服务管理第三章-服务传递系统设计
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缺点: 新技术和设备出故障,如网络,自动柜员机; 人——机界面有缺陷; 不能调动人的积极性;
2.2.2 顾客化方法(Customized Service)
理论基础:满足顾客个性化需求,提高满意度; 提高服务的运营效率;
主要内容: 服务时空的个性化—在顾客希望的时间和希
望的地点提供服务; 服务方式的个性化—能根据顾客个人爱好或
8
◦ 概念性服务蓝图:总系统图 ◦ 细节性服务蓝图:某个细节的分解图
9
有 形 旅店内
停车区
展 示
内部停车区
顾 客 到旅店
搬送 行李
前台登记 纸 大厅 钥匙
把行李 给门童
登记
互动(分界线
前
问候并 登记
接 待
台 )
拿行李 过程
人 可视线
员(
后
台
)
支 内部互动分界线
持ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
登记
过
系统
程
电梯 走廊 房间
搬送 行李
——泽斯曼尔
6
有形展示 顾客行为 前台员工行为
后台员工行为
系统支持行为 4类行为+3条线+一些有形展示
互动分界线 可视分界线 内部互动分界线
7
以顾客为中心 流程化 系统化
◦ 服务蓝图包含了所有与服务活动相关的角色及其行为: ◦ 顾客、前台员工、后台员工、管理者(系统支持) ◦ 体现了各个角色的关系和相互依赖性 ◦ 增加了服务环境(有形展示)
主要内容:
设计高接触部分—高度接触的服务中,顾客通 过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的 性质。服务感知质量在很大程度上由顾客的感知决 定;
设计低接触部分—顾客因不在过程中直接出现 而不会对生产过程产生直接影响 ;
2.2.4 信息授权方法
内容: 员工授权—通过员工授权,员工可以通过接口
互相影响,甚至可以与其他公司实时联系,服务业 可以更灵活地处理业务;
客需求。
2
1.1.2 服务蓝图的产生
◦
以上一维、二维流程图广泛应用于服务业,但它
属于工作流程图, “以工作为中心”,没有真正“以
顾客为中心”。
◦
80年代,美国学者Shostack等人“将工业设计、
决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应
用到服务设计和服务管理方面”,提出了服务蓝图 (Service blueprint)。
认别需 要制定 蓝图服 务过程, 并进行 分解
步骤2 认别顾客 (细分 市场) 对服务的 经验
步骤3 从顾客角 度描绘服 务过程, 顾客行为
步骤4 描绘前台 与后台员 工的行为
步骤5 把顾客行 为、服务 人员行为 与支持功 能连接
步骤6 为每个顾 客行为步 骤加上有 形展示
◦ 服务蓝图中的若干注记: F——失误点:注意顾客抱怨与提升服务质量 的要点
前
接 待
台 )
人 可视线
员(
后
台
)
开始 接受 服务
问候
支 内部互动分界线 持 过 程
展示房型 身份证袋 房价表
提出
需求
聆听
洽商
房型 等
拿出身 份证
咨询 介绍
收取身 份证
登记 录入
现金袋 钥匙
交押 金
拿回身份 证、钥匙
收取 登记
递还身份 证、钥匙
房态控制 系统
登记 系统
登记 系统
11
用于设计新服务
特色来进行服务; 服务内容个性化—不再是千篇一律,千人一
面,而是各取所需,各得其所。 实施个性化服务符合一对一的现代营销理念,
代表未来服务营销发展的潮流。
2.2.3 顾客接触方法
理论基础:Richard Chase提出了一个极具说服 力的观点。他认为服务传递系统可以分为高顾客 接触和低顾客接触的作业。
房间 其他辅 助设施 洗浴液
菜单
送饭 茶托 食物 外形
食物
进入 房间
收到 行李
睡觉 洗浴
要求 服务
收到 食物
吃饭
递送 行李
送食物
送行李 到房间
要求食 物定单
准备 食物
结帐 前台 大厅 旅店
结帐 离店
结帐 过程
登记 系统
10
有
形 酒店介绍 电脑
展 各国钟表 服装
示 报纸
胸牌
顾 排队等 客 候接待
互动(分界线
服务员A 服务员B
间接相互作用
顾客A 顾客B
其他接触点 广告 营销调研 帐单 网站 电话 邮件 车辆 口碑
17
流程设计基本知识
流程图中几个常用符号的定义
准备:流程的开始 终结符:流程的结束 进程:活动 判定:决策点或重要的审批点
预定义的进程:子程序或作业指引 活动顺序、逻辑关系等
流程说明填写:
◦ 先在纸上对服务进行概念设计上的创造、研究和检验, 可以减少盲目操作带来的资金浪费
◦ 是体验设计的非常好的工具
用于服务管理创新与服务质量提升
◦ 讨论平台 ◦ 实施工具(抓手) ◦ 整合其他管理体系
用于培训 用于标准化管理与知识管理 用于可视化管理与控制
12
1.4 服务蓝图的基本步骤
步骤1
顾客授权—使顾客有更大的自由来选择一个自 己认为合适的服务提供商 ,参与到服务过程中 。
2.2.5集成设计方法
主要思路: 完整服务产品与服务传递系统的统一; 前台运应与后台运营的划分; 倡导内部顾客服务思想; 员工授权管理; 后台设计中信息技术的应用;
1.1 服务蓝图产生的背景
1.1.1流程图的演进——从简单到复杂
一维流程图
◦ 样本
优点:清楚地描述了事件进程
缺点:不知道谁来做,即基本上没有事件执行者
二维流程图
◦ 样本
◦
优点:系统地描绘了事件完成的流程
缺点:没有体现“以顾客为中心”的思想,即顾客
需要什么?顾客是怎么消费的?然后才是你如何满足顾
W——顾客等候点:重视等候线管理。 D——员工决策点 (通常以菱形方块表示):加
快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。
E——体验点 S——促销点
服务产品 体验设计 服务系统 流程设计基本知识
16
服务操作系统
技术核心
后台
有形支持
服务接 触人员
前台
直接相互作用
服务营销系统 服务传递系统
2.1 影响服务传递系统设计的因素
2.1.1 服务的差异化程度: 对低差异的服务,要减少授权,即减少员工的判断,
以实现稳定的质量; 对高差异的服务,需要较多的灵活性和判断性,较多
的沟通,员工应给予较多的授权; 2.1.2 服务作用的客体:人、物、信息 2.1.3 顾客参与类型:有参与?无?间接?
在低接触或后台办公室,如同工厂一样运行,可以使 用所有的生产经营观念和自动化设施。这样,顾客既可以 感受到个性化的服务,同时又可以通过批量生产来实现规 模经济。这种方法的成功取决于服务生产过程中需要的顾 客接触的程度以及在低接触作业中分离核心技术能力。适 用于产品处理情况。
高度接触的活动要求雇员具有较高的人际技能。
服务蓝图实质上是对二维流程图的发展,它突出 了“以顾客为中心”的理念。
5
1.2.1服务蓝图的定义 服务蓝图(Service blueprinting / Service
blueprint)是站在顾客角度,详细描绘服务系统的 图片或地图,它包括服务实施的过程、接待顾客的地 点、服务中的可见因素等。
2.2.1 工业化方法: 理论基础:
转变对服务的看法,服务不再是从属地位; 借鉴制造业控制质量的思路; 借鉴制造业提高产出水平的方法; 借鉴制造业的过程控制思想; 主要内容: 服务产品标准化; 服务系统标准化; 应用系统化的方法控制服务运营过程;
特征: 明确劳动分工; 应用各种代替个人劳动; 服务的标准化; 服务人员行为规范化;
2.2.2 顾客化方法(Customized Service)
理论基础:满足顾客个性化需求,提高满意度; 提高服务的运营效率;
主要内容: 服务时空的个性化—在顾客希望的时间和希
望的地点提供服务; 服务方式的个性化—能根据顾客个人爱好或
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◦ 概念性服务蓝图:总系统图 ◦ 细节性服务蓝图:某个细节的分解图
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有 形 旅店内
停车区
展 示
内部停车区
顾 客 到旅店
搬送 行李
前台登记 纸 大厅 钥匙
把行李 给门童
登记
互动(分界线
前
问候并 登记
接 待
台 )
拿行李 过程
人 可视线
员(
后
台
)
支 内部互动分界线
持ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
登记
过
系统
程
电梯 走廊 房间
搬送 行李
——泽斯曼尔
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有形展示 顾客行为 前台员工行为
后台员工行为
系统支持行为 4类行为+3条线+一些有形展示
互动分界线 可视分界线 内部互动分界线
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以顾客为中心 流程化 系统化
◦ 服务蓝图包含了所有与服务活动相关的角色及其行为: ◦ 顾客、前台员工、后台员工、管理者(系统支持) ◦ 体现了各个角色的关系和相互依赖性 ◦ 增加了服务环境(有形展示)
主要内容:
设计高接触部分—高度接触的服务中,顾客通 过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的 性质。服务感知质量在很大程度上由顾客的感知决 定;
设计低接触部分—顾客因不在过程中直接出现 而不会对生产过程产生直接影响 ;
2.2.4 信息授权方法
内容: 员工授权—通过员工授权,员工可以通过接口
互相影响,甚至可以与其他公司实时联系,服务业 可以更灵活地处理业务;
客需求。
2
1.1.2 服务蓝图的产生
◦
以上一维、二维流程图广泛应用于服务业,但它
属于工作流程图, “以工作为中心”,没有真正“以
顾客为中心”。
◦
80年代,美国学者Shostack等人“将工业设计、
决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应
用到服务设计和服务管理方面”,提出了服务蓝图 (Service blueprint)。
认别需 要制定 蓝图服 务过程, 并进行 分解
步骤2 认别顾客 (细分 市场) 对服务的 经验
步骤3 从顾客角 度描绘服 务过程, 顾客行为
步骤4 描绘前台 与后台员 工的行为
步骤5 把顾客行 为、服务 人员行为 与支持功 能连接
步骤6 为每个顾 客行为步 骤加上有 形展示
◦ 服务蓝图中的若干注记: F——失误点:注意顾客抱怨与提升服务质量 的要点
前
接 待
台 )
人 可视线
员(
后
台
)
开始 接受 服务
问候
支 内部互动分界线 持 过 程
展示房型 身份证袋 房价表
提出
需求
聆听
洽商
房型 等
拿出身 份证
咨询 介绍
收取身 份证
登记 录入
现金袋 钥匙
交押 金
拿回身份 证、钥匙
收取 登记
递还身份 证、钥匙
房态控制 系统
登记 系统
登记 系统
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用于设计新服务
特色来进行服务; 服务内容个性化—不再是千篇一律,千人一
面,而是各取所需,各得其所。 实施个性化服务符合一对一的现代营销理念,
代表未来服务营销发展的潮流。
2.2.3 顾客接触方法
理论基础:Richard Chase提出了一个极具说服 力的观点。他认为服务传递系统可以分为高顾客 接触和低顾客接触的作业。
房间 其他辅 助设施 洗浴液
菜单
送饭 茶托 食物 外形
食物
进入 房间
收到 行李
睡觉 洗浴
要求 服务
收到 食物
吃饭
递送 行李
送食物
送行李 到房间
要求食 物定单
准备 食物
结帐 前台 大厅 旅店
结帐 离店
结帐 过程
登记 系统
10
有
形 酒店介绍 电脑
展 各国钟表 服装
示 报纸
胸牌
顾 排队等 客 候接待
互动(分界线
服务员A 服务员B
间接相互作用
顾客A 顾客B
其他接触点 广告 营销调研 帐单 网站 电话 邮件 车辆 口碑
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流程设计基本知识
流程图中几个常用符号的定义
准备:流程的开始 终结符:流程的结束 进程:活动 判定:决策点或重要的审批点
预定义的进程:子程序或作业指引 活动顺序、逻辑关系等
流程说明填写:
◦ 先在纸上对服务进行概念设计上的创造、研究和检验, 可以减少盲目操作带来的资金浪费
◦ 是体验设计的非常好的工具
用于服务管理创新与服务质量提升
◦ 讨论平台 ◦ 实施工具(抓手) ◦ 整合其他管理体系
用于培训 用于标准化管理与知识管理 用于可视化管理与控制
12
1.4 服务蓝图的基本步骤
步骤1
顾客授权—使顾客有更大的自由来选择一个自 己认为合适的服务提供商 ,参与到服务过程中 。
2.2.5集成设计方法
主要思路: 完整服务产品与服务传递系统的统一; 前台运应与后台运营的划分; 倡导内部顾客服务思想; 员工授权管理; 后台设计中信息技术的应用;
1.1 服务蓝图产生的背景
1.1.1流程图的演进——从简单到复杂
一维流程图
◦ 样本
优点:清楚地描述了事件进程
缺点:不知道谁来做,即基本上没有事件执行者
二维流程图
◦ 样本
◦
优点:系统地描绘了事件完成的流程
缺点:没有体现“以顾客为中心”的思想,即顾客
需要什么?顾客是怎么消费的?然后才是你如何满足顾
W——顾客等候点:重视等候线管理。 D——员工决策点 (通常以菱形方块表示):加
快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。
E——体验点 S——促销点
服务产品 体验设计 服务系统 流程设计基本知识
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服务操作系统
技术核心
后台
有形支持
服务接 触人员
前台
直接相互作用
服务营销系统 服务传递系统
2.1 影响服务传递系统设计的因素
2.1.1 服务的差异化程度: 对低差异的服务,要减少授权,即减少员工的判断,
以实现稳定的质量; 对高差异的服务,需要较多的灵活性和判断性,较多
的沟通,员工应给予较多的授权; 2.1.2 服务作用的客体:人、物、信息 2.1.3 顾客参与类型:有参与?无?间接?
在低接触或后台办公室,如同工厂一样运行,可以使 用所有的生产经营观念和自动化设施。这样,顾客既可以 感受到个性化的服务,同时又可以通过批量生产来实现规 模经济。这种方法的成功取决于服务生产过程中需要的顾 客接触的程度以及在低接触作业中分离核心技术能力。适 用于产品处理情况。
高度接触的活动要求雇员具有较高的人际技能。
服务蓝图实质上是对二维流程图的发展,它突出 了“以顾客为中心”的理念。
5
1.2.1服务蓝图的定义 服务蓝图(Service blueprinting / Service
blueprint)是站在顾客角度,详细描绘服务系统的 图片或地图,它包括服务实施的过程、接待顾客的地 点、服务中的可见因素等。
2.2.1 工业化方法: 理论基础:
转变对服务的看法,服务不再是从属地位; 借鉴制造业控制质量的思路; 借鉴制造业提高产出水平的方法; 借鉴制造业的过程控制思想; 主要内容: 服务产品标准化; 服务系统标准化; 应用系统化的方法控制服务运营过程;
特征: 明确劳动分工; 应用各种代替个人劳动; 服务的标准化; 服务人员行为规范化;