职员素质提升训练讲义：满足顾客需求

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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 100:55: 1500:5 5Nov-2 011-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:55:1 500:55: 1500:5 5Wednesday, November 11, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 120.11. 1100:5 5:1500: 55:15N ovembe r 11, 2020
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 11, 2
02011-Nov-2020.11.11
业务员
业务数据提供 票据收集提供
财务部
满足顾客需求 12
SIPOC系统观
员工素质提升训练
Suppliers 供应者
Input 投入
Process 流程
Output 产出
Customers 顾客
企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要
满足顾客需求 13
SIPOC系统观
员工素质提升训练
由系统因素 决定
满足顾客需求 2
航空公司的经营游戏
员工素质提升训练
组名 1轮 2轮 3轮 4轮 5轮 平均
A
B
C
D
E
F
满足顾客需求 3
课程大纲
1. 企业存在和发展的根源 2. 企业竞争力 3. 关注顾客的价值 4. 客户关系图 5. SIPOC 系统观 6. 工作的七大意识 7. 实践计划
员工素质提升训练
课程内容
满足顾客需求 4
企业存在和发展的根源 客户的要求
员工素质提升训练
与时间赛跑
1. 品种更多 P 2. 质量更好 Q 3. 价格更低 C 4. 交货更快 D 5. 服务更优 S
与同行竞争
企业竞争力的五大指标
满足顾客需求 5
企业竞争力
1
成本
利润
员工素质提升训练
过去 价格和利润 由企业决定
2
成本
利润
பைடு நூலகம்
现在/将来
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月11 日星期 三上午 12时55 分15秒 00:55:1 520.11. 11
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 12时55 分20.1 1.1100: 55Nove mber 11, 2020
价格由市场
决定
成本 3
利润
利润由管理 能力决定
成本&利润&价格
满足顾客需求 6
企业竞争力
价值流向顾客
员工素质提升训练
隐藏的工厂 由于管理不足造
成的浪费
在顾客眼中能提供产品价值 的过程
•顾客付钱的特征与特性….
浪费构成了成本的 主要部分
浪费分布在整个价值流中
• 多余的库存 • 返工 • 等待时间 • 过多的搬运 • 多余的移动距离 • 测试与检验
3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表， 你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小 组汇报；
4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将 决定写在纸条上，同时交给讲师。
5、讲师公布结果
1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤； 2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。
员工素质提升训练
工作的 基本问题
满足顾客需求 10
我的客户是：
直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ……
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满足顾客需求 11
客户关系图
秘书的主要工作
差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表
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经理 秘书
起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人
满足顾客需求 16
实践计划
本课程我感触最深的地方是：
我将在自己的工作（生活）中改变如下：
员工素质提升训练
实践计划
预计期限
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1120. 11.11W ednesday, November 11, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:5 5:1500: 55:1500 :5511/ 11/2020 12:55:15 AM
业绩 硬+软
薪资
去留
绩效
态度
由个人因素
价值观+习惯+环境+
决定
升降
能力
知识+技能
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工作的七大意识
1. 顾客意识 2. 目的意识 3. 成本意识 4. 时间意识 5. 问题意识 6. 成果意识 7. 团队意识
员工素质提升训练
小组讨论
意识测试
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Q&A
员工素质提升训练
要点整理 三人学习
2020 12:55:15 AM00:55:152020/11/11
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/11/
谢 谢 大 家 2020 12:55 AM11/11/2020 12:55 AM20.11.1120.11.11
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。11-Nov-2011 November 202020.11.11
满足顾客需求 7
企业竞争力
员工素质提升训练
传统的看法 材料、报废、退货、废弃物
浪费的 概念 现代的定义 所有一切不增值的活动（顾客角度）
满足顾客需求 8
关注顾客的价值
员工素质提升训练
GOAL 关注顾客的价值
目的 愿景 计划
满足顾客需求 9
关注顾客的价值
1. 谁是我的顾客？ 2. 顾客对我的期望是什么？ 3. 我如何才能满足这些期望？ 4. 我怎样知道顾客满足与否？ 5. 顾客不满足时我如何改进？
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月11日 星期三 12时55 分15秒 00:55:1 511 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 12时55 分15秒 上午12 时55分 00:55:1 520.11. 11
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/11/
满足顾客需求
《职员素质提升训练》
航空公司的经营游戏
员工素质提升训练
1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；
2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有 三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达 12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家 以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%