完整的用户体验流程

完整的用户体验流程

【摘要】21世纪的市场经济已全面进入了消费者时代。在消费者时代里，产品导向变成了消费者导向，从技术有什么就做什么转变成了消费者需要什么就做什么。这直接要求我们细化对用户的研究与发掘，充分的理解用户行为与期望，为用户提供全方面的服务。

本文以人性分析为基础，结合用户所经历的产品生命周期，提出完整的用户体验流程概念。在阐述体验流程的过程中，融入完整的服务理念与新的设计概念。

【关键词】完整；体验；流程；用户

一、完整的用户体验流程

用户因何而购买我们的产品？我们的功能、概念、品牌、设计可能都是他们最终选择的理由。但是用户最后买到家的不仅仅是一个产品，更是一项完整的服务。用户所享受到的这个服务过程是什么呢？用户体验到的是哪些呢？经过仔细的思考，我们总结出了一套完整的用户体验流程。

在完整的体验流程里，用户并不是直接去购买产品的。他有一个相对漫长的品牌积累过程，我们称这个过程为“知道”。下一步，用户才会经历“购买”体验。而“得到”就是我们送货上门的过程，通常也是我们会忽略的过程。接下来进入到使用阶段，先是“认识”，彼此了解和熟悉。然后是“陪伴”，产品会因为用户而发生改变，更加懂得用户的需要。在经历这些过程的时候用户会自发向外“传播”。他们会向周围的朋友介绍自己使用的经历。最后，用户会遇到“售后”与“更新换代”。

整个过程简单但又不简单，下面我们会逐一分析下这些过程。

二、知道

“知道”阶段所产生的感受直接影响用户对品牌的印象和好感度。

用户了解一个品牌或产品通常有三种途径：第一，通过圈子里的人告知、第二，主动网络查询、第三，广告宣传。

对于用户来说可信度最高的是圈子，因为圈子就像他的直系亲属。他对于圈子里朋友和家人的信赖远超过陌生人或者商家。

作为商家，我们无法直接掌握用户的圈子。但是，我们也有“迹”可寻。

让我们从社交网络入手。

一般在每一个人周围有5个最近最相信的朋友，有15个让你有感同身受的朋友，有50个关系不错，能主动想起的朋友，有150个能记住姓名等基本信息的人，而每个人最多能记住面孔的人数有500个。

我们假设每人有10个跟她关系非常不错的朋友，可以称为受他影响的强联系人。那么当他传播一个消息时，比如说“买创维电视”，接着这个消息只需要被传播四次，就有一万个人知道它了。而且，这一万个人是被他们最最相信的朋友告诉这个消息的。这种强大的说服力是我们难以想象的一种魔力，非常值得我们研究探索。在国外，Facebook就在用这种方式创造新的商业机会。

三、购买

电视产品已经全面进入智能时代，充分的体验可以带给用户多层好处。首先，自由的体验使用户可以充分了解产品的使用特性，验证产品广告中的概念。第二，体验的过程可使用户逐渐适应于我们提供的操作体验，培养用户习惯，渐渐地隐形抵抗其他使用习惯的产品。第三，体验店的建设本身可以提升产品形象，让我

们的产品处在特定的舒适氛围内，且与其他品牌产品拉开距离。

四、得到

当用户非常痛快的买单之后，他会特别盼望送货上门的时刻。因为这种花了钱之后的期待感将是购买体验中的一个高潮。不过这个期待不能太久，太久就适得其反了。

当电视机“叮咚”出现在家里时，他最想做的，绝对是第一时间把包装拆了。因为拆掉包装的过程调动的是一份拆礼物的心情。但是在以往的送货经验里，我们的工作人员会非常简单、干练的把包装拆了，甚至是毫无感情的。那我们为用户准备的这份礼物，瞬间变成了一个普通的商品，甚至能让用户想起来要去检查一下有没有瑕疵！

所以，在新的体验流程里，能否将这份心情留给用户来体会呢？念及电视是一个大家伙，让用户一个人完成拆箱是不现实的。所以，我们期望的是由我们的售后同事邀请用户来拆第一步，而且整个拆箱过程应该是轻松、惊喜、浪漫的，就像切开蛋糕一样。

新的包装箱设计需要非常的简单、易用，这种拆箱设计需要很好的突出产品本身，把惊喜感保留到最后一刻。

五、认识与陪伴

认识的过程就像是与用户初交成为朋友。在这个过程中，用户学会了如何操作电视的基本功能，而电视也在不断学习用户的使用习惯。未来，电视需要认识用户谁是谁，电视可以记录下来用户最爱的频道，电视可以方便的维护用户的社交圈，电视甚至可以间接的帮助远方的父母解决问题。用户用最小的精力学会操作，电视用最大的全力读懂用户。

而到了陪伴阶段，用户和电视已经相处无间了。这时候的电视懂得跟随用户的思想，用户按了待机键它会根据操作习惯把总电源也切掉；用户每周必看的节目开始前他会提醒用户是否需要换台；用户购买了新的桌面电视，他知道主动与其互联；当用户玩游戏用手机靠近屏幕时，他知道把扑克牌传过去。未来，电视能为用户做的更多。

六、传播

传播并非某一固定阶段，它伴随整个体验流程。有了传播就有了用户为我们播种的季节。传播是一种自发性的行为，其真实性让我们无法左右，但是我们至少要给用户一些途径。

例如在官网里加入用户评论及微博，就是希望用户能够说出自己的感受，让他的亲身经历影响到即将经历的人。在电视销售一段时间后，我们也可以通过电视发送邀请，让用户通过电视添加评论或者直接在官网上评论。而另一种传播方式是，当用户通过电视使用微博时，我们也可以缀上“来自创维电视客户端”。

七、售后与更新换代

几年的岁月后，我们的产品生命周期即将完结，售后维修能做的所剩无几，用户需要考虑更新换代了。以往的电视在这个阶段无能为力。但是未来，默默陪伴用户多年的老电视可以将自己的衣钵传承给下一代。这时候，我们只需要云端记录用户的所有使用习惯并存储老电视里保留的文件。当用户购买了新的电视机时，通过后台同步，直接植入所有信息。旧貌换新颜，变了的只有外表而已。

至此，完整的用户体验流程全部走完。

八、小结

在所有行业都变成服务业的大趋势下，在经历了跌宕起伏的用户完整体验流

程后，我们发现只有为用户细致的做好每一个环节，紧紧的抓住用户需求，珍惜点点滴滴机会，为用户创造健康美妙生活，才能开创创维的美好明天。

参考文献

[1] [美]Paul Adams，How your customers’social circles influence what they buy，what they do，and where they go. UPA . China. 2011

沈蓉（1984年11月—），女，陕西省西安市人，西安电子科技大学校工业设计专业，现主要从事用户体验研究。