医院管理案例：运用卓越运营模型助推精益医疗战略落地台州恩泽医疗中心集团
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（1）培养员工科学思维能力
u精益医疗的核心思想是消除浪费，持续改善。 恩泽在追求卓越运营，尽力为患者和员 工创造价值过程中，适时科学地导入了质量管理工具，开展持续的过程改进，成功推动医 院各层次和所有部门的过程改进和创新。 u2002年，恩泽导入六西格玛管理，利用自身师资团队，因地制宜自主开发适合医疗行
恩泽为适应外界医疗市场变化、内部自身发展战略以及持续改进的需求，于 2013年，基于卓越运营模型结果－共识－培养－授权为改善框架，进行精益战 略部署，聚焦使命“让台州人民更健康，为人类健康事业做贡献”，以期“成为中 国医疗卓越运营的典范”的愿景，践行一个更为坚定的每天推进持续改进的承 诺。
主要内容
业特色的六西格玛、Q2C.1C、建1立+战3质略量展改开进系培统训教，材由，上设至计下培取训得方共案，识相继开展六西格玛、
A3、精益医疗、QCC等质量管理方法培训，培养员工一线解决问题的能力。
A3改善工具
追踪方法学 卓越绩效管理
精益医疗、QCC 5S管理
“1+3”质量改进模式 全面质量管理、合理化建议
运用卓越运营模台型州助市政推府精质量益奖医汇报疗材战料 略落地
——医院介绍
主要内容
Main Contents
1 背景 2 精益医疗战略部署及落地 3 运营结果 4 体会与讨论
背景
台州恩泽医疗中心（集团) （以下简称“恩泽”）一直秉承不断追求锐意创新与 追求卓越的的服务理念，践行仁心仁术、济众博施院训，在医疗服务领域不断 探索科学的质量管理方法，在医院服务中率先推进六西格玛管理，相继导入全 面质量管理、5S管理等，以质量转型促进医院新的发展。
卓越运营模型
结果 共识 培养 授权
原则 为患者创造价值
建立目标一致性 系统性思考
关注流程
接受科学思维方式
流动并拉动价值
从源头保证质量 －每个系统与原则保持联系 追求尽善尽美 －所有工具与系统保持联系
谦逊领导
－消除与原则不一致系统或工具 －某些工具和系统支持多个原则
尊重个人
2 、赋予员工持续改进的思路和工具，改进医疗服务流程
红卡：代表运行明显偏离目标
黄卡：代表运行未达成目标
绿卡：代表运行良好。
Ø通过可视化管理，使高层领导、科主任、一线员工都能 对医院运行结果一目了然，并清楚地知道自身所需关注的 改进重点和方向。 Ø针对红色指标，进行根本原因分析，提出针对性改进措 施，形成PDCA循环管理，确保医院各项战略目标实现。
（5）基于原则－系统－工具，调整医院管理及工作系统
u恩泽领导基于卓越运营医院的内涵理解，聚焦恩泽价值观和卓越运营 模型十大原则，着力梳理并调整医院现行管理及工作系统。 u确保每个系统都与原则保持联系，所有工具与都与系统进行有效对接， 消除那些与原则不一致的系统和工具。 u如恩泽围绕卓越运营模型中“尊重个人”原则，设计了合理化建议、 改善日历等系统，开发合理化建议平台、奖励方案等工具，实现了系统 驱动理想行为，原则指引理想行为的精益文化。
Main Contents
1 背景 2 精益医疗战略部署及落地 3 运营结果 4 体会与讨论
精益医疗战略部署流程
根据使命、 愿景、恩泽 信条，对使 命构成进行
分类
高据命确层愿的定2.领景目组略1建导和标织立根使，战战略展每开高管原根一系层理则据类统领层确标SM战，导针立A略由R和对目，T上至下高展分运定取层战析营关得项领略，结键共目导 运 根 果 改识开营据确进
战略可视化执行系统和改善系统
中心（集团）
愿景
院长
3－5年战略
高层领 导团队
院区
年度战略 部门计划
部门 主任
部门 医疗组
改善活动
每日问题解决 各层级实施行动计划，建立持续改善文化。
首席 医生/ 护士
一线 员工
（4）开展战略运营分析，实现PDCA循环
高层领导始终认为要想精益医疗战略落地，需要领导力和执行力。 u 建立战略墙运营分析标准作业书及理想行为 u 对真北指标开展内部趋势、对比分析、竞争分析 u 项目可视化管理和积分管理办法
高层领导就组织的真北达成共识， 确立恩泽发展的真北：患者－安 全与质量－员工学习与成长－财 务四个维度
（2）运用SMART原则确立真北目标
01 高层领导根据医疗服务流程增值能力和对医院实现卓越运营贡献能力大小，确定医疗服务关键 过程；
02 对每个过程根据患者、员工、政府等相关方需求，确定过程或结果绩效指标共80余项。 03 通过与恩泽核心价值观进行关联性分析，保障绩效指标能够符合恩泽价值。 04 为确保战略聚焦，恩泽将每个绩效指标与临床意义、政策重要性、干预敏感性、科学性、可行
通过改善日 历等持续改 进系统让员 工参与改进
1、 建立战略展开系统，由上至下取得共识
（1）确立恩泽的真北
高层领导聚焦医院“让台州人民更健康，为人类健康事业做贡献”的使命和 “成为中国医疗卓越运营的典范”的愿景，对使命构成进行分类，从而确立恩
2.1建立战略展开系统，由上至下取得共识 泽发展的真北：患者－安全与质量－员工学习与成长－财务四个维度，达成改 善共识，确定集团层面战略共识图。
性进行优先矩阵评估。
05 根据评估结果，结合集团战略发展规划，按照战略共识图“聚焦重点，关键性的少数”原则， 从中确定关键驱动真北指标，建立中心真北图。
（3）实施部门精益战略延伸
恩泽真北的核心目标沿着医院的组织架构延伸，各部门均围绕医院的总战 略目标，在科室层面建立战略展开的架构，开发科室层面战略执行系统 （战略墙）和改善日历系统，将员工每天的持续改进工作和医院的战略目 标联系起来，让一线员工自下而上参与改善，从而形成了中心（医院）、 部门、医疗组、个人的战略执行落地系统，达成不同层级之间的共、科主任主持战略运营分析
Ø医院高层领导、科室 主任每月一次开展战略 墙运营分析会，对真北 指标开展内部趋势、对 比分析、竞争分析等， 评价医院和部门长期目 标、年度目标和年度战 略计划达成情况。
13
“红黄绿卡”色彩管理
在运营中，恩泽出台《项目可视化管理和积分管理办法》，对 运营结果和年度重点A3项目进展采用“红黄绿卡”色彩管理。
六西格玛
2002
2005
2008
2009
2010
u精益医疗的核心思想是消除浪费，持续改善。 恩泽在追求卓越运营，尽力为患者和员 工创造价值过程中，适时科学地导入了质量管理工具，开展持续的过程改进，成功推动医 院各层次和所有部门的过程改进和创新。 u2002年，恩泽导入六西格玛管理，利用自身师资团队，因地制宜自主开发适合医疗行
恩泽为适应外界医疗市场变化、内部自身发展战略以及持续改进的需求，于 2013年，基于卓越运营模型结果－共识－培养－授权为改善框架，进行精益战 略部署，聚焦使命“让台州人民更健康，为人类健康事业做贡献”，以期“成为中 国医疗卓越运营的典范”的愿景，践行一个更为坚定的每天推进持续改进的承 诺。
主要内容
业特色的六西格玛、Q2C.1C、建1立+战3质略量展改开进系培统训教，材由，上设至计下培取训得方共案，识相继开展六西格玛、
A3、精益医疗、QCC等质量管理方法培训，培养员工一线解决问题的能力。
A3改善工具
追踪方法学 卓越绩效管理
精益医疗、QCC 5S管理
“1+3”质量改进模式 全面质量管理、合理化建议
运用卓越运营模台型州助市政推府精质量益奖医汇报疗材战料 略落地
——医院介绍
主要内容
Main Contents
1 背景 2 精益医疗战略部署及落地 3 运营结果 4 体会与讨论
背景
台州恩泽医疗中心（集团) （以下简称“恩泽”）一直秉承不断追求锐意创新与 追求卓越的的服务理念，践行仁心仁术、济众博施院训，在医疗服务领域不断 探索科学的质量管理方法，在医院服务中率先推进六西格玛管理，相继导入全 面质量管理、5S管理等，以质量转型促进医院新的发展。
卓越运营模型
结果 共识 培养 授权
原则 为患者创造价值
建立目标一致性 系统性思考
关注流程
接受科学思维方式
流动并拉动价值
从源头保证质量 －每个系统与原则保持联系 追求尽善尽美 －所有工具与系统保持联系
谦逊领导
－消除与原则不一致系统或工具 －某些工具和系统支持多个原则
尊重个人
2 、赋予员工持续改进的思路和工具，改进医疗服务流程
红卡：代表运行明显偏离目标
黄卡：代表运行未达成目标
绿卡：代表运行良好。
Ø通过可视化管理，使高层领导、科主任、一线员工都能 对医院运行结果一目了然，并清楚地知道自身所需关注的 改进重点和方向。 Ø针对红色指标，进行根本原因分析，提出针对性改进措 施，形成PDCA循环管理，确保医院各项战略目标实现。
（5）基于原则－系统－工具，调整医院管理及工作系统
u恩泽领导基于卓越运营医院的内涵理解，聚焦恩泽价值观和卓越运营 模型十大原则，着力梳理并调整医院现行管理及工作系统。 u确保每个系统都与原则保持联系，所有工具与都与系统进行有效对接， 消除那些与原则不一致的系统和工具。 u如恩泽围绕卓越运营模型中“尊重个人”原则，设计了合理化建议、 改善日历等系统，开发合理化建议平台、奖励方案等工具，实现了系统 驱动理想行为，原则指引理想行为的精益文化。
Main Contents
1 背景 2 精益医疗战略部署及落地 3 运营结果 4 体会与讨论
精益医疗战略部署流程
根据使命、 愿景、恩泽 信条，对使 命构成进行
分类
高据命确层愿的定2.领景目组略1建导和标织立根使，战战略展每开高管原根一系层理则据类统领层确标SM战，导针立A略由R和对目，T上至下高展分运定取层战析营关得项领略，结键共目导 运 根 果 改识开营据确进
战略可视化执行系统和改善系统
中心（集团）
愿景
院长
3－5年战略
高层领 导团队
院区
年度战略 部门计划
部门 主任
部门 医疗组
改善活动
每日问题解决 各层级实施行动计划，建立持续改善文化。
首席 医生/ 护士
一线 员工
（4）开展战略运营分析，实现PDCA循环
高层领导始终认为要想精益医疗战略落地，需要领导力和执行力。 u 建立战略墙运营分析标准作业书及理想行为 u 对真北指标开展内部趋势、对比分析、竞争分析 u 项目可视化管理和积分管理办法
高层领导就组织的真北达成共识， 确立恩泽发展的真北：患者－安 全与质量－员工学习与成长－财 务四个维度
（2）运用SMART原则确立真北目标
01 高层领导根据医疗服务流程增值能力和对医院实现卓越运营贡献能力大小，确定医疗服务关键 过程；
02 对每个过程根据患者、员工、政府等相关方需求，确定过程或结果绩效指标共80余项。 03 通过与恩泽核心价值观进行关联性分析，保障绩效指标能够符合恩泽价值。 04 为确保战略聚焦，恩泽将每个绩效指标与临床意义、政策重要性、干预敏感性、科学性、可行
通过改善日 历等持续改 进系统让员 工参与改进
1、 建立战略展开系统，由上至下取得共识
（1）确立恩泽的真北
高层领导聚焦医院“让台州人民更健康，为人类健康事业做贡献”的使命和 “成为中国医疗卓越运营的典范”的愿景，对使命构成进行分类，从而确立恩
2.1建立战略展开系统，由上至下取得共识 泽发展的真北：患者－安全与质量－员工学习与成长－财务四个维度，达成改 善共识，确定集团层面战略共识图。
性进行优先矩阵评估。
05 根据评估结果，结合集团战略发展规划，按照战略共识图“聚焦重点，关键性的少数”原则， 从中确定关键驱动真北指标，建立中心真北图。
（3）实施部门精益战略延伸
恩泽真北的核心目标沿着医院的组织架构延伸，各部门均围绕医院的总战 略目标，在科室层面建立战略展开的架构，开发科室层面战略执行系统 （战略墙）和改善日历系统，将员工每天的持续改进工作和医院的战略目 标联系起来，让一线员工自下而上参与改善，从而形成了中心（医院）、 部门、医疗组、个人的战略执行落地系统，达成不同层级之间的共、科主任主持战略运营分析
Ø医院高层领导、科室 主任每月一次开展战略 墙运营分析会，对真北 指标开展内部趋势、对 比分析、竞争分析等， 评价医院和部门长期目 标、年度目标和年度战 略计划达成情况。
13
“红黄绿卡”色彩管理
在运营中，恩泽出台《项目可视化管理和积分管理办法》，对 运营结果和年度重点A3项目进展采用“红黄绿卡”色彩管理。
六西格玛
2002
2005
2008
2009
2010