移动公司营业厅神秘顾客检测研究报告
神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客(gùkè)调查报告(精选多篇)第一篇：以纯神秘(shénmì)顾客调查报告2022年暑假以纯暗访调查(diào chá)简介〔报告(bàogào)〕公司(ɡōnɡ sī)介绍：以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o〞(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。
“以纯〞因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。
为了解以纯在各地方的销售及效劳状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的开展。
调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场流行趋势。
掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯和美邦、森马等品牌的市场份额。
学习以纯的营销策略，为以后的调研学习积累经验。
帮助企业掌握终端销售市场，催促企业制定的决策在终端销售市场的实施。
调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的效劳意识、专业销售、店铺形象和“二十三戒〞以及与当地主要竞争对手森马和美邦的比照。
并检查店面有无串货现象。
调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。
通过调查比照发现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出的优势。
第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格适宜、休闲高雅。
第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松愉快的购物环境。
但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些缺乏的地方。
第一：“以纯〞容易被群众误以为是个女装品牌。
因为以纯这个品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的明星根本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯男装的设计理念的,这样就丧失了大局部男性消费者。
深圳神秘顾客调查报告内容
深圳神秘顾客调查报告内容在神秘调查报告里面，要很清晰的体现调查的内容，包括调查的时间、调查的数据等等内容。
并且，在调查报告的撰写过程中也要讲究一定的步骤和方法。
下面，让我们来一一阐述一下。
一、调查报告要出现的内容神秘顾客调查报告是反馈所有调查信息的载体，是企业的决策的一个书面参考依据。
在调查报告里面，要体现这些内容：1、调查的背景和目的每一个调查都不是决策者随兴发起的，都是冲着一个目标在进行的。
报告中首先要明确调查的背景和目的，让别人清晰的看出是为什么要做这个调查。
2、调查的时间记录报告中要有时间记录，目的是为了可以区分出不同时间段所反映的事件，可以清晰的让企业知道自身每一个阶段出现的问题。
3、调查过程的记录报告要体现整个调查的过程，可以指定一个表格进行记录。
比如说你暗访调查的是一家餐厅，那在调查报告中要体现调查的过程和细节。
包括餐厅的环境、店面的整洁度服务人员的穿着服务人员的态度点餐的时间长短餐厅宣传布置是否符合规范。
等等这些方方面面的内容，然后在表格里面进行这些调查过程的细节描述。
二、撰写调查报告的步骤和方法调查报告中既然要出现如上所说的那么详细的内容，那就要讲究一定的步骤和方法。
1、神秘顾客报告必须要注意的写作要点：首先，写报告前首先要了解报告阅读者的知识水平及结构，确定表达方式；要使用通俗易懂的语言。
其次，报告要用词精准，且报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获；要开门见山，突出重点，不拐弯抹角，避免报告因冗长让人读起来枯燥无味。
最后就是报告中所陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误，不能胡编乱造。
2、报告中要充分提炼一线检测人员的体会在神秘顾客检测项目中，检测人员在检测中的体会和发现对于整个项目研究都非常重要。
因此神秘顾客的报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上。
3、报告中要重视个案研究与典型案例神秘顾客的调查往往不需要用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。
黑龙江移动神秘顾客报告
04
黑龙江移动神秘顾客调 查结果分析
优势分析
01
品牌优势
黑龙江移动作为国内主要的通信 运营商之一，具有强大的品牌影 响力和市场占有率。
网络覆盖广
02
03
客户服务优质
黑龙江移动的网络覆盖范围广泛 ，能够满足不同地区用户的通信 需求。
黑龙江移动一直致力于提供优质 的客户服务，拥有完善的客户服 务体系和投诉处理机制。
通过问卷调查、观察和访谈等方式收集数据，并运用统 计分析方法对数据进行处理和分析。
选取不同类型、不同地区的客户群体，确保样本的代表 性。
结合定量和定性分析结果，得出对黑龙江移动的认知、 态度、行为等方面的综合评价。
02
黑龙江移动神秘顾客调 查总体情况
调查范围
哈尔滨市
包括道里区、道外区、南岗区、香坊区、呼兰区、松北区等区域
结论四
黑龙江移动在信息安全方面采取了严格的管理措 施，用户可以享受到安全可靠的通信服务。
研究展望
展望一
展望二
随着5G技术的普及，黑龙江移动可以进一 步优化网络覆盖和信号质量，提供更高速 、更稳定的通信服务。
黑龙江移动可以继续关注客户需求变化， 不断推出符合用户需求的创新产品和服务 。
展望三
展望四
在信息安全方面，黑龙江移动可以加强技 术研发和人才培养，进一步提升信息安全 保障能力。
套餐选择
黑龙江移动的套餐选择丰富，能够满足不同顾客的需 求，特别是对于流量和通话需求较大的用户。
数据业务
顾客对黑龙江移动的数据业务感到满意，认为速度快 ，稳定性好。
价格公平性
套餐价格
黑龙江移动的套餐价格较为合理，但 部分顾客反映存在隐形消费，如短信 和彩信费用等。
神秘顾客方法报告（5篇可选）
神秘顾客方法报告（5篇可选）第一篇：神秘顾客方法报告南城百货神秘顾客调查报告一、对象对南城百货进行综合评述二、目的对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。
三、地点桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦四、内容在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。
首先进入的是南城百货：1.商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。
2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、购物篮在卖场内方便取用，促销商品的标识牌不够醒目。
3.商品及陈列：进入南城百货卖场内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。
卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿去货物方便，促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。
4.卖场工作人员的行为规范：员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满。
出现员工不穿着统一的工作服，顾客在选购期间没有站在适当的地方，服务过分冷淡，没有做到细致周到。
顾客离开时没有道别，销售服务不是非常迅速。
卖场的保安的工作没有让顾客不安，无吐痰现象，无擅自离岗现象。
5.卖场的收银服务：收银员能够按照收银标准，唱收唱付，按客人先后顺序处理，熟悉收银是操作流程。
当收银台缴款人数超过5人时，卖场没有迅速开启新收银台。
6.接待服务：工作人员没有判断顾客的来意，提供适当的服务。
但工作人员熟悉商品的存放位置及存货情况。
能够过主动向顾客提供多种商品，向顾客提供多种商品，能够准确的回答顾客的问题。
7.卖场工作人员的专业知识：能向顾客提供详细商品介绍及安全操作介绍，根据顾客的需要，迅速提供相关资料。
熟悉商品的安装、保养及维护方法，熟练的为顾试机。
8.卖场的咨询服务可以令顾客满意，存包方便，能够方便的买即饮饮料。
商场满意安排便利服务，商场内满意火灾安全隐患。
五．总结卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。
卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。
深圳神秘顾客调查：如何写好一份神秘顾客检测分析报告-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：如何写好一份神秘顾客检测分析报告何为好的分析报告相对来说，神秘顾客分析报告不是很复杂，但是相信多数人难以说清楚什么样的报告才是一份真正意义上好的分析报告，我们不能简单地说适合客户的、客户想要的报告就是好的报告，笔者认为一份好的分析报告应该要全面展现我们在这份工作上的专业性、对问题探究的深度，以及如何改变问题、提高成绩，又是如何去长期监测控制的方式方法。
行业里面，见过太多的人，甚至是研究经理、研究总监，认为神秘顾客检测报告只是贴贴分数、做做排名，再加几张问题图片（有时竟然还发现不了图片上的问题点在哪里）就大功告成了。
一份报告写成什么样，直接反映一个研究员的水平如何，也直接反映了一个做神秘顾客检测的企业机构是什么样的水平，这对于企业在神秘顾客业务领域的发展也相当重要。
笔者认为一份好的分析报告应该有这么几个方面的要求：1) 逻辑：清晰简明，传递重要信息（逻辑）2) 表达：言简意赅，直击痛点（内容）3) 聚焦：关注问题，提出改进方案，持续监控（内容）4) 呈现：PPT呈现专业简洁，注重细节（表现）分析报告的逻辑何为逻辑性？简单来说就是一种思考问题或者陈述一个事物的思路，严谨专业的思路会让读者或听者在很轻松的条件下接受信息最大化，看完或听完后在脑中留下深刻的印象。
举个例子，相信大家都写过毕业论文，毕业论文应该是我们大部分人第一次接触到的相对来说专业性较高的文章，对逻辑性要求较高。
以下是一份本科毕业论文提纲：摘要关键词AbstractKey words1前言1.1本文写作背景1.2国内外研究情况概述1.3本文研究思路2城市圈的概念和形成要素2.1城市圈的概念2.2城市圈形成的基本要素3我国城市圈经济发展模式3.1长三角城市圈3.2珠三角城市圈3.3京津唐城市圈3.4我国其他城市圈简介4城市圈经济实力评价体系的构建4.1主成分分析法介绍4.1.1主成分分析法的优势4.1.2主成分分析法的原理4.2主成分分析法分析步骤4.3对城市圈进行经济实力综合评价4.3.1从城市角度建立评价体系4.3.2从城市圈角度建立评价体系5城市圈经济实力评价体系的意义和探讨5.1评价体系的结论和意义5.2评价体系存在的问题及探讨可以看到，文章的逻辑按照“背景-思路-概念-实例-方法-意义”对城市圈的经济实力进行评价，清晰、简单地向读者传达了作者的意思。
神秘顾客调查报告 神秘顾客的调查报告范文
神秘顾客调查报告神秘顾客的调查报告范文服务项目是吸引顾客的合理方式。
有研究表明，获得一个消费者的成本费是吸引一个老消费者成本费的5倍。
这种科学研究全是根据进一步的调研得到的結果，调查研究报告针对一个领域的发展趋势而言，是尤为重要的。
今日我就为大伙儿梳理了2~3篇有关神秘顾客调查报告的范文，有兴趣爱好的能够和我一起学习哟!神秘顾客调查报告一为何如今愈来愈多的各种领域都需要用神秘顾客的调研?1.带来服务项目工作人员无形中的工作压力，引起她们积极的去提升本身的业务能力、服务技能和服务质量，促进其为消费者给予高品质的服务项目，并且不断的時间较长。
2.从消费者的视角，及时处理、纠正产品和服务项目中的存在的不足，提升客户满意度，吸引老消费者，发展趋势新消费者。
3.有利于多店面组织的高管掌握各门店的服务项目及管理能力。
4.神秘顾客在与服务项目工作人员的触碰全过程中，能够听见职工对公司和管理方法不满意的响声，协助管理人员搜索管理方法中的不够，拉进职工与公司和管理人员中间的间距，提高公司的团队的凝聚力。
神秘顾客调研有哪些层面呢?第一、当场业务员在某种意义上饰演“商品权威专家”的人物角色。
因此神秘顾客调研的第一关键是调查当场业务员“产品知识”。
自然产品知识不但包含着商品性能参数、基本上特性，更关键的是当场业务员应当可以表明商品特性针对顾客应用的权益点;另外商品关键产品卖点上与竞争者相较为的优略势也是调查关键。
第三、近些年耐用品的领域市场竞争出现异常猛烈，具体表现在价格竞争十分比较严重，在耐用品领域各种各样方式的营销活动也五花八门，因此当场业务员应当可以清晰一目了然的表述公司的营销活动內容，另外掌握竞争者的门店主题活动。
第四、针对业务员的心态、着装礼仪也会给顾客留有第一印象，也是调研的內容之一。
自然在神秘顾客调研的另外还能够搜集有关的门店信息内容，针对公司把握零售门店的状况十分有协助。
为了更好地使神秘顾客调研真真正正做到查验监管的功效，在设计方案该新项目是应留意访员要有方案的拆换，以防被当场业务员揭穿;此外神秘顾客抵达门店的時间应在高峰期時间和低峰時间都是有分配，才可以全方位查验到当场业务员的服务项目情况。
神秘顾客考评报告的正确使用
神秘顾客考评报告的正确使用达闻通用市场研究——品牌整合研究领导者神秘顾客考评报告的正确使用现在，有众多的第三方咨询服务机构已经进入到神秘顾客服务领域。
神秘顾客的工作内容就是“秘密地”观察企业的运作情况，并“客观地”把观察到的结果反馈给企业的管理层。
在观察一家企业是如何运作时，神秘顾客的主要内容是评估企业员工的行为，包括员工所提供服务的质量、员工的态度以及实际的交易过程等等。
因此，神秘顾客的观察结果对于企业人员的管理会产生重要的影响；观察结果也可以作为对员工进行奖惩的一种参照。
在本文中，我们将以酒店为例，使用神秘顾客去考评酒店的服务情况。
当神秘顾客考评一家酒店时，可以采用多样化的方式，包括对所有顾客服务进行多日观察、稽核、以及对酒店的某个部门进行简短的调查访问等。
比较有代表性的做法是，神秘顾客装扮成顾客，使用酒店的设施，并详细记录（逐字的或采用比喻的方式）所发现的酒店运营中好的方面和不好的方面。
在一个完整的调查中，神秘顾客会接受到酒店的所有服务，从订房开始，一直到退房结束。
神秘顾客会记录酒店员工的行为、服务速度、态度和做事准确性，并记录酒店员工所做的各项实际交易（特别是涉及到金钱的交易），从而确保酒店员工的行为符合酒店的规范程序。
对于神秘顾客考评，“及时记录”对于保证信息的准确性是非常重要的。
神秘顾客应该在退房、离开酒店时，迅速就向酒店的高级管理层做一个口头的报告小结，汇报考评中的主要发现（包括问题点、可能违规的地方以及机会点等），随后再提供一份完整的详细书面报告。
分析报告的内容应该包括（但不限于）下面这些内容：令人感到满意的员工表现，或者例外的员工行为；涉及到的员工正直问题达闻通用市场研究——品牌整合研究领导者培训的机会点客房整理提升酒店收入的机会点（如，客房服务的推销）以及酒店设施的维护保养情况谨慎的企业管理人员通常会把考评报告作为一种有效的管理工具，去发展和培养公司员工、预防和纠正存在的问题。
山西移动营业厅顾客调研汇报
营业厅环境
顾客对营业厅的环境评价较高，认为环境整洁、明亮、设 施齐全，特别是对休息区的设置和舒适度给予了肯定。
业务能力
顾客对营业员的业务能力评价普遍不高，认为部分营业员 在解答疑问和办理业务时不够熟练、准确，需要加强业务 培训。
服务质量分析
等待时间
调研显示，顾客对营业厅的等待时间较为敏感，部分顾 客反映等待时间过长，需要优化叫号系统和提高工作效 率。
调研样本数量
共收集问卷1000份，访谈50人。
பைடு நூலகம்
调研对象
营业厅内办理业务的顾客，包括新客户和 老客户。
调研数据收集与处理
数据收集后，使用SPSS软件进行数据整理 和分析。
03
调研结果概述
顾客满意度
总体满意度
调研结果显示，山西移动营业厅的顾客总体 满意度较高，大部分顾客对营业厅的服务和 环境都表示满意或非常满意。
等待时间
顾客对等待时间的反馈也较为积极，认为等待时间 合理且能够得到及时的服务。
服务质量
顾客对服务质量的评价较高，认为工作人员 态度热情、专业，能够提供及时、有效的帮 助。
服务质量
业务办理
大部分顾客对营业厅的业务办 理流程和效率表示满意，认为
业务办理过程清晰、便捷。
咨询与解答
顾客对工作人员的咨询和解答服 务给予了高度评价，认为工作人 员能够耐心、详细地解答问题， 满足他们的需求。
需求和满意度。
3. 通过调研，可以收集顾客对营业厅的意见和建议，为改进服
03
务提供依据。
调研目的
01
1. 了解顾客对山西移动营业厅 的整体满意度。
02
2. 发现营业厅在服务、设施、 人员等方面存在的问题。
黑龙江移动神秘顾客报告
80.8 80.7 81.5 84.6 81.3 77.4 68.5 79.5 91.5 66.5 78.3 12.3 1.2 -10 18.1 3 78 -0.6
优势地区
鹤岗： • 除业务能力检测外，其他各项都高于联 通。 • 在设施检测、服务设施、营业人员、加 分设施部分优势显著。 鸡西：
弱势地区
Ô Ó ¬ Ð Ì ü
81.6 81.9 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
• 工作日检测和周末日检测之间无显著差异
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总体分项态势分析-自办厅
城市 哈尔滨 齐齐哈尔 佳木斯 牡丹江 大庆 绥化 鸡西 鹤岗 黑河 伊春 七台河 大兴安岭 双鸭山 全省
环境检测 91.0 92.0 96.9 93.7 93.9 89.0 83.3 92.5 89.4 91.7 98.3 92.4 94.9 91.7
联通厅 得分 73.0 81.0 86.0 89.8 68.5 79.5 91.5 66.5 78.3 78.0 92.3 88.3 91.8 81.9 排名 11 7 6 4 12 8 3 13 9 10 1 5 2 -
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营业厅总体得分分析
• 自办厅分析: （全省平均81. 8） 优势地区: 牡丹江（89. 6） 、七台河（88.2） 弱势地区: 哈尔滨（80.1）、伊春（77.4）
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总体分析
3+4
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营业厅总体得分分析
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 全省
城市 哈尔滨 齐齐哈尔 佳木斯 牡丹江 大庆 绥化 鸡西 鹤岗 黑河 伊春 七台河 大兴安岭 双鸭山
自有厅 得分 80.1 85.0 83.1 89.6 80.8 80.7 81.5 84.6 81.3 77.4 88.2 82.3 85.5 81.8 排名 12 4 6 1 10 11 8 5 9 13 2 7 3 得分 55.3 51.3 61.5 66.3 60.0 52.5 70.3 63.3 50.6 66.3 62.4 44.0 56.7 58.5
中国移动神秘客户报告分析
中国移动通信
前言
CHINA MOBILE
移 动 通 信 专 家
----“神秘客户调研”是指调研人员以普通客户身份， 在指定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受 服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的 一种服务调研方式。
-----“神秘客户调研”的目的主要是观察服务人员在 无意识状态之下的服务行为，以期通过此种方式了解服务 人员真实的日常工作状态。 -----本次绍兴移动营业渠道现场管理提升项目中，**项 目小组在前期调研中即采用了此种方式对绍兴移动包括县 市在内的六个营业厅服务人员的服务状态对行了神秘客户 调研。
总分排名
100% 80% 60% 40% 20% 0% 胜利路 上虞 柯桥 马山 诸暨 解放路
59%
69%
63% 39% 49% 33%
中国移动通信
CHINA MOBILE
移 动 通 信 专 家
各分项数据排名
中国移动通信
CHINA MOBILE
移 动 通 信 专 家
外部环境分值：4分
营业厅外部环境
16 10 10 8 6
中国移动通信
CHINA MOBILE
移 动 通 信 专 家
仪表仪态分值：18分
仪表仪态
18 15 12 9 6 3 0 马山 上虞 解放 胜利路 诸暨 柯桥
仪表仪态排名分析
此项分值是一个易得分项， 只要管理者能对员工的仪表仪 态进行日常考核得到高分是较 容易的事，本次调研中，各厅 营业员失分主要出现在一些细 节项中，例如：带水晶发夹、 留长指甲、丝袜脱丝等。说明 我们绍兴移动在日常管理中已 注意到了仪容仪表的重要性， 并在管理中加大了力度，但希 望能将仪表指标更细化到日常 巡检中。
2023最新-神秘顾客心得体会怎么写 神秘顾客调查报告总结怎么写(优秀5篇)
神秘顾客心得体会怎么写神秘顾客调查报告总结怎么写（优秀5篇）读书破万卷下笔如有神，下面壶知道为您精心整理了5篇《神秘顾客心得体会怎么写神秘顾客调查报告总结怎么写》，如果能帮助到亲，我们的一切努力都是值得的。
对于神秘顾客心得体会怎么写篇一神奇[注释]1.神妙奇特。
奥秘[注释]深奥而神秘：大自然奥秘无穷。
奥妙[注释]深奥微妙：不知其中奥妙。
怪异[注释]①奇异：行为～丨～的声音引起了我的警觉。
②奇异反常的现象：～丛生。
机密[注释]①重要而秘密：～文件。
②机密的事：保守国家的～。
秘密[注释]①加以隐蔽，不让知道。
与“公开”相对：秘密文件|秘密的会见。
②指隐蔽的事情。
诡秘[注释]（行动、态度等）隐秘不易捉摸：行踪～。
奥密[注释]1.见"奥秘"。
平常[注释]①平时；日常：饮食言笑如平常|他平常很少看电影。
②普通；寻常。
公开[注释]①不加隐蔽；面对大家（跟‘秘密’相对）：～活动。
②使秘密的成为公开的。
1、在一片带有原始神秘色彩的山崖上悬挂着一匹银白色的飞瀑，争先恐后地直奔水渠。
虽然只是一股小小的瀑布，可发出的声音也够震耳欲聋的了。
2、十六岁时，人都会在恋爱中创造出愚蠢而神秘的观点，并且把自己的梦放在非常遥远的生活圈外，以致无法在现实中找到可以满足这梦境的东西。
3、生命是神秘的，说他脆弱，它就像薄冰那样，不堪一击。
4、夜色中，更富有神秘的色彩，在四周景物的衬托下，大桥显得更加雄伟，更加壮观，五座高如铁塔似的灯群就像五个星座一样，把整个桥面照得如同白昼一般。
5、彩虹像什么？彩虹像一条神秘的小河。
6、一对黑亮的眸子深邃透明，像两颗神秘的晨星。
7、他“嘿嘿”一笑，表情是那样滑稽，又是那样神秘，猛然，他把头一扎，像一条滑溜溜的泥鳅从组长胳膊旁闪过，脚底像抹了油一样飞奔逃走了。
8、秋天和星空是和地上的森林一般神秘不可测啊。
流星如顽童在青石板上任意抹画似地在深蓝色的天空乱划出银亮的线条。
一瞬间，便坠往不可知的所在了。
某移动2008年X月份营业厅报告
之平均分及分布情况
根据各类型营业厅得分 分布（左图）情况分析， 从各类型营业得分分别 集中情况来看，自办营 业厅集中在90-96分、合 作营业厅集中在90-96分、 卖场集中在94-96分、 CS100集中在90-96分， 从图上数据分布来看， 自办厅和卖场不健康， 数据集中度较差，服务 质量参差不齐。移动整 体服务质量表现并不稳 定，整体提高营业厅服 务质量必须一如既往做 好各项管理。
20
业务知识、技能检测
40 35 30 25 20 15 10 5 0 总平均分 区域平均分
安义县 27.13 27
昌北区 27.13 27.07
东湖区 27.13 27.12
进贤县 27.13 27.44
南昌县 27.13 27.38
青山湖区 27.13 27.26
青云谱区 27.13 27.05
F营业人员规范 G业务知识、技 A环境规范检测 B设施规范检测 检测 能检测 0.43 2.57 14.33% 0.44 6.56 6.29% 3.8 59.2 6.03% 1.29 25.71 4.78%
40 20 0
与满分差距 总体平均分 失分系数（%）
0%
本月检测中，移动满意100主要失分在环境规范、设施规范和营业人 员规范方面问题需要注意。
红圈标记处为本次检测中各级营业厅整体相比，优势线最明显的区域，他们是安义县、 东湖区、西湖区三个区域，昌北区和新建县极其反常，出现整体偏低的现象。
14
营业人员规范检测
15
营业人员规范检测
本次检测中，移动营业厅总体表现不好，得分率为91.90%，较上月下落1.31了。 各区对比中，安义县、某县在因营业人员服务方面做得比较好，青山湖区服务下降幅度 大，新建县营业厅也是表现仍旧差。 失分主要表现营业人员着装、工号牌佩带、三声服务、双手接递、亲和力不够、一 顾二招呼三等方面。失分率10%以上的失分项为：营业人员未统一服装和工牌；营业人 员未做到三声服务；营业员未做到双手递接；营业人员亲和力不强；营业员未做到一顾 二招呼三。
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弱势地区
黑河： 营业人员分项失分率比较高，平均得分 低于全省平均个百分点 在服务规范、服务设施方面表现较薄弱
大兴安岭： 设施检测、服务设施、服务规范方面表 现不好。 加分设施和服务设施两项得分率极低。
总体得分分析移动 与联通对比
弱势地区
哈尔滨： 服务规范方面得分率为，但各地区均有 上乘表现，此项在全省处于薄弱区域 在环境设施、服务设施、营业人员、业 务能力方面均低于全省平均
伊春： 在设施检测、加分设施、服务设施方面 成为短木板 与服务软性方面比较，急待改进的是在 硬件设施的完善方面
合作厅总体得分分析
优势地区
鸡西： 除环境检测、营业人员两个分项做的不 是很到位，其他分项在全省都名列前茅 在业务能力分项上有十分突出的表现。
• 联通厅分析: （全省平均 ） 优势地区: 七台河（） 、双鸭山（） 弱势地区: 大庆（）、鹤岗（）
自办厅总体得分分析
优势地区
牡丹江： 在设施检测、加分设施、营业人员、业 务能力等方面具一定优势 加分设施项在全省的优势显著，得分率 为，此项全省平均得分率为，高出 七台河： 在环境检测、服务设施、服务规范等方 面优势显著 在设施检测、营业人员、业务能力分项 都高于全省平均
检测实体对象介绍
检测覆盖黑龙江全省个地市及部分县市，具体包括： 黑龙江移动公司及各地市分公司的主营自办营业厅 黑龙江移动公司及各地市分公司的主营合作营业厅 黑龙江联通公司及和各地市分公司的主营营业厅
检测频率分析
营业厅的类型 自办营业厅 合作营业厅 联通营业厅
检测频次
全省自办营业厅中主营业厅，共个。每季度一次全面检查。每个月抽取三分之 一，即个。 每地市按业务量排名前五位的合作厅，每月随机抽取一个进行暗访，即每月检 查总量为个。
检测目标与标准分分布
基本检测部分 、环境检测 、设施检测 、加分部分
专项检测部分 E、服务功能检测 F、营业人员检测 G、业务能力检测 H、神秘顾客检测 I、环境舒适检测
检测目标与标准分分布
环境检测部分
、营业厅外观检测
分
、营业厅外围
分
、营业厅门前
分
、营业厅内环境
分
、营业厅内清洁
分
分
设施检测部分
、内部设施
11
81.0
7
86.0
6
89.8
4
68.5
12
79.5
8
91.5
3
66.5
13
78.3
9
78.0
10
92.3
1
88.3
5
91.8
2
81.9
-
营业厅总体得分分析
• 自办厅分析: （全省平均. ） 优势地区: 牡丹江（. ） 、七台河（） 弱势地区: 哈尔滨（）、伊春（）
• 合作厅分析: （全省平均 ） 优势地区: 鸡西（） 、伊春（） 弱势地区: 黑河（）、大兴安岭（）
每季度第一个月测评每测地评市）的，一即个每具季有可度比检性查的量联为通个营。业厅（可比性需要观察
样本配额
序号
城市
1
哈尔滨
2
齐齐哈尔
3
佳木斯
4
牡丹江
5
大庆
6
绥化
7
鸡西
8
鹤岗
9
黑河
10
伊春
11
七台河
12
大兴安岭
13
双鸭山
全省
自有营业厅
营业厅数量 检测数量
33
132
15
60
8
32
9
36
11
44
10
40
9
分
、安全设施
分
、便民设施
分
、其他设施
分
分
加分部分
加分部分
分
分
检测目标与标准分分布
服务设施部分
、业务宣传
分
、咨询功能
分
、大客户席室
分
、多媒体
分
、意见簿
分
、新业务演示
分
分
服务规范部分
、业务及服务类型
分
、一台清
分
、正确处理销户
分
、业务公告
分
、帐单清单提供
分
分
、选号服务
分
、营来时间
分
、残疾人优先
分
检测目标与标准分分布
36
4
16
6
24
24
96
3
12
11
44
6
24
149
596
合作营业厅
营业厅数量 检测数量
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
3
12
4
16
40
160
联通自有营业厅
营业厅数量 检测数量
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
1
4
13
52
总计
148 76 48 52 60 56 52 32 40 112 28 60 44 808
敬呈：黑龙江移动公司
项目编号：
年度黑龙江移动公司营业厅 神秘顾客检测研究报告 讲解版
（专为黑龙江移动公司准备）
年月日
项目背景介绍
神秘顾客意见
检测报告总体分析 典型案例
突出失分分析 发现与建议
研究背景介绍
• 受黑龙江移动通信公司委托，清雪市场研究公司在年三、四季度对全省所属个地市的 营业厅 执行了“神秘顾客”检测工作，根据检测结果进行了全面数据分析，并提出了相关建议。 • 检测覆盖到各地市公司的共个自办营业厅 个合作营业厅进行了检测。对营业厅在环境、设施、 服务功能、营业人员、业务能力等方面进行检测。为对竞争对手有一个初步的了解，在检测的同 时对黑龙江联通的个自有营业厅做出相同内容的检测。 • 以下是年度神秘顾客检测年度总报告，恭请阅读! • 本项目的清雪项目管理编号: .
营业人员检测部分
、营业人员检测
分
分
业务能力检测部分
、业务知识及产品
分
服务介绍
、业务熟练程度
分
分
满意度部分 、检测经历满意情况 分
分
项目背景介绍 神秘顾客意见
检测报告总体分析
典型案例
突出失分分析 发现与建议
.神秘顾客检测总体分析 .神秘顾客检测对比分析
总体分析
营业厅总体得分分析
序号
城市
1
哈尔滨
2
齐齐哈尔
3
佳木斯
4
牡丹江
5
大庆
6
绥化
7
鸡西
8
鹤岗
9
黑河
10
伊春
11
七台河
12
大兴安岭
13
双鸭山
全省
自有厅
得分
排名
80.1
12
85.0
4
83.1
6
89.6
1
80.8
10
80.7
11
81.5
8
84.6
5
81.3
9
77.4
13
88.2
2
82.3
7
85.5
3
81.8
-
合作厅
得分
排名
55.3
9
51.3
11
61.5
6
66.3
3
60.0
7
52.5
10
70.3
1
63.3
4
50.6
12
66.3
2
62.4
5
44.0
13
56.7
8
58.5
-
自有+合作
得分
排名
78.0
4
79.4
2
77.2
5
83.8
1
76.3
6
74.2
10
78.7
3
75.5
8
71.1
13
76.2
7
75.3
9
74.1
11
74.0
12
76.8
-
联通厅
得分
排名
73.0
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