完善客服部的奖惩机制

俗话说，没有规矩不成方圆。奖惩机制是一切制度与考核的核心。企业优良服务的背后必须有一套完善的客服奖惩机制。

在对客服人员的管理中，从绩效指标到压力设计，其“后台支持”都需要有一套完善、明确、可行的奖惩机制，这是客服人员服务质量的根本保障。无论奖励还是惩罚，最终目的都是为了保障服务质量，创造更高的效益。在实践中，有些企业事半功倍，有些企业则事倍功半。奖惩机制是否合理、完善是其中的关键因素。

1. 明确奖励与惩罚的基本原则。

奖励的方式有很多，例如加薪、升职、公开表扬及发放各类有形奖品等，概括地说，奖励可分为薪酬奖励和非薪酬奖励两大类。但并非所有奖励都能促使工作质量提高和团队稳定，也并非奖金越多，激励作用就越大。有效的奖励应符合以下原则。

（1）金钱是短期内最有效的奖品，但长期的高薪也会让员工逐渐麻木。

（2）加薪是必要的，但不要让固定日期的加薪成为习惯。不定期为绩优员工发奖金，效果往往比年底“例行公事”的年终奖更能激励士气。

（3）公开表扬和象征性的物质奖励（如小奖品），同样能够产生良好的激励作用。

（4）最佳绩优员工和进步最快的员工受奖励，一定要“大张旗鼓”地加以宣传，因为前者是团队的“标杆”，后者则让每名普通员工都能看到希望。

（5）默默地给员工支持，同样是一种奖励。

（6）应以奖励成果为主，奖励努力工作的态度为辅。

在对客服人员的管理中，奖励是不可或缺的，但只有奖励是不够的。奖优罚劣、奖勤罚懒，应该“刚柔相济”地结合运用。

惩罚固然是必不可少的，但它终究是一种消极手段，任何形式的惩罚都会对受惩罚者造成一定程度的物质损失或精神伤害。因此，惩罚要特别慎重，而且应“对事不对人”。惩罚不仅要针对犯错误的人，也要以此教育客服部的全体员工，因为惩罚的对象本质上是“错误的行为”，而非某些特定的人。在惩罚的实施中，应注意以下要点。

要点一：对任何违规行为都不可姑息，要及时惩罚

在规章制度既定的前提下，任何违规的行为都是不能容忍的，而且都要及时惩罚。有些看似“细小”的违规（例如着装不完全符合要求作风懒散等），很容易在整个团队中蔓延，会直接导致服务质量的快速下滑，后果将是灾难性的。卡耐基有句名言：“如果一名员工迟到后没有受到惩罚，那么这家公司的其他人也都有迟到的权利。”应当惩罚而不惩罚，无异于变相奖励违规。如果违规现象在团队内具有普遍性，切忌“法不责众”，要坚决严肃纪律。否则，团队纪律将进一步恶化。

要点二：惩罚应分级别，不同级别的惩罚方式也应不同

从结果看，惩罚分两类，一类是开除，双方合作关系终止；另一类是开除以外的方式，惩罚之后，将来还要继续合作。开除是最高级别的惩罚，对所犯错误被开除者和其他员工都无可辩驳。要注意的是，过多的开除会造成团队里人心惶惶和种种难以疏导的负面情绪，要特别慎用。大多数情况下，是不以开除作为惩罚手段的。这类惩罚，要“打一巴掌揉三揉”，这中间需要注意的是：

（1）批评尽量在私下进行，既要指明错误行为及后果，又不应伤害其自尊心。

（2）不妨用“改进的期许”来代替“对过去错误的指责”。例如，把“你不该迟到”的批评，转变为“希望你明天按时来”。

（3）批评缺点前，可先表扬优点。先说成绩，再指出错误。

（4）扣款、降薪等物质性惩罚，应“有法可依、有法必依”，切忌“拍脑袋”式的惩罚，或在对既定标准的执行中因人而异。

（5）大多数情况下，严肃惩处之后，要有较温和的安慰鼓励。

惩罚是一种消极的手段，其本身不能直接产生任何积极的效益。因此，惩罚不但要慎用，还要力求每次惩罚都起到“惩前毖后，治病救人”的目的。今天的任何惩罚，都是为了明天不再有人因类似错误而受惩罚。

2. 采用多样化的奖励手法。

“重赏之下必有勇夫”的格言，有时并不尽然。

美国心理学家爱德华·德西做过一项实验。他把一批学生随机分为两组，让他们分别在不同的教室独立进行趣味答题游戏。第一组的学生每答完一题，都获得一元钱奖励，第二组同学则毫无报酬。几分钟后，德西宣布实验暂时结束，让大家自由休息一会。在自由休息的时间里，有报酬的第一组成员基本都不再对手边的趣味试题有任何关注，都在做其他事情；没有报酬的第二组学生，还有不少人兴致勃勃地继续解答和议论那些趣味试题。

没有报酬的第二组学生关注更多的是趣味题本身，以及在巧答趣题中的乐趣和成就感；而每答一道题就给一元钱，让第一组学生普遍感到“给钱才去做，钱没了兴趣也没了”。

可见，金钱和物质刺激未必能调动更高的激情。奖励并非钱越多越好，关键要将“好钢用在刀刃上”。金钱固然是必不可少的，但员工的需求并不仅限于钱，单纯将金钱和贵重物品作为奖励，反而会让许多人变得既有“贪得无厌”，又有“鹰饱不拿兔”的思想。除了金钱与物质，荣誉感、成就感等同样是人们普遍的心理需求，是管理者应该考虑的。

当然，单纯的奖状、奖杯等荣誉性奖励，起初可能让绩优员工感到很有成就感，但经历了几次之后，就会让人觉得太“虚”，“没点儿实惠的”。一些企业在大力强调荣誉的背后，薪酬往往偏低。这同样会造成员工的不满。

针对客服人员的奖励，要做到“以奖励刺激带来更高的效益”，应遵循以下原则：

（1）奖励前，应充分了解员工的多样化需求。

（2）薪酬福利是基础，在基础巩固的前提下，还应以多样化的奖励方式进行提高。

（3）“生日蛋糕”、“年终奖”等阶段性“例行公事”的奖励，效果往往会逐步衰减，即使实施也要不断进行“改版升级”。

（4）对员工的加薪等愿望，最好不要“一步到位”地满足，应一直保持“六七分饱”，不断为将来的奖励留有余地。

（5）尽量让更多员工都能在努力和提高的基础上，获得不同的奖励。我们来看一个某企业客服员工的奖励方案的例子。

上图的示例，对客服人员的奖励形式较为多样化，而且在物质奖励的同时，所有奖项的获奖者都有奖状，进一步强化了员工的荣誉感和团队文化。