医院服务理念和服务技巧培训PPT(共 36张)

首先，酒店反应速度快；
其次，有专人处理并道歉；
第三，没有把责任推卸给系统；
第四，酒店建设性的态度，给提供了私人服务并送上了便条、免费红酒、奶
酪
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1.1、服务重要性之案例分析（二）
东京迪斯尼乐园员工培训案例分享
到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票的 也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼 乐园对清洁员工的培训非常重视： ① 学扫地：培训时间为整个上午，扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、 一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。 扫地时另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况 都不能扫。 ② 学照相：培训时间为整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起， 一一进行学习，务必做到每款相机都能操作试用。 ③ 学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。游玩时孩子的妈妈可能会 4
要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予
病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。
② “E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提
供优质的或者说是星级服务。首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，
而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。其次，医院要
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1.2、医院服务的重要性
如上述两个案例，医疗行业也是如此，在竞争日趋激 烈的医疗市场环境中，相同的医疗技术和医疗设备，如何才 能让患者选择我们医院？答案也就在于服务两个字。
那么，医院服务的 重要性到底体现在
哪里？
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1.2、医院服务的重要性
① 医院服务是医疗技术的增值载体。
医疗技术的价值体现一方面必须通过医疗服务来实现，另一方面优质 高效的医院服务可以拉动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人 性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中既能享受科技，又能享受生 活
搞好包括环境、卫生、饮食等各方面的服务质量，为患者都要提供良好的
服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。
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2、医院服务理念
③ “R”--Rapid(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要 尽可能地快捷，不推诿，不拖延。所有辅助检查出报告要尽可能快，规 定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间 长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它部门 如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。 ④ “V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业 道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业 、奉献。 ⑤ “I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息 更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。
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1.2、医院服务重要性
优质服务
那么作为医院，我们 要用什么样的服务理 念以什么样的服务技 巧来吸引和挽留我们
的客户呢？
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2、医院服务理念
医院服务理念是医院和医务人员在为就医顾客提供医疗服务的过程中所
表现出来的服务思想和意识。 医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：
① “S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，
医院服务理念和服务技巧
松原市宁江区圣德中医院 2016/09/06
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目录
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1.1、服务重要性之案例分析（一）
酒店的预定服务
旅客旅行住进一家酒店，入住时发现自己预定的房间被搞错了，有 人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另 外，在第二天晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。正 式因为酒店的优质服务感动了这位旅客，最后这位旅客非但没有投诉这 家酒店反而对其大加赞赏。那么使这次经历变得愉快的因素是：
② 医院服务是医院竞争的新要素。
医疗市场的竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升
医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，可以吸引更多的病人，增强
医院的竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医
疗市场竞争的关键之所在。
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1.2、医院服务的重要性
③ 医院服务是医院员工职业精神升华的体现。 一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍
1.1、服务重要性之案例分析（二）
④学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在 脑子里，对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。
⑤学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼镜保 持在一个高度。
⑥怎样送货：在地道中送货。
一个这样对清洁工要求 都这么高，服务这么好 的公司，你有理由不选 择它吗？
。医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一 种发自内心的主动，以顾客为中心，才可能成为我们所有工作的出发点和 落脚点。 ④ 医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台。通过优化医院服务 ，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌 效应。现代医院管理者日益认识到，技术与服务是医院发展的翅膀，医院 要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。
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1.2、医院服务重要性
• 如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？ • 当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和蔼的笑脸，看到医务人 员所持有的圣洁、和蔼与真诚。 • 当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，我希望医务人员对待所 有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。 • 当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针，更要 能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的 整体护理。 • 当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有过硬的医疗水平，能减 少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份 细心、耐心、关心和热心。 • 作为一名医生（医护人员/后勤人员），要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全 部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生的天职。