挖掘机售后服务理念

• 市场情况
• 一、用户群体在变：
近年来中国的工程机械市场开始放量增长，从04，05年每年全国2、 3万台的估量，至最近几年每年10万20万的估量，挖掘机市场得到了空 前的膨胀。这与个体用户增加有直接关系。工程机械渐渐地成为个体 用户的重要致富工具，一旦出现产品质量问题、维修等方面问题，势 必影响工程进度和用户的经济收入。因此，售后服务优劣直接关系到 销售业绩和品牌影响力，成为制造商在激烈市场竞争中的重要因素。
挖掘机行业知识
挖掘机是工程机械的排头兵、具备多种用途灵活多用，深受世人喜爱。 A、日系挖掘机
B、欧系挖掘机
C、美系挖掘机
D、韩系挖掘机 E、国产挖掘机
我们的竞争伙伴
售后服务的概念
客户服务的概念：
提起客户服务，人们联想到的就是维修服务。
广义的应该是： 1、新车型产品测试 2、物流配送 3、售后服务 4、配件经营 5、保险租赁 6、技术培训 7、广告会展
而想要达到快速、准确就只有一个办法提高技术水平。 3、备件供应
备件供应在售后服务中具有决定性作用，没有良好的备件供应就没有优质的售后服务，所以备件供应 是售后服务工作的脊梁。备件供应也是售后服务的重要利润源泉之一。国外的工程机械厂家的利润的 25%-35%来源于配件经营，Hale Waihona Puke Baidu前国内的备件经营额只占到6%-7%。我们备件经营的主要问题是设备零部 件知识产权保护落后，仿制、假冒及劣质备件充斥市场，挤占了原厂配件的市场份额。
4月 78% 78% 78% 78% 76% 76% 75% 75% 75% 75% 75% 74% 74% 73% 73% 73% 72% 71% 71% 71% 70% 70% 70% 67% 78% 75% 77%
服务不满意大致可分为三类；
A：服务人员服务态度差。不接电话，不带工具去现场；客户反映对两项以上的指标不满意。
• 三、商家意识在变
为了顺应用户的变化，代销商也在及时地转变着自己的服务意识， 一改先前应招式的服务方式，变被动为主动，大力提倡专业化、差异 化、个性化、人性化的亲情服务，服务越来越完善，先前以产品为中 心现在以用户需要为中心。
• 售后服务的战略定位
• 一、售后服务在未来的竞争中占据重要地位。
作为一家工程机械的制造企业，它的服务分为三大块：售前、售中和售后。售 前、售中、基本上都是由厂家控制，但是售后服务的缺少，就像人瘸了一条腿一 样，虽然可以走路，但限制了你更快的跑动。因此通常采用代理制，通过专业的 代理商不断升级售后服务，来加强售后服务这块“软肋”，但由于代理商服务水 平参次不齐，在售后服务方面表现也不尽人意。总之，售后服务作为服务的重要 一环，肯定是不能缺少的。
4. 关心用户：知道不管用户怎样批评你，你都努力向他们报以温暖，你就会 成为更有效的问题解决者。有效的策略是，通过集中关注用户为你所尊重 的某些方面，然后用赞赏的语气评论这些方面来与用户建立一种关系。如 ，某位用户表现出很强的产品知识，你就可以说：“你对我们的产品很了 解”。
5. 道歉：如果确实是公司的错误导致问题，即使不是你犯的错，也要向用户 道歉。道歉的同时，要感谢用户提出问题引起你的注意，因为大部分用户 没有提出抱怨。提出抱怨者对公司来说是一种有价值的资源。经常使用的 语言：“我知道这是很让人讨厌的；我知道你为什么这么生气；我非常理 解你现在的感受；我知道这会给你带来很多不便”。
• 六、投诉处理
❶、接到投诉时的处理技巧。 1. 耐心：倾听用户抱怨。不要轻易打断用户抱怨和牢骚， 2. 友好：千万避免关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，则会大大降 低用户的抵触情绪。 3. 动作迅速：表示尊重、减少损失赔偿。 4. 语言得体：用户对企业不满，在发泄时，避免针锋相对 5. 补偿：这种补偿可以是物质上的，如更换产品、退货、赠送产品等；也可 以是精神上的，如道歉、荣誉等。 6. 高层重视：如果高层领导能亲自为用户处理或打电话慰问，会化解用户的 抱怨和不满。 7. 多种解决办法：除了给用户慰问，道歉和经济补偿外，可以邀请用户参观 公司，参加研讨会或其它方式解决用户不满的解决方案。 ❷、处理投诉前的技巧。 1. 我们知道了什么？ 2. 我们什么时候知道？ 3. 我们对此做了什么？
河南 联盟
南京 锐新
河北 汇申
唐山 利丰
四川 联科
北京 建宇
山东 神卡
山西 通宝
新疆 腾宇
云南 龙中
大连 中驰
贵州 泰峰
广西 联科
甘肃 中铁
武汉 群力
重庆 优曼
长沙 腾扬
杭州 中土
青海 劲力 达
黑龙 江红 光
吉林 友联
1月 70% 69% 72% 73% 70% 67% 75% 75% 50% 70% 70% 67% 72% 74% 80% 70% 72% 68% 70% 75% 72% 71% 72% 72%
中国特色有法不依，执法不严！ 4、组织和管理售后服务网络：
工程机械产品的分布很广，很难依靠厂家的力量，完成售后服务的全部工作。目前的网络主要有三种 方式：一种是属于厂家网络的;二是代理商的售后服务；三是一种是社会上的维修厂。
• 服务的基本现状
1. 销售和服务脱节。
真正具备完善售后服务功能的网点较少；很多的维修单位徒有虚名，根本起不到应有的作用 ，实现不 了二次销售。
• 三、售后服务的定位是关键
有专家预言，追求高品质的售后服务，将是未来工程机械行业的发展趋势。无 形中也要求销售人员要具备相当的专业知识。未来的销售人员将从售后服务团队 中产生。
提高自身素质，加强管理
• 一、加强技术培训，对客户和服务网络的培训
增加点检服务和巡检服务， 建立专业的培训机构，从大中专院校 中托班招聘集中培训，向广大代理商输送人才，使培训中心成为人才 工厂。
满意
一般
不满意 非常
不满意
8 满意、可以、不错、挺好、比较理想、性能好、态度好、服务及时、库存足 7 基本满意、基本上还行、差不多、过得去、建议XX进一步提高 6 一般、马马虎虎、XX有待提高 5 不足（技能、配件供应、车辆、人员等）、欠佳、不是很满意、维修多次未解决、处理问题有
些拖沓 4 较差、问题一直未解决、承诺一直未兑现 3 不满意、服务跟不上、不好、不行、响应速度慢、不动手服务 2 很差、太差、特别差、对XX非常不满、很糟糕、态度恶劣 1 退机、换机、起诉、曝光
• 二、用户要求在变：
一个区域内第一台主机的售出是销售人员共同努力的结果，以后的 市场则要靠服务支撑。随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的 到来，消费者通过各种方式有更多机会接触和认识售后服务这一理念 ，也对如何保护权益有更深的了解，对售后服务有更高的要求。如今 消费者不再单单关注产品的性能、价格，同样注重产品售后服务。
行考核，根据考核情况定级，并根据级别确定工资水平。
• 五、风险控制。
质量赔偿的风险主要有几种表现： 1. 尽管厂家对所有的质量赔偿要进行鉴定，但是有的质量故障是不容易进行事
后鉴定的，代销商将一些非质量保修范围的故障，描述为质量保修范围内的 故障，如电路的线烧结，就比较难于鉴定。 2. 对于刚过质保期不久发生的质量故障，代销商将其列入保修期内的质量故障 ，厂商难以鉴定故障是否发生在质保期内。 3. 代销商串通用户，将以过保的设备报告为保修期内的质量故障，将此机的故 障报告为彼机的故障报告。
客户满意度是按照中联重科挖掘机客户服务部呼叫中心回访或者结合长沙总 部回访的调查结果来评定的。目前中联土方回访视低于7分为客户不满意！
定义：客户满意度
1-4月服务满意度
1月 2月 3月 4月
85%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
西安 宏日
厦门 腾联
江西 兴联
河南 鸿州
四川 优曼
安徽 阔源
• 售后服务的基本服务内容
1、技术培训
从每一次交机服务开始，服务人员对用户的培训也就开始了。 每次定检服务首先是和客户的一次沟通、其次是一次培训、最后才是一次服务。
2、质量保修：又叫质量保证、质量担保、质量赔偿等（三包索赔）
索赔的技术含量： 由于工程机械产品的特殊性，结构复杂，零部件数量多，生产配套厂家多，用户 使用条件千差万别，故障千奇百怪。而设备故障究竟属于产品质量故障，还是用户使用不当，通常需要 进行较为复杂的调查和鉴定 。进而尚失服务的快速性和准确性。
6. 找到令用户满意的解决措施：并尽快的解决，如果不能解决，要向用户解 释理由，交由上级解决。而且解决问题几天后，适当的进行跟踪，如给用 户打电话确认用户的反应。
提升客户满意度
中联挖掘机服务部 2011年5月
定义：客户满意度
满意程度 非常满意
分值 10
9
非常满意、非常好、特别好、建议对XX工程师嘉奖 很满意、很好
在售后没有保证的情况下盲目开始销售，结果是毁掉市场，断送回头客。
2. 维修保养技术水平差。
从外表上看，售后服务的外观形象和设备条件现代化了，但实际上用户享受不到相应的优质服务。客 户感觉售后服务的技术力量薄弱，人员整体素质差，对先进检测设备的操作使用能力差，仅能处理一些 简单的故障，遇到疑难问题就一筹莫展。当机械出现故障后，不是通过检验程序判断故障所在，而是动 辄就解体、更换部件；不按操作规程和程序，造成非正常损坏，将用户没有损坏的部件更换，以换代修 ，失去维修的根本意义。
1、人事管理、福利、表彰、工资、处分：按代销商公司的相关制度 2、报销制度：服务人员借款管理、报销制度（点检、三包维修和有偿维修 3、补贴：售后服务人员驻外补贴、业绩补贴、出差补贴、驾驶员补贴 4、出差费用：住宿费、交通费、其它（工具或搬运东西等） 5、通讯费用： 6、技术评定标准：通常分为学徒、初级、中级和高级，定期对维修工进
3.网络布局不合理。
现有的网点太少，布局不合理，维修人员不得不长途辗 转才能解决设备在使用过程中出现的故障和 问题。用户享受不了及时的服务，设备不能及时的维护，以至于耽误了工程的进度和用户的经济收入。 价格体系执行混乱，广泛存在乱维修、乱换件、乱收费和服务欺诈。
4. 服务能力不足。
服务厂家主体服务能力不足，投资能力和资本运作能力不足，不能加快其销售和服务体系的建设，不 能制度化的开展培训和提升代理商的服务素质。
2月 74% 73% 69% 68% 73% 67% 72% 75% 70% 69% 71% 69% 67% 78% 76% 71% 83% 79% 69% 83% 66% 77% 74% 70%
80%
3月 78% 78% 76% 75% 80% 79% 78% 76% 75% 73% 71% 74% 73% 80% 79% 73% 78% 80% 74% 71% 78% 77% 73% 80% 78% 67% 80%
• 二、加强配件管理和供应
1、分类的如：消耗件、易损件、维修件、重大事故预防件
2、加强采购和入库检查
3、了解配件的存储情况（ERP，专业的电子化系统）
• 三、加强对代理店服务网点建设管理
1、硬件设备的考核和支助。 2、日常管理加上考核奖励。
三一 考核
提高自身素质，加强管理
• 四、售后服务人员的日常管理主要包括以下7个方面：
例如：09年三一打出“服务第一品牌”的口号后，目前其销量增幅以被称为是 行业神话。
• 二、服务的专业水平决定其是否赢利。
制造商将售后服务委托代理商后，可以更专心地进行研发、制造。代理商介入 售后，专业服务水平高的代理商就好像在挖一个储量丰富的金矿，只要找准方向 ，一定会取得丰厚的回报。对代理商来说，质保期内的产品维修可以从厂家结算 费用，质保期外的又可以赚取大笔利润，维修配件及技术问题又可以从厂家获得 支持，何乐而不为？而服务水平差的代理商，则在背起一个不断加重的包袱。代 理商除了追求销售服务方面利润之外，更看重的是纵深服务，如租赁、配件、二 手设备及维修服务等各方面。国外代理商普遍认为没有服务，就没有代理商存在 的必要。
❸、投诉处理时的技巧
1. 让用户发泄：客户带问题来找你时，要让他不受打断地倾诉。发泄能消除 消除愤怒，让人情绪放松。
2. 保持镇静：愤怒的用户并不是针对你个人而烦恼，他们是针对问题或发生 的其它事情。不要让他们的情绪将你拖入争论中，要知道，在一个愤怒的 用户面前，你是永远争论不赢的。
3. 利用积极倾听把问题搞清楚：通过倾听了解用户的真实情况，将问题总结 下来，询问用户你对问题的理解是否正确。