销售流程之：需求分析
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显性需求 理性需求
隐性需求 感性需求
需求分析的冰山理论
➢ 显性需求 客户知道而且愿意说出来的需求
➢ 隐性需求 客户知道但不愿意说出来，或并不自知但内在需要的需求 创造需求——需求是需要销售人员去激发和创造的，比如说：连带销售
的方式。
【案例】
有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的SUV车，该公司的销 售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快 地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他 的一个爱好，他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已 经经营一段时间了，但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。
法来达到我们的目的？ 3、如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？ 4、为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪
些信息？
一、进行需求 分析的必要性
在经营的过程当中客户往往对自己的需求 并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销 售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将 自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍 合适的产品作好准备。
当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、 交定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通 过了解客户的行业他发现了一个问题。
这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而 跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉 普——切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不 到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切 诺基。这位客户并不知道其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这 位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？ 销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？” 他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的 是骨头。”
请大家思考一下,这说明了什么问题？
销售员说：“我认为，您现在买这辆SUV车不合适，您的客户来了以后，一辆切诺基，一辆 SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿 车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”
这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您 现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作 没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好，SUV的价格在18万到20万之间，在这种情况 下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您 的朋友和您的客户，那不是更好吗？”
这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因 为从客户的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说： “我做了这么多年的业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我 介绍另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听， 这个买卖的决定权在我，我觉得你分析得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不 具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开 心地把这个车开走了。 在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白 花了这20万还不起作用。”他连声道谢。
用车经历 有没有了解过 参考车型 购车原因、用途 预算 对车的要求 购车时间、使用地点 购车人、用车人、决策人 付款方式
表卡中需要了解的信息 第几次来店 信息渠道 职业
（三）提问的技巧
开放式提问
• 开放式提问的目的是用来收集信息
• 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如 何”等字句来进行提问
现今的销售是以客户为中心的顾问式销售， 是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我 们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖” 的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车 型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需 求进行分析。
二、什么是需求分析
需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言， 使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析 是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。
销售技能深度培训系列课程之
需求分析流程
【思考一下】:
回顾以往销售失败的例子，顾客为什么不购买？ 你能肯定顾客信任你，信任公司，信任你所代理的产品吗？ 你能肯定你非常了解顾客的需求及需求背后的购买动机吗？ 你能肯定地说，你是非常诚实地的回答了以上两个问题？
来自百度文库思考一下】:
1、你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？ 2、如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方
销售顾问应通过下列问题，不断的提醒自己注意： ➢ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ ➢ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ ➢ 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ ➢ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？
三、需求分析流程的解析
（一） 需求的冰山理论
思考：在整个购买的的过程中，顾客真的很清楚自己的需求吗？
这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来 我这买车，这就是对我最大的感谢。”这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。”
以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。
（二）需求分析清单
讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？ 为什么我们要去掌握这些信息呢？
隐性需求 感性需求
需求分析的冰山理论
➢ 显性需求 客户知道而且愿意说出来的需求
➢ 隐性需求 客户知道但不愿意说出来，或并不自知但内在需要的需求 创造需求——需求是需要销售人员去激发和创造的，比如说：连带销售
的方式。
【案例】
有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的SUV车，该公司的销 售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快 地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他 的一个爱好，他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已 经经营一段时间了，但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。
法来达到我们的目的？ 3、如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？ 4、为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪
些信息？
一、进行需求 分析的必要性
在经营的过程当中客户往往对自己的需求 并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销 售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将 自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍 合适的产品作好准备。
当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、 交定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通 过了解客户的行业他发现了一个问题。
这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而 跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉 普——切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不 到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切 诺基。这位客户并不知道其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这 位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？ 销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？” 他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的 是骨头。”
请大家思考一下,这说明了什么问题？
销售员说：“我认为，您现在买这辆SUV车不合适，您的客户来了以后，一辆切诺基，一辆 SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿 车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”
这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您 现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作 没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好，SUV的价格在18万到20万之间，在这种情况 下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您 的朋友和您的客户，那不是更好吗？”
这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因 为从客户的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说： “我做了这么多年的业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我 介绍另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听， 这个买卖的决定权在我，我觉得你分析得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不 具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开 心地把这个车开走了。 在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白 花了这20万还不起作用。”他连声道谢。
用车经历 有没有了解过 参考车型 购车原因、用途 预算 对车的要求 购车时间、使用地点 购车人、用车人、决策人 付款方式
表卡中需要了解的信息 第几次来店 信息渠道 职业
（三）提问的技巧
开放式提问
• 开放式提问的目的是用来收集信息
• 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如 何”等字句来进行提问
现今的销售是以客户为中心的顾问式销售， 是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我 们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖” 的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车 型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需 求进行分析。
二、什么是需求分析
需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言， 使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析 是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。
销售技能深度培训系列课程之
需求分析流程
【思考一下】:
回顾以往销售失败的例子，顾客为什么不购买？ 你能肯定顾客信任你，信任公司，信任你所代理的产品吗？ 你能肯定你非常了解顾客的需求及需求背后的购买动机吗？ 你能肯定地说，你是非常诚实地的回答了以上两个问题？
来自百度文库思考一下】:
1、你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？ 2、如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方
销售顾问应通过下列问题，不断的提醒自己注意： ➢ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ ➢ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ ➢ 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ ➢ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？
三、需求分析流程的解析
（一） 需求的冰山理论
思考：在整个购买的的过程中，顾客真的很清楚自己的需求吗？
这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来 我这买车，这就是对我最大的感谢。”这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。”
以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。
（二）需求分析清单
讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？ 为什么我们要去掌握这些信息呢？