公共部门服务型管理模式探析

公共部门服务型管理模式探析

目录

一、公共部门管理与服务的关系 (1)

（一）公共部门管理与服务的概念辨析 (1)

（二）公共部门管理与服务的统一性与关联性 (2)

二、创建公共部门服务型管理模式的现实意义 (3)

（一）公共部门服务型管理模式：管理与服务的有机融合 (3)

（二）构建公共部门服务型管理模式的对策 (4)

三、创建公共部门服务型管理模式的对策 (6)

（一）转换管理观念 (6)

（二）创新管理机制 (6)

（三）提高主体管理水平和服务能力 (6)

内容摘要

公共部门管理与服务是两种不同的社会职能和行为方式，但是二者在实践中又是统一的，互动的。适应经济和社会发展的需要，克服传统的权利管理和经济管理模式的弊端，构建以人为本、刚柔兼济的服务型管理模式，有利于从根本上建立一种与市场经济相适应的行政管理机制；有利于规范行政行为，转变干部作风；有力推动和促进社会主义和谐社会建设。要通过转换管理观念，创新管理机制提高主体的管理素质和服务水平等具体的途径，积极推动服务型管理模式的探索与建构。

关键词：公共部门服务管理

公共部门服务型管理模式探析

在知识经济和市场经济的背景下，在建设社会主义和谐社会的伟大实践中，管理思想理念和行为模式转变的问题日益为人们所重视、所关注，在这一领域的研究中，如何有效地在管理实践中融入和体现服务的宗旨和原则是一个热门的话题，也是需要人们继续认真研究、探索的课题。本文以我国市场经济和建设社会主义和谐社会为背景，从理论与实践的结合上，就建构公共部门服务型管理模式问题进行论述，提出构想。

一、公共部门管理与服务的关系概述

（一）公共部门管理和服务的概念辨析

在现代管理学理论中，管理通常被视为社会组织的一种职能，是指一定社会组织对人和事物的管辖与处理，以保证组织内外各要素的相互关系协调有序，发挥整体功能，有效实现组织的目标；管理作为一种组织职能通常包括、计划、组

织、指挥、协调和控制等基本内涵。从行为主体的角度看，管理也是人们的一种社会实践活动，是处于一定社会组织中的人们为实现组织目标而实施的计划、组织、指挥、协调和控制等行为。

管理作为一种组织行为，它以实现组织运行与发展的目标为宗旨，体现了组织的功能、性质和意志。管理活动和行为虽然是由作为个体的组织成员来体现和实施的，但是，这种具体的管理实践行为是由组织的功能和属性所规定的，既秉承了组织的意志和愿望，同时也体现着组织的权益和形象。因此，管理活动及其主体从本质上说是一种组织行为和职能，而不是一种纯粹的个体行为，或者仅仅只是瓜行为者的意愿和要求。

服务这一概念，在传统的意义上，是指主体为满足他人（包括集体个人）的某种利益和需要而付出的行动、开展的工作。现代社会，人们也把服务看作是一种组织职能，譬如，我们现在在讲座建设服务型政策的问题时，强调服务是现代社会政府的一种基本职能，因此在这样的意义上，服务与管理是同一层面上的概念。服务既可以是一种组织行为，也可以是一种个体行为，亦即服务的行为主体既可以是组织也可以是个体的人。服务作为在一种组织行为，是指这种服务行为虽然是由个体的组织成员所实施，但它却体现着组织的宗旨和意愿，代表着组织形象。同时，服务在很多的时候，是个体的一种自学的行为，仅仅体现个人的某种意愿和要求，在这样的服务活动中行为主体就可能是单个的人。

服务管理与服务两种概念最本质的区别，具体地体现在主体与对象的关系上。就管理活动而言，管理者与管理对象在具体的管理活动中有着十分明确的定位，管理者是基于组织的管理宗旨和原则，而被赋予特定的职责和权力；而作为管对象的个人则须依照国家法律或组织规章，接受管理并赋予相应有尽有义务。这也就是说，管理者在管理活动的实践与其过程中客观地居于主导地位，而作为相对人的被管理者则必须自学地接受管理，履行义务。管理活动中的这种主体与对象的区分，当然不是人与人之间地位高低和价值大小的区别，而是基于人们在社会生活中不同角色定位所设定的行为规范。而在服务活动中，服务对象的意愿和要求是居于主导地位的，作为服务行为主体必须以是否满足服务对象的意愿作为检验自身工作的标准和尺度。因此，在服务行为的主体客体关系中，服务对象是一种主导要素，我们通常所说的“顾客是上帝”和“客户至上”，就是对服务行业主体与客体亦即服务对象之间关系的一种生动描述。

（二）公共部门管理与服务的统一性与关联性

1、公共部门管理与服务在实践中的统一性。

公共部门管理与服务虽然是两个不同概念，但他们在实践中又常常是统一的，不可分割的，这就是我们所说的管理与服务的统一性。对于管理与服务的统一性的经典诠释，莫过于邓小平同志关于“领导就是服务”论述。在一定的意义

上，领导也是一是管理，相对而言，领导是一种决策层的管理活动。邓小平同志关于“领导就是服务”的著名论述，言简意赅，深刻地阐述了管理与服务的统一特征。在邓小平同志的“领导就是服务”论述的启迪下，一些人提出了“管理就是服务”的理念，进一步明确地阐明了管理与服务的统一性。

2、公共部门管理与服务在实践中的互动性。

管理与管理的统一性还表现为二者之间的互动关系。具体地说，服务是管理的目的与旨归，管理活动只有坚持为人民服务的根本宗旨，才有可能真正从本质上体现出管理活动的意义和价值。相反，脱离了服务宗旨和原则，或者是把管理与服务相互割裂甚至对立起来，这样的管理行为是与我们社会主义行政管理的基本原则相背离的；同时，管理在本质上也是一种服务。为了从根本上满足全社会人民群众或组织成员的现实利益和长远利益，国家乃至其他各类社会组织都必须善于运用科学的管理方式和手段，对公共事业和组织行为进行卓有成效的管理。落实到具体的微观的管理和服务活动同样如此，任何一项服务性的工作，在其运行与发展的过程中也都离不开必要管理制度规范和管理行为，从这样的意义上说，以服务的理念和原则来反对会排斥管理的必要性同样是一种认识的偏误。1995年10月15日，时任中共中央总书记的江泽民同志为济南交警题词，勉励公安战线的同志们要“严格执法，热情服务”。严格执法，既强调了管理与服务的统一性，同时也阐明了这两种职能和行为的相互关联与互动，因而具有普遍的管理学的意义。

二、构建公共部门服务型管理模式的现实意义

（一）公共部门服务型管理模式的含义

所谓公共部门服务性管理模式，是指在管理活动的实践中有效地体现和贯彻服务的理念和原则，充分地实现管理与服务两项职能之间的有机融合。这是一种全新的管理理想和模式，它的实质，是要以服务的理念和原则，去改变和改造那种在传统的政治思想理念指导下的单纯的权利管理、经济管理模式，并在此基础上建立一种以人为本、刚柔兼济的管理理念和管理方式。

在西方传统的管理理念中，经济人假设是一种具有广泛影响的管理思想和管理理论。这种理论将企业员工视为完全追求经济利益目的而进行经济活动的主体，认为人都希望以尽可能少的付出而获得最大限度的收益，并且为此可以不择手段。依据在这样的管理思想和理念，人们认为管理过程中应当注重和强调用经济的手段对企业员工进行管理，并因为此忽视员工作为组织成员和主体的作用以及他们作为社会成员的一些基本的意愿和要求。这种管理思想虽然后来不断受到批判，但由于他在一定的意义上提示了人们在企业管理过程中的一种基本的心理倾向，因此这种思想理论从来就没有消失，并一直在人们的管理实践中发挥着深远的影响。在我国，以权利本位为核心的封建主义思想根深蒂固，这种权利本位