中国式关系营销 ppt课件

与客户的 关系
关系 营销
与竞争者的 关系
与供应商、分销 商的关系
关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了 企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等 的关系
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关系营销的本质特征
沟通的双向性
本质 特征
战略的协同性 特征
反馈的及时性
营销的互利性
利益的长期性
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关系营销的实现过程
关系营销作为客户关系管理的理 论基础，它的实现和客户关系管 理的实施有着相似之处。只不过 关系营销更强调一种营销理念的 贯彻，而客户关系管理更侧重于 技术的实现
分析、寻 找客户
不折不扣地 履行承诺
向客户提供 承诺
加强与客户的 交流、沟通
千方百计留 住老顾客
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关系营销的目标
关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢” 。企业提供产品 和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支 付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满 意、体贴的服务
手段不同
透明度较低，并且经常是 一些违法的行为
是通过客户服务，客户参 与及顾客组织化等手段来 进行的，其透明度较高
目的不同
社会效果不 同
为了建立一种兼顾双方利 只是一种暂时的合作关系 益的，稳定的产期合作的
关系
很容易造成资源的极大浪 费，滋长社会的腐败之风， 并且经常损害他人的利益
有利于整个社会的进步， 它能减少交易成本，实现 资源的恶更优配置，不会 损害第三者和社会的利益
平衡点
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组织目标 投资回报 团队利益
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人与人之间的距离
社会空间 2米
社交空间 1.2米-2米
朋友空间 0.5米-1.2米
密友空间 0.5米以下
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中国式关系建立第四步：建立情感
人与人之间怎样才会形成紧密的关系
成功之前 关键时刻 落难之后
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几种人
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针对政府集团客户营销的企业经常面临的四大困惑
建立关系的能力为何如此重要:智商、情商与成功的关系
IQ 情低智高 情高智高
情低智低 情高智低
EQ
美国斯坦福大学研究中心曾经发表一份调查报告，结论指 出：一个人的成功，12.5%来自知识，87.5%来自关系。
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中国式关系营销
政企客户部 2016年1月4日
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什么是关系？ 关系的维度？
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如何建立与“人”的关系
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中国式关系建立第一步：建立好感
建立好感
会说话 会做人 会做事
-善于PMP -善于问与听 -善于寻找兴趣话题
-以客户为中心 -以诚相待 -以“礼”相待
-专业 -敬业
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中国式关系建立第二步：建立信任
信任：因为信赖所以值得托付！
组织信任
企业性质、资质、规模、 业绩、品牌、技术、产 品。。。
企业和客户实现“双赢”
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关系营销的三个层次
一级财务层级
•利用价格刺激增加客户财务利益
二级关系层级
•建立客户组织，增加社会利益与财务利益
三级结构层级
•增加结构纽带，同时附加社会与财务利益
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关系梯度——忠实度阶梯
合作伙伴 宣传者
支持者
主顾 客户
潜在客户
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关系梯度——忠实度阶梯
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关系营销的三大原则
关系营销实施基础：三大原则
承诺信任Leabharlann Baidu
关系营销是以系统 论为基础，将企业 置身于社会经济的 大环境中来考察企
业的市场营销活动。
互利互惠
主动沟通
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关系营销与庸俗营销
关系营销与庸俗营销
项目
庸俗营销
关系营销
产生的背景 不同
市场经济不发达的产物
现代高度发达的市场经济 的产物
什么是关系营销？
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传统的销售“三板斧”大行其道，效果又如何？
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关系营销运做的技术---中国人之”六艺”
吃的艺术 喝的艺术 抽的艺术 洗的艺术 牌的艺术 游的艺术
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5
中国人之”七情”
亲
上
朋
秘
癖
隐
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疾
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人际关系的定义
人际关系：人与人之间，相互交往的过程， 借由思想、感情、行为表现的相互交流，而 产生的互动关系。
组织中的三类人
小人
君子
凡人
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研究项目采购组织的模型3——采购小组成员立场
C：教练（champion）： 坚定的支持我们，为我 们摇旗呐喊，通风报信， 暗中运筹
S：支持者（supporter）： N：中立者（neutral）：
态度上支持我方产品或方 公事公办，或漠不关心，
案
不偏向于任何一方
个人信任
稳重、诚信、专业、有威信 。。。
信任=组织信任+个人信任
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建立组织信任的六种方法
方案展示 与测试
参观体验
业绩展示
权威推荐
产品介绍 技术交流
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快速建立信任的方法：信任传递
决策人
Title
中间人
关键人
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中国式关系建立第三步：满足客户利益 潜在
外在
前途、事业、 名誉、收入、 家庭、爱好、 关系平衡
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关系的概念
信任+利益+情感=关系
好感
喜欢 接受 认同
信任
利益
组织信任 个人信任
组织利益 个人利益
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情感
感恩 依赖 欣赏
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关系的维度
关系营销是以建立、维 护、促进、改善、调整
与内部员工 的关系
“关系”为核心，对传 统营销观念进行革新 的理论
与影响者的 关系
狭义：关系营销就是数据库营销；是与关键 客户建立牢靠、持久的关系的一个营销导向； 广义：关系营销是指所有的旨在建立、发展 和保持成功关系的一切活动。
决 策 层
总经理
管 理 层
技术经理 采购经理
决 策 链
财务经理
操
作
层
工程师 采购人员
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研究项目采购组织的模型2——采购小组成员角色
Economic Buyer 采购人
EB
Technical Buyer 技术人
TB
User Buyer
使用人
UB
Decision-Maker
DM
决策人
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找不准人
搞不定人
上边没人
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中途换人
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项目组织分析的三个层次——由表及里
外层：影响采购决策小组的外 部力量 中层：采购决策小组构架 里层：采购决策小组中的每个人 角色、立场、性格、需求
不能全面的分析组织是销售失败的最主要的原因之一！
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研究项目采购组织的模型1——采购小组管理层级
采购决策小组
E：对立方（enemy）： 态度上不支持我方产品 或方案
B：死敌（blocker）： 坚定的支持竞争对手， 为对手摇旗呐喊，通 风报信，暗中运筹
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教练帮助我们的四大理由
1 认可我们的为人