6神秘顾客研究

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神秘顾客研究

一、什么是神秘顾客研究？

神秘顾客：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

从神秘顾客的定义里，我们可以看到神秘购物是以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价【中译本】。

二、为什么需要神秘顾客检测？

1、零售卖场/服务厅/营业厅/连锁店等，是顾客与公司工作人员、产品接触、直面沟通、交流的主要场地，因此，现场服务的好坏是企业重要把控的关键管理环节。

2、通过神秘顾客研究的体验来测试一线工作人员是否能够准确地按服务质量标准提供服务，形成一定的管理压力，保持一线人员的工作服务质量。在发现客户感受到的服务水平比根据内部标杆设定的表现差的时候，我们使用神秘购物可以确认是顾客感受错误还是执行错误。即确认我们提供的服务是否与质量标准一致。”而客户满意度调查并不能找到问题的?shy;因，通过神秘购物方法，发现客户感受是正确的，问题出现在公司内部执行（即服务与质量标准不一致）。当问题明确后，只要采取了正确的方法，客户感受与企业标杆一致了。

三、渠道巡检可以为您解决哪些问题？

1.督察渠道网点在渠道资源利用方面的排他性监测，避免竞品对我渠道资源的侵占。

2.督察各网点在企业形像管理、市场宣传推广、零售卖场现场管理、人员服务水平、客户购物体验、硬件设施的投入与维护、店内外环境管理等等方面是否符合公司的管理规范。

3.明确各网点的具体地址与经营情况（例：营业时间、铺货、窜货等）、网点分布情况。

4.搜集竞争对手在渠道里的营销推广活动与信息。

5.检查销售服务质量，形成一定的管理压力，督促销售人员处于服务质量相对优质的状态，提升渠道管理效率；

6.检测违规行为，为企业内部绩效考核及及时进行行为纠正和惩罚提供实证。

四、零售卖场检指标的构建（举例：某数码产品连锁店）

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五、实施操作控制方法：

第一阶段：实地调查体验服务场景。有效的巡检与监测指标体系应该建立在企业管理的实际需要与顾客现场感受、体验的基础上，才能进行顺利、客观的监测。

第二阶段：店内场景拍摄。神秘顾客监测在完成店内体验式服务基础上，再对监测场景进行拍摄，可较大程度的保证神客人员的隐蔽性。

六、设备保障

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