移动公司营业厅神秘顾客检测研究报告
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敬呈：黑龙江移动公司
项目编号：
年度黑龙江移动公司营业厅 神秘顾客检测研究报告 讲解版
（专为黑龙江移动公司准备）
年月日
项目背景介绍
神秘顾客意见
检测报告总体分析 典型案例
突出失分分析 发现与建议
研究背景介绍
• 受黑龙江移动通信公司委托，清雪市场研究公司在年三、四季度对全省所属个地市的 营业厅 执行了“神秘顾客”检测工作，根据检测结果进行了全面数据分析，并提出了相关建议。 • 检测覆盖到各地市公司的共个自办营业厅 个合作营业厅进行了检测。对营业厅在环境、设施、 服务功能、营业人员、业务能力等方面进行检测。为对竞争对手有一个初步的了解，在检测的同 时对黑龙江联通的个自有营业厅做出相同内容的检测。 • 以下是年度神秘顾客检测年度总报告，恭请阅读! • 本项目的清雪项目管理编号: .
检测目标与标准分分布
基本检测部分 、环境检测 、设施检测 、加分部分
专项检测部分 E、服务功能检测 F、营业人员检测 G、业务能力检测 H、神秘顾客检测 I、环境舒适检测
检测目标与标准分分布
环境检测部分
、营业厅外观检测
分
、营业厅外围
分
、营业厅门前
分
、营业厅内环境
分
、营业厅内清洁
分
分
设施检测部分
、内部设施
营业人员检测部分
、营业人员检测
分
分
业务能力检测部分
、业务知识及产品
分
服务介绍
、业务熟练程度
分
分
满意度部分 、检测经历满意情况 分
分
项目背景介绍 神秘顾客意见
检测报告总体分析
典型案例
突出失分分析 发现与建议
.神秘顾客检测总体分析 .神秘顾客检测对比分析
总体分析
营业厅总体得分分析
序号
城市
1
哈尔滨
伊春： 各分项都高于全省平均分。 在环境检测、设施检测、业务能力检测 方面表现较好
弱势地区
黑河： 营业人员分项失分率比较高，平均得分 低于全省平均个百分点 在服务规范、服务设施方面表现较薄弱
大兴安岭： 设施检测、服务设施、服务规范方面表 现不好。 加分设施和服务设施两项得分率极低。
总体得分分析移动 与联通对比
2
齐齐哈尔
3
佳木斯
4
牡丹江
5
大庆
6
绥化
7
鸡西
8
鹤岗
9
黑河
10
伊春
11
七台河
12
大兴安岭
13
双鸭山
全省
自有厅
得分
排名
80.1
12
85.0
4
83.1
6
89.6
1
80.8
10
80.7
11
81.5
8
84.6
5
81.3
9
77.4
13
88.2
2
82.3
7
85.5
3
81.8
-
合作厅
得分
排名
55.3
9
51.3
11
61.5
36
4
16
6
24
24
96
3
12
11
44
6
24
149
596
合作营业厅
营业厅数量 检测数量
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
4
16
40
160
联通自有营业厅
营业厅数量 检测数量
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
13
52
总计
148 76 48 52 60 56 52 32 40 112 28 60 44 808
• 联通厅分析: （全省平均 ） 优势地区: 七台河（） 、双鸭山（） 弱势地区: 大庆（）、鹤岗（）
自办厅总体得分分析
优势地区
牡丹江： 在设施检测、加分设施、营业人员、业 务能力等方面具一定优势 加分设施项在全省的优势显著，得分率 为，此项全省平均得分率为，高出 七台河： 在环境检测、服务设施、服务规范等方 面优势显著 在设施检测、营业人员、业务能力分项 都高于全省平均
弱势地区
哈尔滨： 服务规范方面得分率为，但各地区均有 上乘表现，此项在全省处于薄弱区域 在环境设施、服务设施、营业人员、业 务能力方面均低于全省平均
伊春： 在设施检测、加分设施、服务设施方面 成为短木板 与服务软性方面比较，急待改进的是在 硬件设施的完善方面
合作厅总体得分分析
优势地区
鸡西： 除环境检测、营业人员两个分项做的不 是很到位，其他分项在全省都名列前茅 在业务能力分项上有十分突出的表现。
6
66.3
3
60.0
7
52.5
10
70.3
1
63.3
4
50.6
12
66.3
2
62.4
5
44.0
13
56.7
8
58.5
-
自有+合作
得分
排名
78Fra Baidu bibliotek0
4
79.4
2
77.2
5
83.8
1
76.3
6
74.2
10
78.7
3
75.5
8
71.1
13
76.2
7
75.3
9
74.1
11
74.0
12
76.8
-
联通厅
得分
排名
73.0
分
、安全设施
分
、便民设施
分
、其他设施
分
分
加分部分
加分部分
分
分
检测目标与标准分分布
服务设施部分
、业务宣传
分
、咨询功能
分
、大客户席室
分
、多媒体
分
、意见簿
分
、新业务演示
分
分
服务规范部分
、业务及服务类型
分
、一台清
分
、正确处理销户
分
、业务公告
分
、帐单清单提供
分
分
、选号服务
分
、营来时间
分
、残疾人优先
分
检测目标与标准分分布
每季度第一个月测评每测地评市）的，一即个每具季有可度比检性查的量联为通个营。业厅（可比性需要观察
样本配额
序号
城市
1
哈尔滨
2
齐齐哈尔
3
佳木斯
4
牡丹江
5
大庆
6
绥化
7
鸡西
8
鹤岗
9
黑河
10
伊春
11
七台河
12
大兴安岭
13
双鸭山
全省
自有营业厅
营业厅数量 检测数量
33
132
15
60
8
32
9
36
11
44
10
40
9
检测实体对象介绍
检测覆盖黑龙江全省个地市及部分县市，具体包括： 黑龙江移动公司及各地市分公司的主营自办营业厅 黑龙江移动公司及各地市分公司的主营合作营业厅 黑龙江联通公司及和各地市分公司的主营营业厅
检测频率分析
营业厅的类型 自办营业厅 合作营业厅 联通营业厅
检测频次
全省自办营业厅中主营业厅，共个。每季度一次全面检查。每个月抽取三分之 一，即个。 每地市按业务量排名前五位的合作厅，每月随机抽取一个进行暗访，即每月检 查总量为个。
11
81.0
7
86.0
6
89.8
4
68.5
12
79.5
8
91.5
3
66.5
13
78.3
9
78.0
10
92.3
1
88.3
5
91.8
2
81.9
-
营业厅总体得分分析
• 自办厅分析: （全省平均. ） 优势地区: 牡丹江（. ） 、七台河（） 弱势地区: 哈尔滨（）、伊春（）
• 合作厅分析: （全省平均 ） 优势地区: 鸡西（） 、伊春（） 弱势地区: 黑河（）、大兴安岭（）
× Ü Ìå ¹þ ¶û ± õ Æë Æë ¹þ ¶û ¼Ñ ľ ˹ ĵ µ¤½ ´ó Çì Ëç »¯ ¼¦ Î÷ º×¸Ú ºÚ ºÓ ÒÁ ´º Æß Ì¨ºÓ ´ó ÐË ° ² Áë Ë« Ѽ ɽ
ÒÆ ¶¯ × Ô ÓÐ Ìü 81.78 80.1
项目编号：
年度黑龙江移动公司营业厅 神秘顾客检测研究报告 讲解版
（专为黑龙江移动公司准备）
年月日
项目背景介绍
神秘顾客意见
检测报告总体分析 典型案例
突出失分分析 发现与建议
研究背景介绍
• 受黑龙江移动通信公司委托，清雪市场研究公司在年三、四季度对全省所属个地市的 营业厅 执行了“神秘顾客”检测工作，根据检测结果进行了全面数据分析，并提出了相关建议。 • 检测覆盖到各地市公司的共个自办营业厅 个合作营业厅进行了检测。对营业厅在环境、设施、 服务功能、营业人员、业务能力等方面进行检测。为对竞争对手有一个初步的了解，在检测的同 时对黑龙江联通的个自有营业厅做出相同内容的检测。 • 以下是年度神秘顾客检测年度总报告，恭请阅读! • 本项目的清雪项目管理编号: .
检测目标与标准分分布
基本检测部分 、环境检测 、设施检测 、加分部分
专项检测部分 E、服务功能检测 F、营业人员检测 G、业务能力检测 H、神秘顾客检测 I、环境舒适检测
检测目标与标准分分布
环境检测部分
、营业厅外观检测
分
、营业厅外围
分
、营业厅门前
分
、营业厅内环境
分
、营业厅内清洁
分
分
设施检测部分
、内部设施
营业人员检测部分
、营业人员检测
分
分
业务能力检测部分
、业务知识及产品
分
服务介绍
、业务熟练程度
分
分
满意度部分 、检测经历满意情况 分
分
项目背景介绍 神秘顾客意见
检测报告总体分析
典型案例
突出失分分析 发现与建议
.神秘顾客检测总体分析 .神秘顾客检测对比分析
总体分析
营业厅总体得分分析
序号
城市
1
哈尔滨
伊春： 各分项都高于全省平均分。 在环境检测、设施检测、业务能力检测 方面表现较好
弱势地区
黑河： 营业人员分项失分率比较高，平均得分 低于全省平均个百分点 在服务规范、服务设施方面表现较薄弱
大兴安岭： 设施检测、服务设施、服务规范方面表 现不好。 加分设施和服务设施两项得分率极低。
总体得分分析移动 与联通对比
2
齐齐哈尔
3
佳木斯
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牡丹江
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大庆
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绥化
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鸡西
8
鹤岗
9
黑河
10
伊春
11
七台河
12
大兴安岭
13
双鸭山
全省
自有厅
得分
排名
80.1
12
85.0
4
83.1
6
89.6
1
80.8
10
80.7
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81.5
8
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5
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9
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13
88.2
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-
合作厅
得分
排名
55.3
9
51.3
11
61.5
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4
16
6
24
24
96
3
12
11
44
6
24
149
596
合作营业厅
营业厅数量 检测数量
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
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3
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4
16
40
160
联通自有营业厅
营业厅数量 检测数量
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
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1
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52
总计
148 76 48 52 60 56 52 32 40 112 28 60 44 808
• 联通厅分析: （全省平均 ） 优势地区: 七台河（） 、双鸭山（） 弱势地区: 大庆（）、鹤岗（）
自办厅总体得分分析
优势地区
牡丹江： 在设施检测、加分设施、营业人员、业 务能力等方面具一定优势 加分设施项在全省的优势显著，得分率 为，此项全省平均得分率为，高出 七台河： 在环境检测、服务设施、服务规范等方 面优势显著 在设施检测、营业人员、业务能力分项 都高于全省平均
弱势地区
哈尔滨： 服务规范方面得分率为，但各地区均有 上乘表现，此项在全省处于薄弱区域 在环境设施、服务设施、营业人员、业 务能力方面均低于全省平均
伊春： 在设施检测、加分设施、服务设施方面 成为短木板 与服务软性方面比较，急待改进的是在 硬件设施的完善方面
合作厅总体得分分析
优势地区
鸡西： 除环境检测、营业人员两个分项做的不 是很到位，其他分项在全省都名列前茅 在业务能力分项上有十分突出的表现。
6
66.3
3
60.0
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52.5
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70.3
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66.3
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62.4
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44.0
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56.7
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58.5
-
自有+合作
得分
排名
78Fra Baidu bibliotek0
4
79.4
2
77.2
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83.8
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76.3
6
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7
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74.1
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74.0
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联通厅
得分
排名
73.0
分
、安全设施
分
、便民设施
分
、其他设施
分
分
加分部分
加分部分
分
分
检测目标与标准分分布
服务设施部分
、业务宣传
分
、咨询功能
分
、大客户席室
分
、多媒体
分
、意见簿
分
、新业务演示
分
分
服务规范部分
、业务及服务类型
分
、一台清
分
、正确处理销户
分
、业务公告
分
、帐单清单提供
分
分
、选号服务
分
、营来时间
分
、残疾人优先
分
检测目标与标准分分布
每季度第一个月测评每测地评市）的，一即个每具季有可度比检性查的量联为通个营。业厅（可比性需要观察
样本配额
序号
城市
1
哈尔滨
2
齐齐哈尔
3
佳木斯
4
牡丹江
5
大庆
6
绥化
7
鸡西
8
鹤岗
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黑河
10
伊春
11
七台河
12
大兴安岭
13
双鸭山
全省
自有营业厅
营业厅数量 检测数量
33
132
15
60
8
32
9
36
11
44
10
40
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检测实体对象介绍
检测覆盖黑龙江全省个地市及部分县市，具体包括： 黑龙江移动公司及各地市分公司的主营自办营业厅 黑龙江移动公司及各地市分公司的主营合作营业厅 黑龙江联通公司及和各地市分公司的主营营业厅
检测频率分析
营业厅的类型 自办营业厅 合作营业厅 联通营业厅
检测频次
全省自办营业厅中主营业厅，共个。每季度一次全面检查。每个月抽取三分之 一，即个。 每地市按业务量排名前五位的合作厅，每月随机抽取一个进行暗访，即每月检 查总量为个。
11
81.0
7
86.0
6
89.8
4
68.5
12
79.5
8
91.5
3
66.5
13
78.3
9
78.0
10
92.3
1
88.3
5
91.8
2
81.9
-
营业厅总体得分分析
• 自办厅分析: （全省平均. ） 优势地区: 牡丹江（. ） 、七台河（） 弱势地区: 哈尔滨（）、伊春（）
• 合作厅分析: （全省平均 ） 优势地区: 鸡西（） 、伊春（） 弱势地区: 黑河（）、大兴安岭（）
× Ü Ìå ¹þ ¶û ± õ Æë Æë ¹þ ¶û ¼Ñ ľ ˹ ĵ µ¤½ ´ó Çì Ëç »¯ ¼¦ Î÷ º×¸Ú ºÚ ºÓ ÒÁ ´º Æß Ì¨ºÓ ´ó ÐË ° ² Áë Ë« Ѽ ɽ
ÒÆ ¶¯ × Ô ÓÐ Ìü 81.78 80.1