以标准化引领世界一流景区建设步伐--九寨沟景区标准化建设

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2013年10月上 第19期 总第175期

在九寨沟全力创建世界一流景区的进程中,九寨沟管理局全面实施旅游标准化引领战略,努力完善九寨沟景区服务标准化体系,以标准化管理提升人性化服务、推进国际化发展。

1 九寨沟景区标准化的历史

2002年开始引入ISO系列认证,2007年,九寨沟管理局成立了标准化工作领导小组,先后编制、发布、实施了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》2008版,编制了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》2009版。

2010年6月,九寨沟管理局被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化试点单位”,7月,成立标准化试点工作领导小组,充实标准化办公室人员。9月,被省旅游产业发展领导小组确定为“四川省旅游标准化示范试点单位”,全面启动创建工作。12月,顺利筹备、圆满完成了由中国旅游协会旅游景区分会主办、九寨沟管理局承办的首届“中国旅游景区标准化建设论坛”相关工作。

《九寨沟管理局旅游标准体系》(2011版)于2011年1月18日正式发布,2月1日起正式实施。

2011年8月标准化办公室正式经阿坝州机构编制委员会批准成立。

2 九寨沟景区标准化的现状

2.1 机构和职责

(1)九寨沟管理局标准化工作领导小组。九寨沟管理局主要负责人任组长,其他局领导及九寨沟旅游分公司主要负责人副组长,各部门及相关单位主要负责人为成员。主要职责是确定与九寨沟方针目标相适应的标准化工作任务和指标,审批九寨沟标准化工作规划、计划和其他重大事项,审批九寨沟标准等。

(2)九寨沟管理局标准化办公室。标准化办公室是标准化工作的常设办事机构,现设主任1名,标准宣教员1名、标准管理员2、标准监督员2名。主要职责是组织编写标准,编制九寨沟管理局旅游标准化体系,组织编制九寨沟旅游标准化工作规划、计划,组织对标准化人员进行培训、考核,组织实施有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准,并参加标准监督检查等。

(3)各部门。部门是各类标准的归口管理部门。主要职责是落实标准的执行和培训工作,对部门标准的实施进行监督检查,提出归口标准的制定修订意见等。每部门配备一名兼职标准化管理员。主要职责是具体协调处理本部门及单位的标准化业务工作。

2.2 标准化体系

《九寨沟管理局旅游标准体系》(2011版),采用功能归口型结构,从纵向分成服务标准、管理标准、工作标准三大类,从横向分为保护管理、营销管理、建设维护、保障管理、运营管理、辅助管理六大块。内容共276项标准,包括基础标准18项、服务标准38项、管理标准72项、工作标准148项。体系为矩阵式三级组织结构管理,采用GB/T13017(企业标准体系表编制指南)、GB/T24421(服务业组织标准化工作指南)同全国旅游业标准体系的结合编制。

2.3 标准化工作成果

2012年1月,九寨沟管理局被四川省旅游产业发展领导小组授予“四川省旅游标准化示范单位”称号;3月被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化示范单位”,2013年9月被评为“全国标杆景区”,实现了“从标准到标杆,从试点到示范”的创建要求,有力地促进了景区的和谐、持续发展。

由九寨沟管理局起草的《旅游景区木制游步道建设规范》、《旅游景区环境清洁质量要求与作业规程》两项标准,经四川省质量技术监督局批准,阿坝质量技术监督局发布,从2013年6月28日起开始实施,这是阿坝州旅游领域首次发布实施的区域性地方标准。由四川省安科院与九寨沟管理局共同研制的《四川省旅游景区事故应急救援标准》、《四川省旅游景区安全防护设施标准》目前正在起草中。

3 九寨沟景区标准化存在的问题及对策

3.1 旅游环境较快变化致使标准可操作性降低

九寨沟标准化工作开展以来,经历了多次重大事件影响。汶川地震、“3.16打砸抢烧”事件、庐山地震、H7N9流感、“中央八项规定”等在不同程度上对九寨沟旅游业造成了冲击,而国务院《关于加快旅游业发展的意见》、《旅游质量发展纲要2013-2020年》等法律政策的出台又对旅游业产生了积极的影响。《旅游法》的实施,将改变长期以来根深蒂固的旅游行为,在一定时期内必然将对旅游业产生不利影响。旅游业是受环境影响极大的行业,当突发事件逐渐常态化以后,便给标准的制订工作也带来了极大的难度。然而,旅游发展总体形势良好。2012年,四川省旅游总收入超过3000亿元大关,名列西部第一,成为西部地区旅游总收入首个突破3000亿元的省份。四川省作为被国家旅游局评定的全国首个旅游标准化示范省,借此有利契机,制订了“旅游标准化行动计划”,并在全省范围内迅速推开,推动旅游标准化工作的推进。九寨沟旅游标准体系开始制订初即2006年,九寨沟旅游人数为231万,到2012年,旅游人数达到了386万,长期处于国内同类景区的顶级位置。九寨沟旅游事业在高平台上有这样大的增长幅度,在全世界都是鲜见的。旅游标准的主要服务对象是游客,标准制订修订面临巨大的旅游形势差异,困难很大。

3.2 标准执行情况效果不佳

(1)标准不易查询。《九寨沟管理局旅游标准体系》(2011版)发布后,印制了16开标准体系书籍3本,共2000余页,也印制了一线员工标准工作手册。然而,九寨沟景区员工逾2000人,所有的工作内容均涉及标准化工作,原有的标准查询方式显然不能满足实际工作的需要。

我们可以通过以下方式健全标准的查询系统。一是由标准化办公室搜集、整理正在执行的国家标准、行业标准、地方标准和国际标准,每年年初在全局公布。二是在九寨沟管理局办公平台公布九寨沟旅游标准管理体系,并根据标准的制定修订情况及时更新。三是以各部门归口的标准为基础,制作部门标准工作手册,作为部门标准化培训、执行、监督检查的依据。四是由标准化办公室提供常规的标准查询服务。

(2)人员岗位职责界定不明晰。九寨沟管理局作为一个事业单位,其工作职责和部门的工作职责均由阿坝州机构编制部门规定,

以标准化引领世界一流景区建设步伐

——九寨沟景区标准化建设

王强 李小明

(九寨沟管理局,四川阿坝州 623402)

【摘　要】九寨沟是世界自然遗产、世界生物圈保护区,也是国家首批AAAAA级景区,景区十分重视标准化建设,已被国家旅游局授予首批“全国旅游标准化示范单位”称号,近期被评为“全国旅游标杆景区”。本文从九寨沟景区标准化的历史、现状、存在的问题和对策、发展规划等方面概述九寨沟的标准化建设,希望对全国旅游行业标准化工作起到一定的推动作用。

【关键词】景区标准化 游客满意度 旅游服务质量