订单受理流程

订单业务处理

一、部门流程 (1)

1.1、客服部 (1)

1.2、财务部 (2)

1.3、物流部 (2)

1.4、网络运营部 (3)

二、退款 (3)

三、账号款项提现 (3)

四、调换货和退货 (4)

一、部门流程

1.1、客服部

1)处理所有“未确认未付款未发货”订单；

2)当日10:00前处理完毕前日余留订单，该单并入当日订单；

3)如未经过支付宝或其他网银在线支付的订单，客服人员需核对基本电话号码位数、联系

地址、收货人、手机号码等信息是否表象真实则置该订单为“已确认未付款”状态；如果上述信息表象均不正确，则将订单置于“取消”状态；

4)每日14:00～14:10（不晚于14:10），客服部订单指定专人将当天已确认的订单进行统

计并将订单号、货号、品名、数量、尺码、规格、订单总金额、下单时间、下单人注册名、收货人、收货人联系电话、支付方式、已付款金额等详细信息填写至Excel表格形式的《订单确认表》中；录入表格后，制作成包含：订单号、品类、数量、订单总金额、支付方式、付款金额等内容的《简版订单确认表》并打印、交由客服部负责人签字确认；

客服部负责人签字确认后立即传递至财务部订单指定处理人并连同发送详细内容电子版的《订单确认表》；

5)《订单确认表》文件命名规则：ORDER+受理人+日期。如“ORDER_G0001_20101125.xls”；

6)如果客户来电要求修改、取消订单，需同时核对注册用户名、注册时所填信箱、注册时

所填手机号码等信息，正确方可继续受理，且将修改内容记录在当日的《客服订单受理表》中；

7)客服部负责人审核前一日的《客服订单受理表》，如存在客户在未付款状态下要求取消

订单时，需填写《订单变更单》并交由财务部负责人、网络运营部负责人确认并签字后方可执行；如客户已付款状态下要求取消订单，需要在交流其确实不存在调换货的前提

下方填写《订单变更单》并交由财务部负责人、网络运营部负责人确认并签字后方可执行。

1.2、财务部

1)处理所有由客服部传递过来并经由客服部负责人签字确认的、“已确认未付款未发货”、

“已确认已付款未发货（通过支付宝）”《订单确认表》中的订单；

2)目前仅开通“款到发货”业务；

3)财务部订单指定处理人根据《订单确认表》，根据表中“支付方式”一一核时、确认相

应款项是否到账。如款项到账，则直接在电子版的《订单确认表》中“财务确认付款”

一栏选择“确认付款”，否则选择“未付款”；

4)将“未付款”的订单信息转移到《已确认未付款记录表》中，该表按月制定、一月一报；

5)财务部订单指定处理人在收到新的《订单确认表》前要先确认《已确认未付款记录表》

中的订单是否已付款，如果有已付款的立即将其复制到当日的《订单确认表》中并置其为“财务确认付款”状态；

6)每日15:00～15:10（不晚于15:10），财务部订单业务处理人将其确认过付款的《订单

确认表》制作成包含订单号、订单总金额、已付款金额等内容的纸制《简版订单确认表》交由财务部负责人签字，之后立即传递给物流部订单业务处理人，并同时通过电子邮件发送详细内容的电子版，即《订单确认表》；

7)传递给物流部之后及时将网站中的订单付款状态置于“已付款”

1.3、物流部

1)物流部根据财务部当日传递过来的《订单确认表》进行配货、发货；

2)每日16:00～17:00（不晚于17:00），物流部必须处理完毕全部订单（如确实单量大、

或已配但未发的余单，必须在次日11:00前全部处理完毕）；

3)如配货顺利，无缺货现象，则及时将订单置为“已确认已付款已分单”状态；且同时打

印实际发货单，发货单内需填写转交合作物流后由合作物流提供的真实物流发货流水号；发货单一式4份：一份夹带包裹给客户、一份回传给客服部用于客户应答、一份回传给财务部用于物流对账、一份留底；

4)配货后，及时办理出库手续，填写《出库单》，并经由库管签字；

5)如配货时发现单内商品全部缺货，则将该单内容记录在《订单缺货表》中；

6)如配货时发现单内部分商品缺货，则先配有货商品，无货内容记录在《订单缺货表》中；

7)处理过程中随时更新《订单确认表》中的“配货状态”、“发货状态”；

8)当日发货操作全部处理完毕后打印包括：订单号、货号、品名、尺码、颜色、数量、收

件人、收件人联系电话、收件人地址等内容的纸制《当日发货单》，如有缺货则还需打印《订单缺货表》，交由物流部负责人签字，之后同时传递给网络运营部和生产部；

9)当日工作处理完毕后，根据发货情况及时修改网站中相应订单为“已发货”状态。

1.4、网络运营部

1)业务支撑部门，负责根据各部门需求及时完善本网及与淘宝后台对接的功能实现；

2)根据各部门需求提供报表打印功能开发支持；

3)网络运营部在收到《订单缺货表》后，及时召开产品部、生产部，根据当时销售情况、

研究确定补单情况。如补单，则提供补单量并填写《网络销售生产订货单》并由网络运营部负责人签字后传递给生产部；

4)网络运营部每周1提交财务部上周《周订单统计总表》、每月5日前提交财务部及公司

高管上个月《当月订单销售分析总表》，并于每月15日前提交下个月《网络销售促销计划表》。

二、退款

1)原则上不直接退现金给客户；

2)可能的退款原因：已确认已付款未发货缺货、已确认已付款已发货退货；

3)已确认已付款未发货缺货时的退款需要由客服部提交给财务部《缺货退款申请单》，该

单需由客服部负责人、物流部负责人同时签字方有效，并需经财务经理审核；

4)已确认已付款发货退货时的退款需要由客服部提交给财务部《退货退款申请单》，该单

需由客服部负责人、物流部负责人同时签字方有效，并需经财务经理审核；

5)默认退款是指的由财务部将款项直接汇入至原单创建者注册的账号中。

三、账号款项提现

1)当会员账号金额>500元时，可以向我司申请提现，由客服部接受提现申请，客服部需记