a-1.4.3 阿迪达斯标准服务流程-顾客互动

测试
当你在整理货品时，听到其他同事向顾 客说“欢迎光临adidas”，你如何做最合 适？
A.继续整理货品 B.继续整理货品，并说“欢迎光临adidas” C.暂停理货，抬头向顾客投以微笑目光， 并说“欢迎光临adidas” D.停止理货，并向顾客走去，并说“欢迎 光临adidas”
参考答案： C
欢迎顾客
很多跑团的顾客，都说这 双跑鞋能够很好的保护他 们的膝盖。
建立联系
寻求与顾客建立联系的方法
打开话题
✓ 接近顾客时，请避免用以下方式 ▪ “请问需要帮忙吗？”。一般顾客都 会回答“哦，不用” ▪ “如果需要帮忙，请随时找我”。顾 客很可能就这么离开了。
建立联系
寻求与顾客建立联系的方法
发现顾客对产 品感兴趣
a-1.4.3 阿迪达斯标准服务流程 顾客互动
了解「顾客互动」的目的 掌握「顾客互动」标准的行为 将这类行为自然地融入日常工作
adidas标准服务流程8大步骤:
第一印象
顾客互动
说服顾客
理解顾客需 求
试穿体验
增加销售机 会
最后印象
完成销售
依据阿迪达斯 服务标准， “顾客互动” 环节的重点是：
C. 欣赏模特儿，然后在店内努力寻找模 特儿身上展示的产品
D. 拿起衣物披在身上，然后对着镜子欣 赏一番
参考答案： B
A.继续帮助前一位顾客试穿 B.继续帮助前一位顾客试穿，嘴里说 “欢迎光临” C.抬头向新顾客致以微笑并点头 D.放下前一位顾客，去接待新顾客
参考答案： C
欢迎顾客
寻求与顾客建立联系的方法
当你在接待其 他顾客
目前的顾客暂 时不需要帮助
正在忙于帮助 目前的顾客
请顾客稍等，拨 出时间接待新顾 客
请与新顾客眼神 交流并点头微笑
顾客对橱窗或展示 产品感置
顾客在寻找或浏览 特定产品
“请问您在找什么 商品？我可以帮您”
灵活使用四种接近方式，与顾客建立联系。
测试
以下哪一个并非购物讯号？
A. 触碰某项产品后将其放回原处，几分 钟后又重新找回该产品
B. 拿起产品后立即将其放回原处，并未 真正注意该产品
10秒内打招呼 保持微笑，点头致意并用邀请手势 避免两位以上店员同时紧随 一分钟内自然地与顾客打开话题 向顾客介绍新款或畅销款
顾客互动
目的 与顾客建立联系，以此获取了解顾客需 求并推荐合适的产品的机会。
两 欢迎顾客 大 建立联系
步 骤
良好的第一 印象后，热 情的欢迎顾 客能拉近距 离，便于建 立联系。
询问接近
诱惑接近
利益接近
寒暄接近
点击了解更多
询问接近 诱惑接近 利益接近
可以用开放式询问做开头， 例如“您是为做什么运动来 购买的？” 如果顾客对开放式询问难以 作答，可以再尝试封闭问题， 让顾客选择答案或回答是还 否，例如：您是给自己买还 是送人？
可以用限量、新款、马上就 要缺货或断码、明星代言或 促销等信息，引起顾客关注 和兴趣。例如：这套 Angelababy代言的衣服， 店里总共就到货10件，估 计明天就没了。
突出顾客可以获得的好处与 利益。例如：我们新到的裤 子，能够更好的体现您的身 材。
寒暄接近
“哎呀，外面下雨啦” “你们家宝宝好可爱啊” “好久不见您啦”
连线题
询问接近 利益接近 诱惑接近 寒暄接近
这是我们店里刚到的限量 款。
先生，您穿的这双新款跑 鞋，应该是上周来我们店 里买的吧。
先生，您是想购买鞋子还 是服装？
与顾客建立 良好的联系， 可以更好的 了解顾客需 求，推荐合 适产品。
欢迎顾客
寻求与顾客建立联系的方法
欢迎光临阿 迪达斯！
✓ 欢迎顾客是主要工作之一 ✓ 请在 10 秒内以微笑表情予以问候
Tips：眼神 交流能够让 顾客感受到 你的积极与 热情。
测试
当时你在接待一位顾客，并在帮助他试 鞋，这时你看到有另外一位顾客进店， 你如何做最合适？
寻求与顾客建立联系的方法
其他工作在身
✓ 若你在忙于其他工作，例如补货/理货时 ▪ 稍稍暂停手中的工作 ▪ 请向顾客进行问候 ▪ 请与顾客进行眼神交流，并以微笑与 点头致意 ▪ 不论你目前在进行何种工作，问候与 欢迎顾客永远是第一优先！
建立联系
寻求与顾客建立联系的方法
打开话题
✓ 观察并寻找与顾客产生联系的方式 ✓ 灵活使用与组合以下四种接近方式