某公司电脑统一报修端操作规范

1统一报修端操作规范V2.0

1．1总则：

1．1．1协调员及工程师在使用系统时不要开过多IE界面，建议1家维修站分别用协调员和工程师各登录1个IE界面进行工作；

1．1．2当登录系统后或操作过程中，感觉操作时系统速度缓慢，说明当前用户过多，由于操作指令已被服务器接收，此时注意不要重复刷新或重复点

击某项功能，这些操作都会由服务器接收，并对数据库造成压力；1．1．3站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的IE界面，不要采用IE自带的“文件-新建-窗口”功能，会导致维修信息不准确

1．1．4查询维修单：按“时间”属性查询历史单据时要注意：查询时间间隔不要太大，最好不要超过3天，此操作需对数据库压力很大；查到维修单

后，不要同时点击多张维修单进行详细信息的查看，建议每次点开1

张维修单；

1．1．5填写维修单：在获取用户号码时，尽量要使用有把握的信息获取（如主叫号码、姓名）；

1．1．6更改维修单：不要打开多张维修单进行维修单的修改，建议每次修改1单；“更改维修单”功能也不要重复点击，每次点击都要到数据中查询

大量记录；

1．2维修站在线接单及接单后的要求

1．2．1维修站在线原则：维修量大于100件的维修站需要实时在线接单，维修量小于100件的维修站每天需上网接单四次，原则上每次间隔不超过2

小时。

1．2．2维修站联系用户原则：维修站在接到CC派单后在0.5－4小时内与用户联系。

1．2．3用户需求时间对应原则：对用户有特殊时间需求的，CC咨询员会在故

障现象中进行注明。

1．3站端生成维修单原则：

1．3．1原则上站端只能生成用户送修单，不能生成上门单据。

1．3．2对于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回的情况，维修站需要在用户报修后2小时内拨打大区代用户报修，并由大区接口人生成上门

单，派给维修站。注意：在向大区报修时，需要提供准确的最终客户信

息，并告知大区接口人此用户已经送到站内，需要大区直接派单到该维

修站内。

1．3．3如果用户所在地区未开通800，维修站在接到用户电话后，可以生成上门单，但必须提前将未开通800的地区在大区进行备案，备案格式见附

表一。

1．3．4对于服务区域外需要上门的客户，维修站代为报修的情况，维修站需要将客户报修信息报到大区，由大区按照实际情况进行派单。

1．3．5对于站内接到的软件服务、保外维修，以及大区委派的处理投诉问题、处理批量问题，站端可以不用在CC-WEB上生成维修单。

1．3．6对于由CC座席生成的第2．5点所述的情况，如用户同意维修，维修站在维修完成之后，需在CC-WEB中正常关闭此维修单，并在更改维

修单界面中的“实际故障描述及解决方案”字段中明确注明：“软件”、

“保外”等字样。如用户不同意维修，则维修站按照《站端接CC派单

流程》和《站端自行生成维修单流程》操作，即通过大区撤单，并转相

应流程。

1．3．7对于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门的，请按如下处理：对于上门期内的用户，大区形成上门单；对上门期外的用户，直接由维

修站站内形成送修单，上门费用由特殊用户补偿金进行补偿；1．3．8关于一站多点渠道模式的CC系统操作：

所有CC系统中的维修单信息，均以总站名义进行操作，包括派单、接单和生成维修单。

派单：CC派单仅对总站进行派单。

接单：总站以协调员身份时时在线登陆接CC的派单；首先进入维修单查询界面，查看对应需要派单时间内的维修单中的客户信息、客户地址等，确定客户的服务区域（是总站还是相应的分点）并记录相应单号，之后根据总站和分站对应的服务区域将维修单分派给相应的工程师（如属于分点服务区域内的客户，此维修单则分派给分点的工程师）。为了提高效率对总站和分点可以均指定一名工程师进行接单造作，同时以此一名工程师进行回写操作。

生成维修单：总站与分点均以总站协调员的身份登陆CC系统进行生成维修单的操作，对于分点生成维修单时，选择分派的工程师务必选择分点内的工程师。1．4纸质版维修单填写规范：

1．4．1维修单填写总体原则：

●维修单据应填写齐全，字迹工整，叙述清晰，无乱涂乱画痕迹；

●维修单上任何一项出现明显错误或笔误（如将上门时间11日11时30分

写成11月11日30时）均认为无效单据，不予结费。填写错误不再作为

申请结费的理由；

●任何必须填写的项目出现漏填，维修单按无效单记；

●如发现诱导客户填写表扬意见、代替客户签名的现象，该维修单视为无

效单，同时按照违约处罚规定对乙方进行处罚；

●维修单须一次复写，无复写或复印件均为无效；

●无特别说明处，维修站均要填写，不能为空；

●维修单中联系人项必须填写直接客户名称（除销售商手中一次开箱不合

格机器、展示样机或销售商自用机报修并且向大区通报核实后可填写销

售商名称），否则不予结费。

1．4．2站端纸质维修单填写规范：

是否标配上门维修可以不用填写。用户送修和上门将机器取回的时候，维修站必须检查机器是否标配并填写清楚客户机器所增加的配置和所带

附件。如因不填写而引起的纠纷和责任，由维修站自己承担。

外观是否完好必须填写，避免引起纠纷。

是否格式化如果需要格式化硬盘，必须在此处填写。如果故障和硬盘无关，可以免填此项。

客户送修签名在检查完机器配置和所带附件后必须要请客户签字。

维修站编号

同时需手工填写维修站CRM新编号。

特殊服务单号属于特殊服务的必须填写特殊服务申请单号，否则均作无效处理。

非特殊服务可不填写。特殊服务包括批量、特殊用户、其他特殊情

况等。

到达现场时间填写工程师实际到达现场时间，如果为送修，填写用户送达时间。

故障排除方法和处理结果必须详细描述。显示器和备件二级维修可以不用填写故障排除方法和处理结果。

同时此项需填写故障部件名称及条码、更换部件名称和条码以及故障代码。

部件名称：必须填写清楚故障部件的中文名称和型号。如硬盘损坏填写“硬盘、ST34321A”。小部件可以只填中文名称。

条码：填写故障件上所贴的出厂或客服条码号，没有条码的小备件可以不填写。

显示器：如果故障件是显示器，必须填写显示器型号，并注明商用或消费，如“商用显示器或消费显示器”；并填写显示器的序列号，以及显示器维修方式（自主或双通）。

服务产品：如果用户购买了服务产品，请填写用户的服务产品号、服务合同号。

如果用户故障现象与CC派单不符，请重新填写正确的故障现象。

维修工程师签字必须填写，同时填写工程师认证编号和日期。

客户意见及签名对联想售后服务有何意见：如客户的确没有什么意见可以不用填写。

禁止诱导客户填写表扬意见。

客户签名：必须填写，禁止冒充客户签名。

特殊情况：维修备件“到件即损（DOA）”操作：

如果备件属于“到件即损”，不需要填写维修单，只需填写故障标签，填写

注意事项见“故障标签填写规范”。

1．5统一报修信息化录入规范

1．5．1站端在CC-WEB上生成维修单填写规范：