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电商市场要求快 速反应，特别是 依附于平台的电 商，活动决策往 往就是一两个小 时的时间
服务决策
由于顾客服务体 验的个性化、可 视化、口碑化要 求，服务响应的 决策也往往要求 各环节快速配合！
要求尽可能少的层级，以及以顾客体验为核心的管理流程！
13
电商合作关系分析
产品合作
授权/ 政策/ 专供
流量合作
针对不同环境的营销
竞争对手分析方法
访问竞争者及其网站
收集竞争者网上发布的信息
在全球的大导航网站中查找
选择访问领导者的网站或扮 作领导者的客户
建立有效的信息分析处理体 系
18
定价策略（Price）：
根据影响营销价格因素的不同，比较据传统渠道价格、竞争 对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品定价，保持产品 竞争力和毛利润。
电商平台运营基础知识
1
课程大纲
电商运营架构概述 运营客服中心运作 市场推广中心运作 商务合作中心运作 IT部门功能 ECO总结
2
一.电商运营架构概述
优秀的网商企业所需要的服务？
页面描述 在线 真实动心 咨询
相应 及时
拍下 付款短信 订单 订单 三天未到 签收 回访
优惠 致谢并告 高效 发出 即查实原 短信
4. 客服服务及客户分析
5. 退换货率
5. 物流配送、售后服务
15
运营经理职责：
全面负责运营管理，并承担绩效指标。 对既定的品类进行 挑选、上架至销售渠道。 采购卖场没有销售而网络销售好的商品。 对垃圾的品类制定销售月度目标并达成，进行销售分析。 根据市场及消费者调整商品种类和数量。 及时对商品进行更新，不断降低缺货率。 制定品类发展规划，对部门员工进行考核。 对客服人员进行管理和培训，以提高其在该品类的专业服
5
外包型电商组织架构
运营客服中心
•品类管理部 •产品策划部 •客服物流部
市场推广中心
•活动策划 •媒体公关 •数据分析
商务合作中心
•渠道发展 •机构合作 •电商合作
IT技术、网站设计改版、物流等以外包形式 完成，由运营客服中心、市场推广中心对接。
6
电商运营组织
产品 经理
设计 经理
流量 经理
店铺运营
10
后勤支持部队：快速响应
为听得见炮火的人实时的炮火支持
仓配订单+人事行政+财务
如何建设？
服务意识强，关注顾客满意度，关注顾客回头率。 建立标准和流程，各岗位职权明晰。 完善培训和考核，良好的岗位绩效管理。 分级管理，职位晋升制度完善，
11
电商经营活动分析
电子
流量 产品
第三方支付
IT系统
8
前线部队绩效
岗位
小类别
流量经理
UV完成率
活动UV占比
活动订单占比
活动订单转化率
新活动资源UV增量比例
设计经理
销售完成率
活动平均点击率
核心产品转换率
平均停留时长
设计及时率
产品经理（PM） 销售完成率
利润完成率
货源满足率
新品SKU占比
库存周转次数
指标 100% 45% 55% 10% 10% 100% 130%
提醒 知发货安 流转 短信 因电话短 关怀 活动
排
安全 通知 信关怀
短信
包装
告知
3
电商企业需要什么样的组织架构？
电商需要哪些经营 电商需要哪些决策 电商必须和谁合作 活动才能达到目标？ 才能实现绩效目标？ 才能创造关键价值？
4
电商基本组织架构
以B2C电商团队为例： 一般可分为七个部门：客服部、市场部、采购及物流部 、技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。
分销/ 团购/ 活动
配送合作
分仓/ 城配/ 到付
要求快速高效的 资源整合能力！
14
二、运营客服中心功能
功能
品类管理部 产品策划部 客服部 物流部
主要职责
KPI
1. 商品品类管理、采购、拍照、1. 缺货率
上下架商品;
2. 销售目标达标率
2. 直营及渠道运营管理。
3. 客服投诉率
3. 商品类活动策划及推广。 4. 利润率
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
IT 系统
在线 导购
市场策划
仓配订单 人事行政
财务
前线作战部队 （狼性文化）
运营保障部队 （蚂蚁雄兵）
后勤支持部队 （快速相应）
7
前线作战部队：狼性文化
产品经理+流量经理+设计经理 KPI考核，能上能下，拉开差距，优秀的重奖 何谓优秀？ 积极进取，能承担，有目标感，执行力强，
经营意识强，熟悉产品，熟悉平台，懂运营，能统筹，沟 通能力强。
网络定价策略：
• 个性化定价策略 • 声誉定价策略 • 自动调价、议价策略 • 促销定价策略：①免费、试用 ②折扣 • 产品循环周期定价策略 • 拍卖定价 • NYOP(Name Your Own Price,自行定价)： • 渗透定价： • 协同定价：
商
务
商流服务即订 物流服务即订 单的形成流转 单履约执行
如何获取更多流量资源、如何制定产品策略并提高其视觉体验、如 何实现商流、物流高度整合与一体化？这是电商最核心的经营活动！
12
电商经营决策分析
产品决策
新产品占比、价 格策略、毛利控 制、库存周转、 产品类别管理， 如定制机，包销 机，OEM等
活动决策
务。 保证组织的运营效率，降低运营成本。
16
品类管理部：
PM负责产品线规划、供货商开发及采购。 负责在采购过程中与产品策划部密切合作，争取最低采购价 格，尽可能利用网站及推广资源，争取以资源换价格。 负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送、到用户收 到产品的供应链过程中的优化，尽可能缩短仓储周转周期， 提高资金周转率和仓储利用率。
17
产品策划部：
产品分析(Product):
分析并确定用户需求和产品属性，确定网站系统需求，分析各 个种类的产品，参考同类商家大力投放网络广告的产品，确定网 站主推产品名单，预测产品销售额，确定采购量，并根据销售情 况不断调整。
网络消费者的购买动机 产品的特性 产品的价格 购物的便捷性
网络消费者的购买过程 诱发需求 收集信息 比较选择 购买决策 购后评价
6% 450S 100% 100% 100% 99% 20% 3.5次/月
权重 25% 15% 10% 30% 20% 30% 25% 15% 10% 20% 30% 20% 20% 10% 20%
9
运营保障部队：蚂蚁雄兵
店铺运营+市场策划+客服导购+IT系统 如何建设？ 执行力强，关注指标，关注转换率。 建立标准和流程，各岗位职权明晰。 完善培训和考核，良好的岗位绩效管理。 分级管理，职位晋升制度完善，
服务决策
由于顾客服务体 验的个性化、可 视化、口碑化要 求，服务响应的 决策也往往要求 各环节快速配合！
要求尽可能少的层级，以及以顾客体验为核心的管理流程！
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电商合作关系分析
产品合作
授权/ 政策/ 专供
流量合作
针对不同环境的营销
竞争对手分析方法
访问竞争者及其网站
收集竞争者网上发布的信息
在全球的大导航网站中查找
选择访问领导者的网站或扮 作领导者的客户
建立有效的信息分析处理体 系
18
定价策略（Price）：
根据影响营销价格因素的不同，比较据传统渠道价格、竞争 对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品定价，保持产品 竞争力和毛利润。
电商平台运营基础知识
1
课程大纲
电商运营架构概述 运营客服中心运作 市场推广中心运作 商务合作中心运作 IT部门功能 ECO总结
2
一.电商运营架构概述
优秀的网商企业所需要的服务？
页面描述 在线 真实动心 咨询
相应 及时
拍下 付款短信 订单 订单 三天未到 签收 回访
优惠 致谢并告 高效 发出 即查实原 短信
4. 客服服务及客户分析
5. 退换货率
5. 物流配送、售后服务
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运营经理职责：
全面负责运营管理，并承担绩效指标。 对既定的品类进行 挑选、上架至销售渠道。 采购卖场没有销售而网络销售好的商品。 对垃圾的品类制定销售月度目标并达成，进行销售分析。 根据市场及消费者调整商品种类和数量。 及时对商品进行更新，不断降低缺货率。 制定品类发展规划，对部门员工进行考核。 对客服人员进行管理和培训，以提高其在该品类的专业服
5
外包型电商组织架构
运营客服中心
•品类管理部 •产品策划部 •客服物流部
市场推广中心
•活动策划 •媒体公关 •数据分析
商务合作中心
•渠道发展 •机构合作 •电商合作
IT技术、网站设计改版、物流等以外包形式 完成，由运营客服中心、市场推广中心对接。
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电商运营组织
产品 经理
设计 经理
流量 经理
店铺运营
10
后勤支持部队：快速响应
为听得见炮火的人实时的炮火支持
仓配订单+人事行政+财务
如何建设？
服务意识强，关注顾客满意度，关注顾客回头率。 建立标准和流程，各岗位职权明晰。 完善培训和考核，良好的岗位绩效管理。 分级管理，职位晋升制度完善，
11
电商经营活动分析
电子
流量 产品
第三方支付
IT系统
8
前线部队绩效
岗位
小类别
流量经理
UV完成率
活动UV占比
活动订单占比
活动订单转化率
新活动资源UV增量比例
设计经理
销售完成率
活动平均点击率
核心产品转换率
平均停留时长
设计及时率
产品经理（PM） 销售完成率
利润完成率
货源满足率
新品SKU占比
库存周转次数
指标 100% 45% 55% 10% 10% 100% 130%
提醒 知发货安 流转 短信 因电话短 关怀 活动
排
安全 通知 信关怀
短信
包装
告知
3
电商企业需要什么样的组织架构？
电商需要哪些经营 电商需要哪些决策 电商必须和谁合作 活动才能达到目标？ 才能实现绩效目标？ 才能创造关键价值？
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电商基本组织架构
以B2C电商团队为例： 一般可分为七个部门：客服部、市场部、采购及物流部 、技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。
分销/ 团购/ 活动
配送合作
分仓/ 城配/ 到付
要求快速高效的 资源整合能力！
14
二、运营客服中心功能
功能
品类管理部 产品策划部 客服部 物流部
主要职责
KPI
1. 商品品类管理、采购、拍照、1. 缺货率
上下架商品;
2. 销售目标达标率
2. 直营及渠道运营管理。
3. 客服投诉率
3. 商品类活动策划及推广。 4. 利润率
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
IT 系统
在线 导购
市场策划
仓配订单 人事行政
财务
前线作战部队 （狼性文化）
运营保障部队 （蚂蚁雄兵）
后勤支持部队 （快速相应）
7
前线作战部队：狼性文化
产品经理+流量经理+设计经理 KPI考核，能上能下，拉开差距，优秀的重奖 何谓优秀？ 积极进取，能承担，有目标感，执行力强，
经营意识强，熟悉产品，熟悉平台，懂运营，能统筹，沟 通能力强。
网络定价策略：
• 个性化定价策略 • 声誉定价策略 • 自动调价、议价策略 • 促销定价策略：①免费、试用 ②折扣 • 产品循环周期定价策略 • 拍卖定价 • NYOP(Name Your Own Price,自行定价)： • 渗透定价： • 协同定价：
商
务
商流服务即订 物流服务即订 单的形成流转 单履约执行
如何获取更多流量资源、如何制定产品策略并提高其视觉体验、如 何实现商流、物流高度整合与一体化？这是电商最核心的经营活动！
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电商经营决策分析
产品决策
新产品占比、价 格策略、毛利控 制、库存周转、 产品类别管理， 如定制机，包销 机，OEM等
活动决策
务。 保证组织的运营效率，降低运营成本。
16
品类管理部：
PM负责产品线规划、供货商开发及采购。 负责在采购过程中与产品策划部密切合作，争取最低采购价 格，尽可能利用网站及推广资源，争取以资源换价格。 负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送、到用户收 到产品的供应链过程中的优化，尽可能缩短仓储周转周期， 提高资金周转率和仓储利用率。
17
产品策划部：
产品分析(Product):
分析并确定用户需求和产品属性，确定网站系统需求，分析各 个种类的产品，参考同类商家大力投放网络广告的产品，确定网 站主推产品名单，预测产品销售额，确定采购量，并根据销售情 况不断调整。
网络消费者的购买动机 产品的特性 产品的价格 购物的便捷性
网络消费者的购买过程 诱发需求 收集信息 比较选择 购买决策 购后评价
6% 450S 100% 100% 100% 99% 20% 3.5次/月
权重 25% 15% 10% 30% 20% 30% 25% 15% 10% 20% 30% 20% 20% 10% 20%
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运营保障部队：蚂蚁雄兵
店铺运营+市场策划+客服导购+IT系统 如何建设？ 执行力强，关注指标，关注转换率。 建立标准和流程，各岗位职权明晰。 完善培训和考核，良好的岗位绩效管理。 分级管理，职位晋升制度完善，