的事情却拖了很长时间还没作出 决定。 组织氛围：要多听不同的意见（负面的、人性的、 冲突的），可以改善人性、冲突与决策。 信息过滤：从上到下被过滤因为权力，从下到上 过滤因为危机。 缺乏反馈：很多事情如果下属听不懂上司在讲什 么，他就按自已的意思去做。做完笔记要自动地 反馈。讲电话要及时做笔记。跟客户谈完时要反 馈确认。
— NATURES
(1) delivery of the correct information (2) positive and comfort relation (3) definite goal of problem-solving
34
2- Principles of Supportive Communication
失真严重、核实 困难 效率低，缺乏反 馈 传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解
交谈、讲座、 快速传递、快速反 讨论、电话 馈、信息量很大 报告、文件、 持久、有形，可以 通知、信件、 复核 内部期刊等
非语言 声、光信号， 信息意义明确，内 表情、语调、 涵丰富、灵活 沟通 体态等 电子 媒介
2
13.1 沟通的原理
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争 的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组 织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要， 我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图， 于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去 彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
快速传递、信息量 传真、网络、 闭路电视等 大、一份信息可同 时传递多人，廉价
单向传递
14
d.按照沟通方式的可逆性分类
①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟 通，一方只发送信息，另一方只接受信息。 ②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变 的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见， 直至双方对信息有共同的了解。
缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于 失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善 于利用和引导非正式沟通。
12
正式沟通的典型的网络形式
轮型
链型 Y型
圆型
Baidu Nhomakorabea
全通道型
13
c.按照沟通的方式划分 沟通 方式 口头 沟通 书面 沟通 实例 优点 缺点
23
1.个人因素 a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与
其期望不一致的信息。
b.沟通技巧的差异。
2.人际因素
a.沟通双方的诚意和相互信任程度。 b.信息来源的可靠性。诚实,能力,热情,客观 c.沟通双方的相似程度。
24
3.结构因素 a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位高向地位低流 动。
③平行沟通：同级之间横向的信息传递。
④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶 属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通， 这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互 之间必要的通报、合作和支持。
16
4. 沟通的类别
按功能划分 工具式沟通 情感式沟通
口头沟通
按方法划分 书面沟通 非语言沟通
电子媒介沟通
①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。 优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信 息通常都采用这种沟通方式。
缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且 显得刻板。
②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。
优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传 播一些不便于在正式渠道沟通的信息。
第十三章
一． 二． 三．
沟 通
沟通原理
管理组织沟通
组织冲突与谈判
1
13.1 沟通的原理
管理工作的各个方面都要沟通，在行使领 导职能时，沟通尤为重要。领导者与下属之间 的感情联络、领导意图的实现、激励作用的达 成等，都要借助信息进行沟通。因此，领导者 应该高度重视开发与周围人的有效沟通技能。 在现代社会中，沟通不仅是人际交流的基 础，更是个人在社会上取得成功的基本前提。
b.信息传递链：信息通过的等级越多，到达目
的的时间也越长，信息失真越大。
c.团体规模
d.空间约束
25
4.技术因素 语 言：准确的字、词含义
非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介有效性：沟通工具 信 息 过 量：在大量的信息中提供有效、实 用的信息
26
沟通的个人障碍
1、地位的差异：不要乱用专业术语 2、来源的信度 3、认知偏误 4、过去的经验：成功的经验不能COPY 5、情绪影响：作出重大决策前要过一夜， 不要让情绪影响决策
3
13.1 沟通的原理
美国普林斯顿大学对一万份人事档案的调 查，发现“智力、专业技术和知识”在社会成 功中只起25%的作用，而其余75%的因素与良 好的人际沟通有关。 哈佛大学就业指导小组对500名被解雇者 的调查：82%与沟通不良有关。 卡耐基：智商（智力）VS 情商（沟通）
4
沟通是个人事业成功的重要因素
31
促进有效的组织沟通
1.进行信息沟通检查； 2.尽可能减少那些不必要的组织层次； 3.确保正式沟通渠道的主导地位，同时充分利用 非正式沟通的辅助作用； 4.创造良好的沟通氛围； 5.提高沟通的清晰度； 6.讲究沟通的技巧；
良好的人际沟通（真诚的态度、 明确沟通目的、 学会
聆听的艺术、 消除沟通障碍）
团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性 质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。
20
12.1.3 组织间的沟通
组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各 组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通 的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现各
17
需要提高沟通能力的几个环节
① 倾听
② 演讲
③ 谈判
④ 面谈
⑤ 会议沟通
⑥ 写作
18
13.1.2 组织中的沟通
1.个体间的人际沟通
组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如
何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组
织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。 协调、激励、知识交流、情感沟通
19
2.团队沟通
----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
36
Clarify（清晰） Role
方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场
交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任
的互惠关系。
21
企业战略：产业组织与结构 品牌建设 资源整合 强强联合 企业的核心竞争力、竞争优势、 国家的竞争能力（Michael E. Porter） 在竞争中合作，在合作中竞争
22
13.2 沟通管理
----Description, Confirm, Dual communication, Discrepancy
35
Completeness（完全性）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议（GUIDELINE）
32
12.3 建设性沟通 －Supportive Communication
• Supportive Communication • Natures • Strategies
33
1- Supportive Communication — CONCEPT
Supportive Communication = Problem-solving + Positive relation
8
沟通的过程
图1.1 管理沟通的过程
9
信息的传递是通过以下几个方面进行的：
① 发送者有向接收者传送信息的需要； ② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号； ③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；
④接收者接受这些符号；
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； ⑥接收者理解信息的内容； ⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。
15
e.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下 的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下 的沟通。
Information Principles
----Completeness, Consideration,Clarify, Courtesy, Concreteness
Position Principles
----Problem-orientation, Self-explicitness
Respect Principles