导游服务技能完整ppt课件
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人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点 和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。 （3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸 汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量 大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。 2.托马斯·库克与导游服务的产生 (1)近代旅游产生的背景 (2)托马斯·库克与导游服务的产生
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1.1.1古代旅行中向导服务的产生 1. 人类旅行活动先河的开创 2. 向导服务的产生
.
1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展
1.产业革命对近代旅游发展的影响 （1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、
富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。 （2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多
.
目录
常第 第 其第 第 第 第 第 第 识8 7 应6 5 4 3 2 1
章 章 对章 章 章 章 章 章
旅导 行游 社服 、务 饭水 店平 与的 旅提 行高
旅旅导导导导
游游游游游游
者故讲服员服
个障解务
务
别及服程
概
要其务序
述
求处
与
及理
内
期
容
.
第1章 导游服务
1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势
1.独立性强 2.脑体高度结合 3.复杂多变 (1)服务对象复杂 (2)旅游者需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4.跨文化性 5.与服务对象密切接触
.
2.实地口语导游方式
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它 包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介 绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游 览现场所做的介绍和讲解。
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3.实地口语导游方式与图文声像导游 方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导 地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动 机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
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1.2.3导游服务范围
1、讲解服务：是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服 务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参 观点的口译服务。
2、生活服务：是指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上 下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行。
3、安全服务：是确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关 心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失。
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念
广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中 提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务；
狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的 接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的 重要环节
.
1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用
1.3.1导游服务的性质 1.服务性 2.文化性 3.社会性 4.经济性 （1）直接创收 （2）扩大客源
(3) 促销商品 (4) 促进经济交流 5.涉外性 (1)政治意义(2)民间外交民间外交
.
1.3.2导游服务的特点
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2.导游服务概念的理解
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可 以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社 委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽 导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内 容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
（3）导游人员向游客提供的接待服务， 必须符合组团合同或约定的内容和标准。
导游服务技能配套课件
制作者：赵小燕
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内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
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●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务的 产生、发展及其发展趋势，掌握导游服 务的概念、类型、范围、性质、特点、 地位和作用等知识，对导游服务有一个 系统的认识。
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1.1导游服务的产生和发展
1.1.1 古代旅行中向导服务的产生 1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发
展 1.1.3 我国的旅行社业与导游服务的产生 1.1.4 导游服务发展的主要特征
.
1.2.2 现代导游服务的类型
1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包 括：
（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册 页、旅游产品目录等；
（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、 广告、招贴以及旅游纪念品等；
（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像 带、电影片、幻灯片等。
4、咨询服务：是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问 题的回答。
5、问题处理：是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生的 问题和困难。
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1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
（1）导游讲解服务 （2）旅行生活服务 （3）市内交通服务
2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务 的关系
（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内 容
.Hale Waihona Puke Baidu
1.1.3我国的旅行社业与导游的产生 1.我国的旅行社业 2.近代中国导游人员的产生 3.新中国旅行社业和导游队伍的发 展
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1.1.4导游服务发展的主要特征
导游职业自由化 导游服务商品化 导游服务规范化 1.导游服务职业化 2.导游服务全能化 3.导游服务类型多样化 4.导游服务语种多样化
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1.2 导游服务的概念、类型和范围
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1.1.1古代旅行中向导服务的产生 1. 人类旅行活动先河的开创 2. 向导服务的产生
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1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展
1.产业革命对近代旅游发展的影响 （1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、
富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。 （2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多
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目录
常第 第 其第 第 第 第 第 第 识8 7 应6 5 4 3 2 1
章 章 对章 章 章 章 章 章
旅导 行游 社服 、务 饭水 店平 与的 旅提 行高
旅旅导导导导
游游游游游游
者故讲服员服
个障解务
务
别及服程
概
要其务序
述
求处
与
及理
内
期
容
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第1章 导游服务
1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势
1.独立性强 2.脑体高度结合 3.复杂多变 (1)服务对象复杂 (2)旅游者需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4.跨文化性 5.与服务对象密切接触
.
2.实地口语导游方式
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它 包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介 绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游 览现场所做的介绍和讲解。
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3.实地口语导游方式与图文声像导游 方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导 地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动 机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
.
1.2.3导游服务范围
1、讲解服务：是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服 务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参 观点的口译服务。
2、生活服务：是指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上 下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行。
3、安全服务：是确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关 心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失。
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念
广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中 提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务；
狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的 接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的 重要环节
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1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用
1.3.1导游服务的性质 1.服务性 2.文化性 3.社会性 4.经济性 （1）直接创收 （2）扩大客源
(3) 促销商品 (4) 促进经济交流 5.涉外性 (1)政治意义(2)民间外交民间外交
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1.3.2导游服务的特点
.
2.导游服务概念的理解
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可 以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社 委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽 导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内 容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
（3）导游人员向游客提供的接待服务， 必须符合组团合同或约定的内容和标准。
导游服务技能配套课件
制作者：赵小燕
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内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
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●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务的 产生、发展及其发展趋势，掌握导游服 务的概念、类型、范围、性质、特点、 地位和作用等知识，对导游服务有一个 系统的认识。
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1.1导游服务的产生和发展
1.1.1 古代旅行中向导服务的产生 1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发
展 1.1.3 我国的旅行社业与导游服务的产生 1.1.4 导游服务发展的主要特征
.
1.2.2 现代导游服务的类型
1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包 括：
（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册 页、旅游产品目录等；
（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、 广告、招贴以及旅游纪念品等；
（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像 带、电影片、幻灯片等。
4、咨询服务：是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问 题的回答。
5、问题处理：是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生的 问题和困难。
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1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
（1）导游讲解服务 （2）旅行生活服务 （3）市内交通服务
2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务 的关系
（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内 容
.Hale Waihona Puke Baidu
1.1.3我国的旅行社业与导游的产生 1.我国的旅行社业 2.近代中国导游人员的产生 3.新中国旅行社业和导游队伍的发 展
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1.1.4导游服务发展的主要特征
导游职业自由化 导游服务商品化 导游服务规范化 1.导游服务职业化 2.导游服务全能化 3.导游服务类型多样化 4.导游服务语种多样化
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1.2 导游服务的概念、类型和范围