窗口服务意识培训ppt课件
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服务意识提升培训PPT课件
情绪的表达与识别
学习如何准确地表达自己 的情绪，以及如何识别他 人的情绪。
情绪智商的重要性
探讨情绪智商在服务行业 中的重要性，以及如何提 高自己的情绪智商。
情绪调节方法分享
深呼吸与冥想
介绍深呼吸和冥想等放松 技巧，帮助缓解紧张和焦 虑情绪。
积极思考与重构
讲解如何通过积极思考和 重构负面思维来转变情绪 。
服务行业面临的挑战
服务行业的挑战主要来自于客户需求的变化、技术的快速发展以及市场竞争的加 剧。为了应对这些挑战，企业需要不断提升员工的服务意识，提高服务质量和效 率。
提升服务意识的必要性
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额和利润。
如售后服务不完善、投 诉处理不及时等。
制定针对性改进措施并跟踪效果
服务质量提升
产品满意度提升
加强客户服务培训，提高服务响应速度和 服务态度；建立客户服务监督机制，定期 对服务进行评估和改进。
加强产品研发和生产质量控制，提高产品 性能和稳定性；优化产品外观设计，满足 客户审美需求。
价格策略调整
其他问题解决方案
寻求支持与倾诉
鼓励在遇到困难时寻求他 人支持，以及通过倾诉来 减轻心理负担。
面对压力时的应对策略
压力的来源与影响
01
分析压力的常见来源，如工作、人际关系等，并探讨其对服务
质量和个人健康的影响。
时间管理与优先级排序
02
教授有效的时间管理技巧，以及如何根据紧急程度和重要性对
任务进行优先级排序。
自我激励与心理调适
服务意识提升培训PPT课件
汇报人： 2023-12-23
窗口服务意识培训PPT课件
可编辑修改
主要经营：网络软件设计、图文设计制作、发布广 告等 公司秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客 户满意！
可编辑修改
致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、 计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面， 打造全网一站式需求
可编辑修改
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可编辑ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ改
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后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
窗口服务意识培训教材PPT(30张)
服务中的 十个 “一点”
微笑多一点 说话轻一点 着装齐一点 创新秒一点 做事细一点
嘴巴甜一点 语调揉一点 脾气小一点 效率高一点 理由少一点
检查服务态度
• 我们是否用热情友好的态度迎接客人 • 我们是否对客人并且对同事都表现出热情
友好的态度 • 我们是否因个人问题而影响到工作 • 我们是否有得体的职业形象 • 我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归
员工心态
• 1 精力不足 • 2 时间协调（上班、求学、家庭） • 3 安全感 • 4 人前事故 • 5 身体综合素质
消极心态
• 1 随时散布疑云 • 2 有传染性 • 3 使人悲观 • 4 使人不能享受人生
我们最大的敌人就是 自 己
积极心态带给你
• 1 为你带来成功环境的成功意识 • 2 让你保持生理/心理健康 • 3 让你拥有爱心…… • 4 让你内心平静…… • 5 驱除恐惧…… • 6 在逆境中看到/找到成功的契机
真对不起 • 7 谢谢您的支持和配合
窗口服务文明用语
• 8 不用谢，这是我们应该做的 • 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 • 10 请对我们的服务多提宝贵意见 • 11 请稍等，这个问题我请示一下领导 • 12 真对不起，现在人很多，请排队等一
会 • 13 对不起，机器出现故障，请稍等 • 14 请出示您的证件 • 15 对不起， 您的票据填错了，请您重新
你不能控制生命的长度，
今 但你可以控制他的宽度；
天 你不能左右天气，
你 但你能左右心情；
微
你不能改变容貌， 但你能展现笑容；
笑 你不能控制他人，
了 但你能掌握自己；
吗 你不能预知明天，
！ 但你能利用今天；
！
酒店前台服务意识培训ppt课件
详细描述
通过使用智能预订系统、自助入住/退房设备、电子门锁等技术，酒店前台可以简化流程，提高效率， 为客户提供更便捷的服务。
绿色酒店的发展趋势
总结词
环保意识的提高促使酒店业向绿色、低 碳的方向发展，前台服务也需要符合这 一趋势。
VS
详细描述
绿色酒店强调资源的节约和环境的保护， 前台可以通过推广环保理念、提供环保设 施和服务来满足客户需求，如提供可再生 能源、推广电子文档等。
酒店前台服务意识培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
contents
目录
• 前台服务的重要性 • 前台服务的关键要素 • 提高前台服务质量的策略 • 实际案例分享 • 前台服务发展趋势 • 结语
01
前台服务的重要性
对酒店形象的影响
良好的前台服务能够提升酒店的 整体形象，使客户对酒店产生良
专业咨询
前台员工应具备丰富的本地信息和专业知识，能够为客人 提供有用的旅游咨询和建议。
热情服务
前台是酒店给客人的第一印象，员工应保持热情、友好的 态度，让客人感受到酒店的关心与尊重。
快速解决问题
在处理客人问题时，应积极主动，迅速采取措施，确保客 人满意度。对于无法立即解决的问题，应向客人表示歉意 并告知解决方案。
好的第一印象。
前台服务人员的专业素养和礼貌 待客的态度，能够展现出酒店的
品质和档次。
前台服务人员是酒店与客户之间 的桥梁，其服务水平直接影响到
客户对酒店的评价和口碑。
对客户满意度的影响
前台服务人员提供高效、周到的服务，能够满足客户的期望，提高客户满意度。 良好的前台服务能够解决客户在酒店入住过程中遇到的问题，提升客户体验。
前台服务应展现酒店的品牌价值和企 业文化，传递酒店的核心价值观。
通过使用智能预订系统、自助入住/退房设备、电子门锁等技术，酒店前台可以简化流程，提高效率， 为客户提供更便捷的服务。
绿色酒店的发展趋势
总结词
环保意识的提高促使酒店业向绿色、低 碳的方向发展，前台服务也需要符合这 一趋势。
VS
详细描述
绿色酒店强调资源的节约和环境的保护， 前台可以通过推广环保理念、提供环保设 施和服务来满足客户需求，如提供可再生 能源、推广电子文档等。
酒店前台服务意识培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
contents
目录
• 前台服务的重要性 • 前台服务的关键要素 • 提高前台服务质量的策略 • 实际案例分享 • 前台服务发展趋势 • 结语
01
前台服务的重要性
对酒店形象的影响
良好的前台服务能够提升酒店的 整体形象，使客户对酒店产生良
专业咨询
前台员工应具备丰富的本地信息和专业知识，能够为客人 提供有用的旅游咨询和建议。
热情服务
前台是酒店给客人的第一印象，员工应保持热情、友好的 态度，让客人感受到酒店的关心与尊重。
快速解决问题
在处理客人问题时，应积极主动，迅速采取措施，确保客 人满意度。对于无法立即解决的问题，应向客人表示歉意 并告知解决方案。
好的第一印象。
前台服务人员的专业素养和礼貌 待客的态度，能够展现出酒店的
品质和档次。
前台服务人员是酒店与客户之间 的桥梁，其服务水平直接影响到
客户对酒店的评价和口碑。
对客户满意度的影响
前台服务人员提供高效、周到的服务，能够满足客户的期望，提高客户满意度。 良好的前台服务能够解决客户在酒店入住过程中遇到的问题，提升客户体验。
前台服务应展现酒店的品牌价值和企 业文化，传递酒店的核心价值观。
窗口服务意识培训教材(PPT 30张)
上对下沟通ห้องสมุดไป่ตู้巧
• • • • • • • 多说小话，少说大话 不着急说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 下属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过失，过后熄灭
沟通要领
• • • • • • • 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交情不言深，妥为节制 可言则言，该默则默
消极心态
•1 •2 •3 •4 随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生
我们最大的敌人就是 自己
积极心态带给你
•1 •2 •3 •4 •5 •6 为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理健康 让你拥有爱心…… 让你内心平静…… 驱除恐惧…… 在逆境中看到/找到成功的契机
心态是你真正的老板
自制的七个 C 让你更成功
•1 •2 •3 •4 •5 •6 •7 控制自己的思想 控制自己的时间 控制接触的对象 控制沟通的方式 控制自己的承诺 控制自己的目标 控制自己的忧虑 Concept Cloce Contacts Communication Commitments Causes Concern
下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引伸式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通
平行沟通技巧
• • • • • • • 彼此尊重，从自己先做起 换位思考，站在他的立场 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适方式 依据情报，把我适当时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象
服务中的 十个 “一点”
窗口服务意识培训教材(共 30张PPT)
窗口服务意识培训
2017.10.10
服务宗旨
客户至上 服务第一
员工工作中遇到的问题：
1. 员工每天在工作岗位上接触大 量顾客在于不同顾客的沟通过程中 有时候掌握不好分寸和火候。 有没有可能总结出一套应对顾客 的规律，从而使工作更容易开展？
员工工作中遇到的问题：
2.经常遇到一些顾客性情焦躁、 态度恶劣，当班员工的工作情绪有 时也会受到影响。 有什么简单实用的办法可以让我 做到自我调节、自我激励？
窗口服务文明用语
• • • • • • • • 8 不用谢，这是我们应该做的 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 10 请对我们的服务多提宝贵意见 11 请稍等，这个问题我请示一下领导 12 真对不起，现在人很多，请排队等一会 13 对不起，机器出现故障，请稍等 14 请出示您的证件 15 对不起， 您的票据填错了，请您重新填 写一份
上对下沟通技巧
• • • • • • • 多说小话，少说大话 不着急说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 下属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过失，过后熄灭
沟通要领
• • • • • • • 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交情不言深，妥为节制 可言则言，该默则默
下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引伸式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通
平行沟通技巧
• • • • • • • 彼此尊重，从自己先做起 换位思考，站在他的立场 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适方式 依据情报，把我适当时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象
2017.10.10
服务宗旨
客户至上 服务第一
员工工作中遇到的问题：
1. 员工每天在工作岗位上接触大 量顾客在于不同顾客的沟通过程中 有时候掌握不好分寸和火候。 有没有可能总结出一套应对顾客 的规律，从而使工作更容易开展？
员工工作中遇到的问题：
2.经常遇到一些顾客性情焦躁、 态度恶劣，当班员工的工作情绪有 时也会受到影响。 有什么简单实用的办法可以让我 做到自我调节、自我激励？
窗口服务文明用语
• • • • • • • • 8 不用谢，这是我们应该做的 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 10 请对我们的服务多提宝贵意见 11 请稍等，这个问题我请示一下领导 12 真对不起，现在人很多，请排队等一会 13 对不起，机器出现故障，请稍等 14 请出示您的证件 15 对不起， 您的票据填错了，请您重新填 写一份
上对下沟通技巧
• • • • • • • 多说小话，少说大话 不着急说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 下属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过失，过后熄灭
沟通要领
• • • • • • • 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交情不言深，妥为节制 可言则言，该默则默
下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引伸式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通
平行沟通技巧
• • • • • • • 彼此尊重，从自己先做起 换位思考，站在他的立场 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适方式 依据情报，把我适当时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象
政务窗口服务礼仪培训ppt课件
增强服务意识，提高工作效率
政务窗口服务礼仪培训强调服务意识 的重要性，通过培训，窗口工作人员 能够增强服务意识，积极主动地为公 众提供服务，提高工作效率。
良好的服务意识和工作态度能够减少 不必要的摩擦和纠纷，提高窗口服务 的顺畅度和效率，为公众提供更加便 捷、高效的服务。
增进沟通，改善服务体验
政务窗口服务礼仪培训注重沟通技巧的培养，通过培训，窗口工作人员能够更好地倾听、理解公众需求，提供有针对性的服 务。
效果和质量。
优化措施
更新培训教材：根据实际情况和时代 发展，及时更新培训教材，确保培训 内容的前沿性和实用性。
加强实操训练：增加实操训练的比重 ，提高学员的实际操作能力和应变能 力。
引入优秀师资：邀请具有丰富经验和 专业背景的优秀师资进行授课，提高 培训质量。
THANKS
感谢观看
适度原则要求政务窗口服务人员在服务过程中保持适当的言行举止，既不过于热 情也不过于冷淡。
详细描述
适度原则要求政务窗口服务人员根据实际情况灵活应对，既要保持专业性，又要 避免过于机械和刻板。在沟通时要注意语气、语速和措辞，避免使用过于专业或 晦涩难懂的术语。
热情原则
总结词
热情原则要求政务窗口服务人员以积极、友好的态度对待来 访者，提供热情周到的服务。
良好的沟通能够增进公众对政府工作的理解和信任，改善服务体验，提高公众满意度。同时，也能够及时发现和解决服务中 的问题，提升政务窗口的整体服务水平。
06
政务窗口服务礼仪培训的 实施与效果评估
培训内容与方法
政务窗口服务的基本礼仪 规范
包括接待礼仪、沟通礼仪、电话礼仪等。
政务窗口服务的职业形象
包括着装、仪态、言谈举止等方面的要求。
门诊服务窗口服务意识与技巧PPT课件
医生就是用 做代替说的
例子
处理患者抱怨及投诉的技巧
原则：“先处理心情，再处理事情” 1、耐心倾听患者的抱怨 用提问题的办法，把投诉的情绪带入事情，用开放式的问题引导患者讲述事
实，提供资料，当患者讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的 关键。 2、控制好自己的情绪 愤怒的患者仅是把你当成了倾听对象，如果确实是我们的工作有所过失，态 度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到患者的谅解。 3、认同患者的感受 情感需求 ▲同理心 ▲让患者感受你是站在他的角度 经常说的话 ▲遇到这样的事换做我也是会生气的 ▲谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
入院后25 分钟完成
会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估
入院后50 分钟完成
基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声）
入院后6090
分钟完成
1、有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术 方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。 2、病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手 术方案，90分钟内进手术室。
★急切地想见医生； ★害怕别人插队； ★怕错过叫号； ★不愿等待 ★ ………..
急诊科的特点
急
忙
杂
病情危重 心情急切
工作量大 流动性大
环境嘈杂 病种复杂
这种特殊的环境下患者难以在短时间内与我们建立有效的信任
怎样做到及时快速
★主动沟通 ★设定合理 的期望值
原因： ——病人最气的是没有人来关心他 ——病人最怕的是不知道等到何时
分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、 外科总值班等）。 抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查； 5、对症支持；6、必要时启动紧急输血预案； 抢救护士：建立静脉通道，抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线和 外总：确定会诊专科并立即电话通知。
例子
处理患者抱怨及投诉的技巧
原则：“先处理心情，再处理事情” 1、耐心倾听患者的抱怨 用提问题的办法，把投诉的情绪带入事情，用开放式的问题引导患者讲述事
实，提供资料，当患者讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的 关键。 2、控制好自己的情绪 愤怒的患者仅是把你当成了倾听对象，如果确实是我们的工作有所过失，态 度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到患者的谅解。 3、认同患者的感受 情感需求 ▲同理心 ▲让患者感受你是站在他的角度 经常说的话 ▲遇到这样的事换做我也是会生气的 ▲谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
入院后25 分钟完成
会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估
入院后50 分钟完成
基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声）
入院后6090
分钟完成
1、有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术 方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。 2、病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手 术方案，90分钟内进手术室。
★急切地想见医生； ★害怕别人插队； ★怕错过叫号； ★不愿等待 ★ ………..
急诊科的特点
急
忙
杂
病情危重 心情急切
工作量大 流动性大
环境嘈杂 病种复杂
这种特殊的环境下患者难以在短时间内与我们建立有效的信任
怎样做到及时快速
★主动沟通 ★设定合理 的期望值
原因： ——病人最气的是没有人来关心他 ——病人最怕的是不知道等到何时
分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、 外科总值班等）。 抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查； 5、对症支持；6、必要时启动紧急输血预案； 抢救护士：建立静脉通道，抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线和 外总：确定会诊专科并立即电话通知。
窗口服务意识培训ppt课件
行李运送
预定机位 对顾客关心 机舱整洁怡人 座位宽敞
75%
75% 75% 60% 59%
31%
65% 40% 49% 33%
-44
-10 -35 -11 -26
机上服务亲切迅 速 班次密集
机上饮食服务
56%
35% 31%
48%
23% 21%
-8
-12 -10
GEC Program
4-顾客服务的等级
10亿美元gecprogram2000年12202011213更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量gecprogram与五年前相比顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为14更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作gecprogram15gecprogram16失去的客户的百分比原因1死亡3搬走了4自然地改变了喜好5在朋友的推荐下换了公司9在别处买到更便宜的产品10对产品不满意68服务人员对他们的需求漠不关心gecprogram17gecprogram投诉者的问题得到解决会有60的投诉者愿与公司保持关系如果迅速得到解决会有9095的顾客会与公司保持关系18gecprogram对他人说公司和产品的好话较少注意竞争品牌的广告并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意19gecprogram20关键因素是企业或企业员工的行为以及造成这些行为的原因
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
GEC Program
一个满意的顾客
l l l l l
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
窗口服务意识培训教材模板ppt
有什么简单实用的办法可以让我 做到自我调节、自我激励？
员工工作中遇到的问题：
3.怎样接待顾客可以有效的向 他销售我们的相关产品与服务？ 遇到顾客抱怨或投诉有何方法可 以有效的在最短时间内平息顾客 的火气？
态度决定一切
•服务灵魂： 态度决定一，客户永远是对的！
从态度上说，客户就是上帝，实际接待时 把客户当亲人当朋友！
•
7.运营参与互动。这种情况多用于冷 启动阶 段，因 为用户 量少， 所以用 户收到 的互动 量就更 少。运 营人员 必须要 冲上去 ，自己 先玩起 来，甚 至需要 多个马 甲，轮 番与用 户互动 ，满足 贡献用 户的互 动需求 ，这样 才能留 下第一 批种子 用户。
上对下沟通技巧
• 多说小话，少说大话 • 不着急说，先听听看 • 不说长短，免伤和气 • 广开言路，接纳意见 • 下属有错，私下规劝 • 态度和蔼，语气亲切 • 若有过失，过后熄灭
沟通要领
• 了解对方的言默之道 • 明白对方的表达方式 • 衡量对方的身份背景 • 对事凭资料，勿凭记忆 • 对人凭记忆，点到为止 • 交情不言深，妥为节制 • 可言则言，该默则默
•
5.如果得 不到属 于自己 的充分 时间， 会感到 枯竭、 焦虑， 因为他 们用这 种方式 来回顾 事情， 并体验 在日常 事物中 难以感 觉到的 安定情 绪
•
心智生活 相当重 要，他 们具有 对知识 和资讯 的热爱 ，通常 是某个 专门领 域的研 究者
•
6.把生活 规划成 许多区 块，虽 然不喜 欢预定 的例行 公事， 却希望 事先知 道在工 作与休 闲时他 们被期 望的是 什么
心态是你真正的老板
自制的七个 C 让你更成功
•1 控制自己的思想 Concept •2 控制自己的时间 Cloce •3 控制接触的对象 Contacts •4 控制沟通的方式 Communication •5 控制自己的承诺 Commitments •6 控制自己的目标 Causes •7 控制自己的忧虑 Concern
员工工作中遇到的问题：
3.怎样接待顾客可以有效的向 他销售我们的相关产品与服务？ 遇到顾客抱怨或投诉有何方法可 以有效的在最短时间内平息顾客 的火气？
态度决定一切
•服务灵魂： 态度决定一，客户永远是对的！
从态度上说，客户就是上帝，实际接待时 把客户当亲人当朋友！
•
7.运营参与互动。这种情况多用于冷 启动阶 段，因 为用户 量少， 所以用 户收到 的互动 量就更 少。运 营人员 必须要 冲上去 ，自己 先玩起 来，甚 至需要 多个马 甲，轮 番与用 户互动 ，满足 贡献用 户的互 动需求 ，这样 才能留 下第一 批种子 用户。
上对下沟通技巧
• 多说小话，少说大话 • 不着急说，先听听看 • 不说长短，免伤和气 • 广开言路，接纳意见 • 下属有错，私下规劝 • 态度和蔼，语气亲切 • 若有过失，过后熄灭
沟通要领
• 了解对方的言默之道 • 明白对方的表达方式 • 衡量对方的身份背景 • 对事凭资料，勿凭记忆 • 对人凭记忆，点到为止 • 交情不言深，妥为节制 • 可言则言，该默则默
•
5.如果得 不到属 于自己 的充分 时间， 会感到 枯竭、 焦虑， 因为他 们用这 种方式 来回顾 事情， 并体验 在日常 事物中 难以感 觉到的 安定情 绪
•
心智生活 相当重 要，他 们具有 对知识 和资讯 的热爱 ，通常 是某个 专门领 域的研 究者
•
6.把生活 规划成 许多区 块，虽 然不喜 欢预定 的例行 公事， 却希望 事先知 道在工 作与休 闲时他 们被期 望的是 什么
心态是你真正的老板
自制的七个 C 让你更成功
•1 控制自己的思想 Concept •2 控制自己的时间 Cloce •3 控制接触的对象 Contacts •4 控制沟通的方式 Communication •5 控制自己的承诺 Commitments •6 控制自己的目标 Causes •7 控制自己的忧虑 Concern
窗口工作人员服务沟通技巧ppt幻灯片课件
2024/8/3
2 语速适中
➢太快易让对方听不明白，会感觉 你在敷衍他，太慢会分散对方的 注意力，而且也浪费了双方的时 间
➢语速掌握中应注意“匹配”，即 对快语速的客户或慢语速的客户 都试图接近他们的语速
3 吐字清晰
➢发音标准，字正腔圆，没有乡音 或杂音
➢不能准确咬字常会导致客户错误 理解
➢如果对方先使用方言，可以使用 与对方同样的方言，拉近距离，
第二组--高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。 第三组--低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组--低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组--高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。
5
2024/8/3
沟通的种类
语言沟通
非语言的沟通
6
2024/8/3
四种眼神交流方式：
环视
搜索
扫视
凝视
➢亲密的注视区域，即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的 人或伴侣关系才可以看这一区域。
➢在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是 进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖 子以下。
微笑时刻记住：“微笑是最美好的语言”
20
2024/8/3
任。 – 根据多数人的情况，我们目前是这
样规定的……
12
2024/8/3
关于发问
开放的问题 使应答者以其向往的方式作答
封闭的问题 以一定的方式控制或引导着对方的回答
有效应用两种提问方式: 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,
用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2-顾客是怎样流失的
GEC Program
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 死亡 原因
3%
4% 5%
搬走了
自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司
9%
10%
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
GEC Program
68%
一个不满的顾客
l l l l l
一个投诉不满客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
行李运送
预定机位 对顾客关心 机舱整洁怡人 座位宽敞
75%
75% 75% 60% 59%
31%
65% 40% 49% 33%
-44
-10 -35 -11 -26
机上服务亲切迅 速 班次密集
机上饮食服务
56%
35% 31%
48%
23% 21%
-8
-12 -10
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4-顾客服务的等级
7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
2000年
单位：10 亿美元
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l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
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3-顾客要什么
——服务的关键因素
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服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
窗口服务意识培训
第一讲 服务意识
为 什 么 要 有 服 务 意 识
顾 客 是 怎 样 失 去 的 顾 客 要 什 么 顾 客 服 务 的 等 级
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1-为什么要有服务 顾客的意识
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竞争带来的……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
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关键因素
1 2 3 4 5 6 7 8 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 14 15 16 17 18 19 站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
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一个满意的顾客
l l l l l
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
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IBM服务收入十年增长情况
其他服务 35 维修服务 30 25 20 15 9.7 9.7 7.4 5.6 10 5 7.4 0 1 其他服务 5.6 维修服务 7.4 28.1 23.727.1 19.6 12.7 16.2
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
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提供了优质服务的员工
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
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钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
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服务——利润的源泉
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20
21 22 23 24 25 26
显示自我尊严
能被认同与接受 受到重视
9
10 11 12 13
提供售前和售后服务
认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度 GEC Program
对航空业的调查
服务 准时抵达 报到手续 对顾客的重要性 89% 75% 实际表现 39% 53% 落差 -50 -22
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顾客服务的等级
一 、 有 问 必 答
二 、 保 持 沟 通
三 、 专 人 负 责
四 、 超 常 服 务
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 伙 伴
等级
你的位置在哪里？
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