银行工作人员礼仪培训范文
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
商业银行服务礼仪培训方案
礼仪培训的重要性:
银行服务无小事。银行是经营货币和信用的特殊服务行业,同行业的激烈竞争以及经营产品的同质化,使银行对服务的要求越来越高,完美服务已然成为银行的生命!良好的服务礼仪,是为了提升银行的整体服务水平,让客户得到更好的服务体验,从而提高银行的竞争力,促进银行产品的销售,最终提升银行的商业价值!银行服务只有从细微之处做起,让客户每一次的体验都能感受到无微不至的关怀。细节决定成败,服务创造价值!优雅的礼仪,专业的技能、标准化的服务,才能构成高效运作的银行。银行卓越服务的目标就是:不断提升客户的满意度,创造企业的美誉度,留下客户的忠诚度!
培训目标
通过此次培训,使学员意识到客户服务对企业的重要性,树立以客户为中心的服务意识,了解形象及身体语言在服务中的重要作用,和学员一起分享什么是客户的需求,帮助学员更好的了解和理解客户,建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范,更重要将其付诸个人实践。
培训对象
中高层管理者、窗口工作人员、信贷人员等
课程时间
6-12课时(1-2天)
培训方式
授课方式:课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。
授课风格:感染力、亲和力强;通俗易懂,师生互动;对象化案例分析
联系我们
地址:西安市高新区IBC
电话:029-
联系人:刘先生
QQ:、
文锦玲礼仪讲座QQ群
新浪、腾讯微博:@文锦玲粉丝团@文锦玲@双飞鸟-曹丽平
商业银行服务礼仪培训方案
课程大纲
温馨提示:具体课件根据企业文化特点量身定做,但是包含以下大纲内容。
课程纲要
第一模块:服务意识与心态
²•我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位²•什么是服务?
²•你在为谁工作?----为自己?为企业?
²•工作的心态决定你的成就感与幸福感
²•不同心态不同收获
²•让我们乐在工作,为自己工作:一位优秀员工的成长
第二模块:打造一流的银行职业形象
1、良好的形象是—个人素养的外在体现
•良好的形象是成功的必备条件
•你的形象不仅仅代表自己
2、着装礼仪
•女士、男士着装的TPO原则
•女士、男士鞋袜的搭配原则
•女士、男士首饰、配饰(丝巾、领带等)的使用规范
3、细节搭配:鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧(可自带私人物品)。
第三模块、服务仪态规范与训练
1、服务三姿讲解与训练:服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪
态的讲解与训练
2、蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练
3、眼神的运用规范与训练
4、专业服务微笑规范与训练
5、服务公众场合仪态总要求与规范
第四模块、服务语言与规范
1、服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、
接待三声、服务五语
2、服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交
谈规范语
3、服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语
4、面对投诉客户的语言技巧
5、倾听的作用与要领
第五模块、银行人员日常工作礼仪
1、外出工作及交往中的见面礼仪
a . 打招呼与握手 b. 称谓礼仪 c. 名片的递送礼仪
d. 自我介绍
e. 为他人介绍
f. 集体介绍
2、商务会晤应掌握的礼节
3、柜面服务礼仪
4、营业中禁止行为
5、大堂经理服务要点
第六模块:异议处理的技巧
1、正确认识异议:顾客是最好的老师
2、产生异议的原因
3、处理顾客异议应遵循的原则
4、处理顾客异议的方法与步骤
第七模块:电话礼仪
•电话用语
•建立声音形象
•无往不胜的电话礼仪(基本电话礼仪、拨打电话礼仪. 接听电话礼仪)
第八模块、"办公室"礼仪
•办公室用语
•办公时间行为禁忌
•同事的沟通
第九模块:优质服务礼仪(综合归纳)
1、五步训练法
看——领先顾客一步的技巧
听——拉近与客户的关系
笑——微笑服务的魅力
说——顾客更在乎怎样说
动——运用身体语言的技巧2、提问、解答、总结