医院服务礼仪培训课件PPT(共42页)
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医院服务礼仪培训课件
仪表主要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下第一 印象是最主要原因
医院服务礼仪培训课件
第5页
二、护士仪态举止
1.医务人员风度优雅仪态举止 婷婷玉立站姿展示护士挺拔俊秀 优美姿态是以正确站姿为基础。适 当站姿使人减轻疲劳，并给人以轻 松愉悦感觉。 站立时，以挺、直、高、稳 为要领。
医院服务礼仪培训课件
第25页
淡妆上岗
医务工作者在工作中化 淡妆去上岗时候，既能够 使本身容光焕发，充满活 力，又能够让病人从心底 里感到非常舒畅，唤醒他 追求美天性，树立战胜疾 病、回归社会信心和力量 。
医院服务礼仪培训课件
第26页
电话礼仪
医院服务礼仪培训课件
第27页
接电话
1、及时。超出3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！ XXX 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
医院服务礼仪培训课件
第24页
(二)目光交流中要注意防止10种眼神
（1）目光漂浮不定 （2）睨视、斜视 （3）视而不见 （4）操作时视线不集中在手操作部位 （5）眯着眼睛注视人 （6）眼睛一直不看病人 （7）交流时目光躲闪、不敢正视对方 （8）将目光移来移去，上下左右重复端详 （9）目不转睛 （10）将目光凝聚在对方面部某个部位
医院服务礼仪培训课件
第8页
禁忌坐姿
把脚抬高使对方能看到鞋底； 坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上； 两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后； 坐在那里把身体过份前探； 用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔 、 做小动作等； 落座时不礼让尊长，抢先就座； 坐在椅子上移动位置等。
医院服务礼仪ppt课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医师职业道德规范
二、尊重患者，关爱生命 对待患者不分民族、职业、外貌、地位， 一视同仁。不随意将医者的意志强加于 患者，实施医疗行为应以尊重患者人格 为前提。
服务礼仪的功能
1、礼仪作为行为规范，具有很强的约束作用，它也可使 人从内心感受到自已的高尚，提高综合素质
2、教育功能：俗话说“礼尚往来”，要让别人尊重你， 你必须先尊重别人。你对患者笑脸相迎，周到服务， 患者自然对你以礼相待。
3、协调功能，出现不愉快或医患双方发生不同程度的 矛盾，出现不和谐时，我们往往要借助于某些礼仪形 式、活动，促进良好人际关系的建立和发展。相互理 解、相互尊重才能友好相处。
（4）强化现代服务理念。 理念支配人们行为，服务理念决定着门诊
的服务面貌。把服务问题提高到战略高度来认 识，提升服务品位，创造服务特色。 （5）正确处理好服务与经营的关系。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医师职业道德规范
四、仪表端庄，举止文明 着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼， 语言亲切、文明，主动关心和体贴患者， 主动与家属联系、沟通，有问必答、有 请必到，不讲忌语。
护士职业道德规范
一、忠于职守、患者第一 热爱护理职业，尊重患者的生命价值和 人格，尊重患者平等就医的权利。—— 视同仁，任何情况下，不以各种手段轻 视和侮辱患者。
医务人员礼仪培训PPT课件
应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70 至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背 不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂 不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步
7
礼仪的主要内容
礼仪
着装 仪容 举止 表情 沟通 接待 电话 会议 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪
8
北京青年报
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
9
小结
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展 现一个人的教养、风度和魅力，还体现 出一个人对社会的认知水准、个人学识、 修养和价值。
3
资料：观风气识医院
某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是
不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然： “别说那么悬，不看病怎么知道？”
笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、
“你的情况虽然很严重，但战胜 病魔的机会还是能达到２０％。所 以希望你不要放弃！”
37
和谐沟通言辞
易产生摩擦的言辞
你本来应该早点儿告诉我。
这个今天不行
这不是我的事，你得去药房查 只能这样，这个我没办法 你找谁 这个检查你必须做
和谐沟通言辞
您能一发现异常变化就告诉我吗？
很抱歉，今天因为……不能办，您可 以……
V字：膝盖并拢，脚跟并拢， 脚尖分开30度
在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂 不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步
7
礼仪的主要内容
礼仪
着装 仪容 举止 表情 沟通 接待 电话 会议 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪 礼仪
8
北京青年报
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
9
小结
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展 现一个人的教养、风度和魅力，还体现 出一个人对社会的认知水准、个人学识、 修养和价值。
3
资料：观风气识医院
某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是
不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然： “别说那么悬，不看病怎么知道？”
笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、
“你的情况虽然很严重，但战胜 病魔的机会还是能达到２０％。所 以希望你不要放弃！”
37
和谐沟通言辞
易产生摩擦的言辞
你本来应该早点儿告诉我。
这个今天不行
这不是我的事，你得去药房查 只能这样，这个我没办法 你找谁 这个检查你必须做
和谐沟通言辞
您能一发现异常变化就告诉我吗？
很抱歉，今天因为……不能办，您可 以……
V字：膝盖并拢，脚跟并拢， 脚尖分开30度
医院医务礼仪培训PPT课件
保持微笑
微笑是建立良好医患关系 的重要手段，医务人员应 保持微笑，展现亲和力。
眼神交流
医务人员应适时与患者进 行眼神交流，以示关心和 关注。
手势与姿态规范
姿态端正
医务人员应保持端正的姿态，不可随 意倚靠、晃动，以展示专业素养。
手势自然
尊ห้องสมุดไป่ตู้患者
医务人员在接触患者时，应注意手势 的轻柔、尊重，避免对患者造成不适 或伤害。
09
培训总结与展望
培训收获与体会
医务人员对礼仪培训的重要性有了更 深刻的认识，意识到良好的礼仪不仅 关乎个人形象，更关乎医院整体形象 和服务质量。
培训过程中，医务人员相互学习、交 流，形成良好的互动氛围，增强了团 队凝聚力。
通过培训，医务人员掌握了基本的礼 仪规范和沟通技巧，能够更好地与患 者及其家属进行沟通，提高患者满意 度。
06
医务人员接待与拜访礼 仪
接待礼仪
接待态度
医务人员应保持热情、友善、耐心的态度，对待患者及家属要关 心、关爱，体现人文关怀。
语言规范
使用礼貌用语，避免使用医学术语或过于专业的词汇，以免患者产 生困惑。
行为举止
注意仪态端庄，保持微笑，适当点头示意，给予患者及家属温暖和 安全感。
拜访礼仪
预约沟通
取食顺序
在取食物时，应先取冷菜再 取热菜，先取主食再取甜点 或水果。同时要注意适量取 食，避免浪费。
避免过度取食
在取食时，要避免过度取食 或贪多嚼不烂。同时要尊重 别人的权益，不要占用别人 的位置或挡住别人的视线。
保持餐桌整洁
在用餐过程中，要保持餐桌 的整洁和卫生。同时要注意 自己的举止和言语，不要大 声喧哗或随意插话。
反馈和安慰。
医院服务礼仪培训课件PPT42页
忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
医院医护服务礼仪培训PPT课件
没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去!
精品课件
47
五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明 情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方
产生困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就
精品课件
14
表情
目光：
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正 确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁 三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对 方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
精品课件
15
不同的目光代表了不同的意义
视线向下 表现权威 感和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
医院礼仪规范培训
精品课件
1
礼仪的概念
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类 生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生 的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的
习惯便是礼仪。
礼仪的六大原则
律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自 我对照、自我反省、自我检点。
敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不 可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。
32
手、臂式礼仪
握手礼节
指引礼节
精品课件
33
握手
握手的次序 握手的动作要领 握手的注意事项 握手的方式
精品课件
34
握手的次序
男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
精品课件
47
五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明 情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方
产生困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就
精品课件
14
表情
目光：
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正 确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁 三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对 方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
精品课件
15
不同的目光代表了不同的意义
视线向下 表现权威 感和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
医院礼仪规范培训
精品课件
1
礼仪的概念
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类 生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生 的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的
习惯便是礼仪。
礼仪的六大原则
律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自 我对照、自我反省、自我检点。
敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不 可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。
32
手、臂式礼仪
握手礼节
指引礼节
精品课件
33
握手
握手的次序 握手的动作要领 握手的注意事项 握手的方式
精品课件
34
握手的次序
男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
医院服务礼仪培训ppt课件
医院服务礼仪培训ppt课件
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文 化的重要组成部分。
整洁得体
确保服装整洁无破损，纽扣、拉链 等配件完好无损。
接待礼仪规范
主动迎接
接待人员应主动迎接患者及家属 ，并引导其前往相应科室或地点
。
提供帮助
在接待过程中提供必要的帮助， 如指引、解答疑问等。
礼貌送别
患者离开时，应礼貌道别并感谢 患者前来就诊。
03
医院服务礼仪的实际应用
与患者沟通的礼仪
01
02
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情 周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高 质量的医疗服务。
耐心细致
耐心解答患者疑问，细致入微地关注 患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜 色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服 装款式，如医生、护士、行政人员 等。
通过参加国际会议、组织考察团互访等方式，与其他国家和地区的医院分享服务礼仪经验和最佳实践 。
建立国际合作机制
与国际知名医院建立合作关系，共同开展医院服务礼仪培训和研究，推动全球医院服务水平的提升。
医院服务礼仪的创新与发展趋势
创新服务模式
探索新的服务模式，如个性化服 务、远程医疗等，以满足患者不 断变化的需求。
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文 化的重要组成部分。
整洁得体
确保服装整洁无破损，纽扣、拉链 等配件完好无损。
接待礼仪规范
主动迎接
接待人员应主动迎接患者及家属 ，并引导其前往相应科室或地点
。
提供帮助
在接待过程中提供必要的帮助， 如指引、解答疑问等。
礼貌送别
患者离开时，应礼貌道别并感谢 患者前来就诊。
03
医院服务礼仪的实际应用
与患者沟通的礼仪
01
02
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情 周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高 质量的医疗服务。
耐心细致
耐心解答患者疑问，细致入微地关注 患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜 色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服 装款式，如医生、护士、行政人员 等。
通过参加国际会议、组织考察团互访等方式，与其他国家和地区的医院分享服务礼仪经验和最佳实践 。
建立国际合作机制
与国际知名医院建立合作关系，共同开展医院服务礼仪培训和研究，推动全球医院服务水平的提升。
医院服务礼仪的创新与发展趋势
创新服务模式
探索新的服务模式，如个性化服 务、远程医疗等，以满足患者不 断变化的需求。
医院服务礼仪培训课件
医院服务礼仪
6
医护视觉语言
一、积极de视觉语言 一、同情 二、会意 三、真诚 四、热情 五、尊重
二、消极de视觉语言
一、不可一世:对患者视而不见,或用眼睛瞄一眼. 二、冷淡:有意de不注视对方,或者爱理不理,只顾做自己de事情. 三、轻蔑:不正式对方,面无表情. 四、议论:用眼睛看着患者de同时,又与他人交头接耳. 五、审察:医护人员与患者初次接触交流时,全身观看一边,使患者感觉不自在,不受尊重. 六、羞怯、不自信. 七、传情
医院服务礼仪
23
医护服务忌语
不尊重de命令式 侮辱人格 讽刺挖苦 不耐烦de生硬式 不负责de推脱式 禁忌不友善、不积极de沟通表情、语气语调
医院服务礼仪
24
倾听艺术
在和他人de沟通中,不仅要注意自己de说话、语音语调,还要注意自己de
身体语言是积极还是消极de:
（一）保持微笑并适时点头、身体适度前倾；
医院服务礼仪
12
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好......
手势禁忌
(一指神功)
递 物: 本、卡、钱、药品......
医院服务礼仪
13
工作异议、纠纷处理
不满意de患者中
四%de患者选择说出来
九六%de患者选择默默不语
九零%de患者永远也不会选择这个医院或不关注你de医院,这些不满de患 者会把这种不满传给八-一二个患者,八-一二个患者再将这个信息传递给 二零个人.
医院服务礼仪
18
护士迎送“六个一”
倡导主动接待、主动关心、主动安慰de服务意识,让每一名走进医院de病 人感受到医务工作人员de亲切和温暖.
一张真诚de笑脸 一句亲切de问候 一张整洁de病床 一壶热气腾腾de开水 一次周到耐心de入院介绍 一天全面细致de医生护理查房
《医疗服务礼仪》课件
展现医院文化
医疗服务礼仪是医院文化的重要 组成部分，良好的礼仪能够展现 医院的人文关怀和社会责任。
医疗服务礼仪的历史与发展
古代医疗礼仪
发展趋势
古代中医在行医过程中注重医德和人 文关怀，形成了早期的医疗礼仪。
未来医疗服务礼仪将更加注重人性化 、多元化和科技化，以满足患者日益 增长的需求。
现代医疗服务礼仪
国际医疗服务礼仪的发展趋势与借鉴
国际交流与合作
通过国际交流与合作，借鉴其他国家 和地区的先进经验，推动医疗服务礼 仪的创新与发展。
标准化与规范化
制定并完善医疗服务礼仪的规范和标 准，提高整体服务水平，为患者提供 更好的就医体验。
THANKS
感谢观看
《医疗服务礼仪》ppt课件
目录
• 医疗服务礼仪概述 • 医疗服务礼仪的核心原则 • 医疗服务礼仪的具体要求 • 医疗服务礼仪的实践与应用 • 提升医疗服务礼仪的途径与方法 • 医疗服务礼仪的未来发展与展望
01
医疗服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
医疗服务礼仪是指在医疗行业中 ，医务人员在与患者及其家属交 往过程中应遵循的行为规范和准 则。
培训内容应涵盖语言沟通、肢体语言、着装仪表等方面 ，全面提升医务人员的礼仪素养。
持续学习与反思
鼓励医务人员通过阅读、讲座、网络课程等方式持续学习，提高自身礼仪修养。 定期组织反思会，分享在医疗服务中遇到的礼仪问题及解决经验，促进共同进步。
提倡医务人员在日常工作中相互观察、提醒，及时纠正不规范的礼仪行为。
随着医学模式的转变和患者权益的重 视，现代医疗服务礼仪逐渐规范化、 专业化，并成为医疗行业中的重要组 成部分。
02
医疗服务礼仪的核心原则
医疗服务礼仪是医院文化的重要 组成部分，良好的礼仪能够展现 医院的人文关怀和社会责任。
医疗服务礼仪的历史与发展
古代医疗礼仪
发展趋势
古代中医在行医过程中注重医德和人 文关怀，形成了早期的医疗礼仪。
未来医疗服务礼仪将更加注重人性化 、多元化和科技化，以满足患者日益 增长的需求。
现代医疗服务礼仪
国际医疗服务礼仪的发展趋势与借鉴
国际交流与合作
通过国际交流与合作，借鉴其他国家 和地区的先进经验，推动医疗服务礼 仪的创新与发展。
标准化与规范化
制定并完善医疗服务礼仪的规范和标 准，提高整体服务水平，为患者提供 更好的就医体验。
THANKS
感谢观看
《医疗服务礼仪》ppt课件
目录
• 医疗服务礼仪概述 • 医疗服务礼仪的核心原则 • 医疗服务礼仪的具体要求 • 医疗服务礼仪的实践与应用 • 提升医疗服务礼仪的途径与方法 • 医疗服务礼仪的未来发展与展望
01
医疗服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
医疗服务礼仪是指在医疗行业中 ，医务人员在与患者及其家属交 往过程中应遵循的行为规范和准 则。
培训内容应涵盖语言沟通、肢体语言、着装仪表等方面 ，全面提升医务人员的礼仪素养。
持续学习与反思
鼓励医务人员通过阅读、讲座、网络课程等方式持续学习，提高自身礼仪修养。 定期组织反思会，分享在医疗服务中遇到的礼仪问题及解决经验，促进共同进步。
提倡医务人员在日常工作中相互观察、提醒，及时纠正不规范的礼仪行为。
随着医学模式的转变和患者权益的重 视，现代医疗服务礼仪逐渐规范化、 专业化，并成为医疗行业中的重要组 成部分。
02
医疗服务礼仪的核心原则
医院礼仪培训PPT
汇报人：
时间：202X.X
医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？
医院礼仪培训
服务理念
PART 01
在我们生活中何处不有服务和被服务？
好的服务将给我们带来什么?
1
利润
2
差异
3
印象
4
沟通
服务可以促进沟通（母亲吸烟）
服务可以加深印象（豪华游艇）
服务可以形成差异（一附院）
汇报人：xxx
时间：202X.X
医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？
医院礼仪培训
提出抱怨
并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 54%
处理抱怨的步骤：
处理抱怨的步骤：
处理抱怨的理念——
先处理心情，再处理事情。
岗位形象
商务礼仪
四、电话礼仪
赞美
赞美的好处
1 赞美可以使人兴奋2 赞美可以拉近距离3 赞美可以增强自信4 赞美可以促进沟通5 赞美可以获得双赢
赞美的方法
年龄与性别的不同
1 儿童的赞美2 女士的赞美3 男士的赞美4 老人的赞美
职业与职务的不同
1 医生2 护士3 老师4 保洁员5 私营业主6 农民7 厂长与经理8 一般员工
服务礼仪
PART 03
：
1、握手礼
商务礼仪
介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士把下级介绍给上级,把客人介绍给主人把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行把医院同事介绍给患者
介绍工作单位、部门、职位、姓名等
（1）自我介绍
（2）介绍他人
2、介绍礼：
商务礼仪
时间：202X.X
医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？
医院礼仪培训
服务理念
PART 01
在我们生活中何处不有服务和被服务？
好的服务将给我们带来什么?
1
利润
2
差异
3
印象
4
沟通
服务可以促进沟通（母亲吸烟）
服务可以加深印象（豪华游艇）
服务可以形成差异（一附院）
汇报人：xxx
时间：202X.X
医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？
医院礼仪培训
提出抱怨
并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 54%
处理抱怨的步骤：
处理抱怨的步骤：
处理抱怨的理念——
先处理心情，再处理事情。
岗位形象
商务礼仪
四、电话礼仪
赞美
赞美的好处
1 赞美可以使人兴奋2 赞美可以拉近距离3 赞美可以增强自信4 赞美可以促进沟通5 赞美可以获得双赢
赞美的方法
年龄与性别的不同
1 儿童的赞美2 女士的赞美3 男士的赞美4 老人的赞美
职业与职务的不同
1 医生2 护士3 老师4 保洁员5 私营业主6 农民7 厂长与经理8 一般员工
服务礼仪
PART 03
：
1、握手礼
商务礼仪
介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士把下级介绍给上级,把客人介绍给主人把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行把医院同事介绍给患者
介绍工作单位、部门、职位、姓名等
（1）自我介绍
（2）介绍他人
2、介绍礼：
商务礼仪
医院服务礼仪培训ppt课件
有效的沟通技巧
1.B 培训中学习了如何与患者进行有效的沟通
，包括倾听、表达和反馈等技巧，以及如 何处理患者的不满和投诉。
尊重与关怀
1.C 培训中强调了对患者的尊重和关怀，包括对 患者隐私的保护、对患者需求的关注和及时 帮助等方面。
职业素养与道德
1.D 培训中强调了职业素养和道德的重要性，包
括遵守职业道德规范、维护医院形象等方面 。
重要性
在医疗行业中，服务礼仪不仅体现了医院的整体形象，更关乎患者的就医体验 和医疗效果。良好的服务礼仪能够增强患者对医院的信任感，提高患者满意度 。
良好服务礼仪的核心原则
尊重 诚信 热情 专业 友好
尊重患者，关心患者的需求和感受，以患者 为中心。
遵守承诺，诚实守信，不夸大其词，不欺骗 患者。
热情主动，关注患者需求，及时回应，给予 耐心细致的帮助。
患者意见，持续改进服务。
关注细节与人文关怀
注重细节
01
从细节处体现服务品质，如保持环境整洁、提供舒适的座位等
。
人文关怀
02
关注患者情感需求，尊重患者隐私，给予关爱和温暖，让患者
在医疗过程中感受到尊重和关心。
倡导友善服务
03
教育员工以友善的态度对待每一位患者，真诚关心他们的需求
和困扰，提供耐心细致的解答和帮助。
03
规范原则
医务人员的言行举止应符合医疗行业的规范和标准，不 得违反医学伦理和法律规定。
医务人员日常服务礼仪
01Leabharlann 0203接待礼仪
医务人员应热情接待患者 ，礼貌询问病情，给予合 适的建议和指导。
诊疗礼仪
医务人员在诊疗过程中应 保持专业、严谨的态度， 详细了解患者病情，合理 安排诊疗程序。
医院医护服务礼仪培训PPT课件
员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率
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换位思考
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
第三部分
洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞠 躬（导医等）
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
致意的形式
欠身致意
招手致意
●与患者相遇的致意。
打造医务魅力 之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而 患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！”
• （2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
和亲昵，要自然、稳重。
医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
护患沟通中的常用语
• 一、安慰性语言 • 二、劝说性语言 • 三、积极的暗示语言 • 四、指令性语言 • 五、鼓励性语言
医护语言美的标准:如何说更有亲和力
从美学的角度上看，被社会公认的就是 美的语言，而不被社会所授受认可的语言是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的
护士迎送“六个一”
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一 名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
• 一张真诚的笑脸 • 一句亲切的问候 • 一张整洁的病床 • 一壶热气腾腾的开水 • 一次周到耐心的入院介绍 • 一天全面细致的医生护理查房
医务语言的基本原则
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”
“三个主动”。 主动问候 主动招呼 主动服务
窗口服务五个一样
“五个一样” 。
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。
2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。
3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。
4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。
5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚
观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
第二部分
打造医务魅力 之
窗口服务接待
我代表？
• 你代表的不仅仅是你自己！
地球人呗！
• 我们都是城阳区人民医院的人！
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？颜色花纹是否过耀眼？颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
一指神功
递物：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
• 4%的患者选择说出来 • 96%的患者选择默默不语
• 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这 些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者再将这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
医院服务礼仪培训
烧伤整形科护士长 宋晓东
礼仪培训目录
第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一部分—简
打造医务魅力 之
医护形象
医护礼仪作用
什么是医院服务礼仪
期 望 值
内强个人素质，外塑医院形象！
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。
医生，我忘 了， 其实……
有完没完！
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。
• （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
第三部分
洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞠 躬（导医等）
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
致意的形式
欠身致意
招手致意
●与患者相遇的致意。
打造医务魅力 之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而 患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！”
• （2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
和亲昵，要自然、稳重。
医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
护患沟通中的常用语
• 一、安慰性语言 • 二、劝说性语言 • 三、积极的暗示语言 • 四、指令性语言 • 五、鼓励性语言
医护语言美的标准:如何说更有亲和力
从美学的角度上看，被社会公认的就是 美的语言，而不被社会所授受认可的语言是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的
护士迎送“六个一”
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一 名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
• 一张真诚的笑脸 • 一句亲切的问候 • 一张整洁的病床 • 一壶热气腾腾的开水 • 一次周到耐心的入院介绍 • 一天全面细致的医生护理查房
医务语言的基本原则
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”
“三个主动”。 主动问候 主动招呼 主动服务
窗口服务五个一样
“五个一样” 。
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。
2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。
3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。
4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。
5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚
观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
第二部分
打造医务魅力 之
窗口服务接待
我代表？
• 你代表的不仅仅是你自己！
地球人呗！
• 我们都是城阳区人民医院的人！
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？颜色花纹是否过耀眼？颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
一指神功
递物：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
• 4%的患者选择说出来 • 96%的患者选择默默不语
• 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这 些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者再将这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
医院服务礼仪培训
烧伤整形科护士长 宋晓东
礼仪培训目录
第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一部分—简
打造医务魅力 之
医护形象
医护礼仪作用
什么是医院服务礼仪
期 望 值
内强个人素质，外塑医院形象！
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。
医生，我忘 了， 其实……
有完没完！
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。
• （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。