客户关系管理的内涵与意义
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• 合作（Cooperation） • 客户（Customer） • 创造（Creativity） • 信心（Confidence）
产品营销的四要素
• 产品知识 • 销售技巧 • 人际关系 • 组织管理
上门口头营销
事先准备： a) 对象：职务/主要看法或意见、要求 b) 目的：层次/计划 c) 程序：营造环境、气氛 d) 提问要点/论点、论据（状况/问题/影响/权衡
课程回顾
➢客户关系之内涵 ➢客户关系管理的架构 ➢如何以真诚、细节赢得客户 ➢客户关系管理之基础----双赢
如何寻找营销切入点
• 营销的调研与分析 不同于市场调研 宏观与微观的营销调研 • 自身定位与定价的确定 • 与时俱进，把握机遇
营销方式的选择
------营销不讲道理，讲效果
• 高位营销 • 基础营销 • 联合营销 • 差异营销 • 渗透渐进营销 • 一步到位营销 • 感情营销/利益营销/组合营销 • 突出特点（地点、形式、礼品等）
理财经理最基本的CRM数据
• 综合信息类： ✓ 基础数据 ✓ 个人习性爱好 ✓ 扩展数据 ✓ 环境 • 往来记录类 • 产品运用类 • 考核管理类
客户关系管理
—组织实施
• 有限资源最大化满足客户需求（突出重点） • 具体可行的目标 • 达到目标各部门讨论认同的协作的细化计划 • 客户交往的详尽记录 • 与管理层、技术层沟通的快捷通道 • 清晰的分类核算（理性分析—管理会计）
换位思考、细节感动客户
• 从客户角度考虑产品和服务 • 真诚、细致乃关系之基础 • 争取客户---客户支持---关系营销 • 客户注意什么？ 产品 价格 感情（忠诚度的重要粘合剂）
客户关系管理---关系全员
• 优质客户是我们最宝贵的资产 • “资产”流失损失远大于“资产”重置成本 • 关系在于不断积累/在于咬住不放 • 关系关乎银行的全员
------中心、个人
• Strengths • Weaknesses • Opportunities • Threats
客户关系管理的内涵
• 银行与客户的各种关联构成客源自文库关 系
• 以效益为中心的客户关系管理为 CRM
• 客户关系管理是银行竞争的关键 • 客户关系管理是营销的平台与基础
客户关系管理对于银行的意义
客户关系管理 —基本结构
• 目标客户的选择和确定 （收集各类信息、分类、分级） • 产品组合及营销策略的制定形成 （根据分类规划、设计针对性服务） • 人力和物力资源的配置 （资源分配管理） • 组织架构、企业文化及实施管理 （营销管理）
客户关系管理 – 了解客户
• 了解客户的个性和习惯 • 了解客户的社会环境
• 了解客户的关系（家庭、朋友、伙伴） • 了解客户的银行—你的对手或伙伴 • 了解客户的业务需求和关键点
客户关系管理
• 客户的分析和分类
—系统化
• 产品推广和反馈
• 服务的连续性、有效性
• 客户信息的共享及利用
• 争取和维系新老客户的战术实施
• 后评价和过程管理（持续、统一）
理想的CRM系统
• 强大的统计、分析功能 • 巨大的信息、数据储存功能 • 快捷、及时的信息收集功能 • 高效的反馈、记录功能 • 完整的搜寻、采集功能 • 高度的通用和兼容功能
---全员营销的另一诠释：所有岗位，所有机构
细节 营造关系是靠一丝一丝编织
毁坏关系可能只要……
客户关系管理 -----双方增殖
客户 关系
客户 满意度
客户 价值
双赢
客户关系管理的4R
• 保持 (retention) • 关系 (relationships) • 推荐 (referral) • 修复 (recovery)
我们与客户的关系类型
• 产品型 • 服务型 • 关系型 • 便利型 • 品牌型（历史类/服务类/文化类） 问题：哪一类最主要？哪一类最重要？
客户的需要
• 理财（主动/被动/引导）暴利？中而稳定？ • 便利 • 尊贵/情感 • 增值 • 个性化服务/层次 • 效率 问题：哪个最主要？哪个最重要？
我们的客户在哪里？
• 现有 • 行内其他连带业务 • 高端行业/高端人士 • 关系客户共享 • 客户的客户、朋友---集聚效应 • 顺势营销---顺藤摸瓜 问题：谁是我们的客户？谁是该发展的客户
？
真诚赢得客户
• 客户忠诚来自于银行服务的真诚
• 价格中应包含服务的水平与质量 • 关注/关怀/关心---非程式化---注重细节 ➢ 一对一 ➢ 朋友式 ➢ 关联营销 ➢ 愉快中为客户和银行增殖
• 清晰定位，做有价值的工作 • 合理安排银行资源有效管理银行的利润
源泉。 • 持续和统一的营销活动 • 拓展和发掘客户需求，开发新产品 • 维系客户忠诚度，保持业务持续发展
客户关系管理 ---基本要求
• 客户经理是关键和基础（各级、内外） • 客户关系管理的目标—客户满意（长期
） • 客户关系管理的目的---保持客户忠诚度 • 客户关系管理的责任---前、中、后台 • 客户关系管理的层次： ✓ 规范，防止流失 ✓ 自然而真诚，个性化服务
营销方案
--凡事预则立，不预则废 。
• 分析营销环境 • 确定营销重点 • 确定营销策略 • 制定营销方案 • 组织落实实施 • 考核与后评价
银行营销的四 P
• 一、人（PEOPLE） • 二、计划（PLANNING） • 三、产品（PRODUCT） • 四、坚持（PERSISTENCE）
银行营销的四 C
客户关系管理的内涵与 意义
2020年4月23日星期四
培训目的：通过本次培训，使各位同事初步
了解客户关系管理之内涵，了解柜面营销的基本 技能，为一对一营销打好基础。
形式：幻灯演示
内容：1、客户关系管理的内涵；
2、柜面营销的基本技能；
个人理财客户经理 的地位及重要性
• 零售业务的新增亮点。 • 重点客户的个性服务者。 • 最贴近客户，本行所有管理的最终体现
。 • 银行产品试验和反馈的中心。 • 客户需求和产品创意的发源地。 • 以少胜多，以质取胜的典范。 • 优秀管理者的根基
对理财工作的理解
• 二八法则的深化 • 以个人服务素质的竞争 • 服务集聚效应的应用 • 服务模式的人性化转换 • 广义与现实狭义的理财 • 柜面一对一营销
SWOT分析在理财上的运用
产品营销的四要素
• 产品知识 • 销售技巧 • 人际关系 • 组织管理
上门口头营销
事先准备： a) 对象：职务/主要看法或意见、要求 b) 目的：层次/计划 c) 程序：营造环境、气氛 d) 提问要点/论点、论据（状况/问题/影响/权衡
课程回顾
➢客户关系之内涵 ➢客户关系管理的架构 ➢如何以真诚、细节赢得客户 ➢客户关系管理之基础----双赢
如何寻找营销切入点
• 营销的调研与分析 不同于市场调研 宏观与微观的营销调研 • 自身定位与定价的确定 • 与时俱进，把握机遇
营销方式的选择
------营销不讲道理，讲效果
• 高位营销 • 基础营销 • 联合营销 • 差异营销 • 渗透渐进营销 • 一步到位营销 • 感情营销/利益营销/组合营销 • 突出特点（地点、形式、礼品等）
理财经理最基本的CRM数据
• 综合信息类： ✓ 基础数据 ✓ 个人习性爱好 ✓ 扩展数据 ✓ 环境 • 往来记录类 • 产品运用类 • 考核管理类
客户关系管理
—组织实施
• 有限资源最大化满足客户需求（突出重点） • 具体可行的目标 • 达到目标各部门讨论认同的协作的细化计划 • 客户交往的详尽记录 • 与管理层、技术层沟通的快捷通道 • 清晰的分类核算（理性分析—管理会计）
换位思考、细节感动客户
• 从客户角度考虑产品和服务 • 真诚、细致乃关系之基础 • 争取客户---客户支持---关系营销 • 客户注意什么？ 产品 价格 感情（忠诚度的重要粘合剂）
客户关系管理---关系全员
• 优质客户是我们最宝贵的资产 • “资产”流失损失远大于“资产”重置成本 • 关系在于不断积累/在于咬住不放 • 关系关乎银行的全员
------中心、个人
• Strengths • Weaknesses • Opportunities • Threats
客户关系管理的内涵
• 银行与客户的各种关联构成客源自文库关 系
• 以效益为中心的客户关系管理为 CRM
• 客户关系管理是银行竞争的关键 • 客户关系管理是营销的平台与基础
客户关系管理对于银行的意义
客户关系管理 —基本结构
• 目标客户的选择和确定 （收集各类信息、分类、分级） • 产品组合及营销策略的制定形成 （根据分类规划、设计针对性服务） • 人力和物力资源的配置 （资源分配管理） • 组织架构、企业文化及实施管理 （营销管理）
客户关系管理 – 了解客户
• 了解客户的个性和习惯 • 了解客户的社会环境
• 了解客户的关系（家庭、朋友、伙伴） • 了解客户的银行—你的对手或伙伴 • 了解客户的业务需求和关键点
客户关系管理
• 客户的分析和分类
—系统化
• 产品推广和反馈
• 服务的连续性、有效性
• 客户信息的共享及利用
• 争取和维系新老客户的战术实施
• 后评价和过程管理（持续、统一）
理想的CRM系统
• 强大的统计、分析功能 • 巨大的信息、数据储存功能 • 快捷、及时的信息收集功能 • 高效的反馈、记录功能 • 完整的搜寻、采集功能 • 高度的通用和兼容功能
---全员营销的另一诠释：所有岗位，所有机构
细节 营造关系是靠一丝一丝编织
毁坏关系可能只要……
客户关系管理 -----双方增殖
客户 关系
客户 满意度
客户 价值
双赢
客户关系管理的4R
• 保持 (retention) • 关系 (relationships) • 推荐 (referral) • 修复 (recovery)
我们与客户的关系类型
• 产品型 • 服务型 • 关系型 • 便利型 • 品牌型（历史类/服务类/文化类） 问题：哪一类最主要？哪一类最重要？
客户的需要
• 理财（主动/被动/引导）暴利？中而稳定？ • 便利 • 尊贵/情感 • 增值 • 个性化服务/层次 • 效率 问题：哪个最主要？哪个最重要？
我们的客户在哪里？
• 现有 • 行内其他连带业务 • 高端行业/高端人士 • 关系客户共享 • 客户的客户、朋友---集聚效应 • 顺势营销---顺藤摸瓜 问题：谁是我们的客户？谁是该发展的客户
？
真诚赢得客户
• 客户忠诚来自于银行服务的真诚
• 价格中应包含服务的水平与质量 • 关注/关怀/关心---非程式化---注重细节 ➢ 一对一 ➢ 朋友式 ➢ 关联营销 ➢ 愉快中为客户和银行增殖
• 清晰定位，做有价值的工作 • 合理安排银行资源有效管理银行的利润
源泉。 • 持续和统一的营销活动 • 拓展和发掘客户需求，开发新产品 • 维系客户忠诚度，保持业务持续发展
客户关系管理 ---基本要求
• 客户经理是关键和基础（各级、内外） • 客户关系管理的目标—客户满意（长期
） • 客户关系管理的目的---保持客户忠诚度 • 客户关系管理的责任---前、中、后台 • 客户关系管理的层次： ✓ 规范，防止流失 ✓ 自然而真诚，个性化服务
营销方案
--凡事预则立，不预则废 。
• 分析营销环境 • 确定营销重点 • 确定营销策略 • 制定营销方案 • 组织落实实施 • 考核与后评价
银行营销的四 P
• 一、人（PEOPLE） • 二、计划（PLANNING） • 三、产品（PRODUCT） • 四、坚持（PERSISTENCE）
银行营销的四 C
客户关系管理的内涵与 意义
2020年4月23日星期四
培训目的：通过本次培训，使各位同事初步
了解客户关系管理之内涵，了解柜面营销的基本 技能，为一对一营销打好基础。
形式：幻灯演示
内容：1、客户关系管理的内涵；
2、柜面营销的基本技能；
个人理财客户经理 的地位及重要性
• 零售业务的新增亮点。 • 重点客户的个性服务者。 • 最贴近客户，本行所有管理的最终体现
。 • 银行产品试验和反馈的中心。 • 客户需求和产品创意的发源地。 • 以少胜多，以质取胜的典范。 • 优秀管理者的根基
对理财工作的理解
• 二八法则的深化 • 以个人服务素质的竞争 • 服务集聚效应的应用 • 服务模式的人性化转换 • 广义与现实狭义的理财 • 柜面一对一营销
SWOT分析在理财上的运用