青岛海景花园大酒店培训心得体会

青岛海景花园大酒店 学习分享
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青岛海景花园大酒店
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一、海景初廊
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青岛海景花园大酒店坐落于青岛市东部海滨，是由国家
发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店。酒店 1995年开业,2016年重新装修。总建筑面积6万多平方米， 拥有客房365间（套）亲子房３８间其中自助餐厅可容纳 ３００人一次性就餐，单价312元。年营业额达到4500万。
工程部各类工具配备齐全，整齐划一。
（一） 操 作 方 法
在海景顾客才是制度的“修改者和编写者”。
• 很多时候我们的顾客会提出一些有需求的要求，通常 • 员工会这样回答:先生对不起，这个事情我确实办不了，
因为我们的制度是这样规定的。。。 • 或者非常抱歉，我们领导不在，我没有权利。。。 • 而海景所有的顾客需求，只要是合理的、服务流程没有的，
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二、文化海景
文化建设
员工培养
制度（机制）建设
海景管理有三宝
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第一件事——文化建设——礼信、廉耻。 第二件事——制度（机制）建设——爵禄、刑罚。 第三件事——员工培养——亲爱、律其身
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因此，把每个员工培养成生产优质服务和产 品的优秀员工，企业必须有大的投入。投 入的越大，员工素质越高，技能越好，服 务就越好，对顾客的付出就越大，创造的 忠诚顾客越多，顾客对我们的回报越大。
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• 海景酒店注重员工的培养。在员工培养上不遗余 力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的 员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的 关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们 的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合” 升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。 视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员 工的思想、意识等方面无微不至。
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海景人反映快、行动快，同样注重细节，追求完美。
1．管理从细节做起，点滴之处看管理。 2．细节必须要量化。 3、酒店无大事，做不好小事出大事。酒店无小事，顾客的事 再小也是大事。再大的事情也要从细节做起。
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细节
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创造优良的业绩。
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• 服务精神
以情服务，用心做事
• 经营理念
把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
• 价值观念
真情回报社会，创造民族品牌。
• 发展信念
只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
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整洁大气的大堂，各区域干净整洁。服务员微笑主动服务，客人经过或慢行时， 都会鞠躬行礼。酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬， 送至电梯口。
检查是手段， 整改才是目的。 有问题不可怕， 可怕的是查不 出问题。检查 者查不出问题 是检查者出了 问题，检查出 问题不整改， 检查也就失去 了意义。
为了好的养成 检查，检查， 坚定不移。
每个员工每日的工作细化，并以表格量化，按照实际 的业绩，并加以量化打分，作为考评的依据。
部门宣传栏，各类制度上墙。 客房：各类文件归档保存，摆 放整齐。
• 一个不断追寻顾客需求，不断创造顾客需 求的海景酒店。值得我们深究和挖掘的企 业。
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现场巡视的六项要求：
（1）了解情况，掌握动态； （2）发现问题，纠正偏差； （3）解决困难，协调关系； （4）联络感情，现场激励； （5）指导工作，发现典型； （6）及时补位，示范服务。
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• “管理要上来，管理者要下去”管理人员 在关键时间、到关键部位、解决关键问题 的走动式管理模式，是海景文化的一种有 效机制，所用管理人员都要求走动起来， 充分发现问题，解决问题，最大限度的挖 掘客户需求。
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细节
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细节
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班前布置 四环节
班前准备
班中督导
班后检评
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关键时间
关键问题
四关键
关键部位
关键人
走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。 走动式管理，又叫“现场管理”、“面对面管理”。
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• 海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是 唯一途径”,其制定了一系列的规则规范来留住员 工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为 一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到 下进行贯彻执行，收到了很好的效果。
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• 这就是海景，一个内化于心，外化于行的 中国式酒店。
3. 运用指挥权要万变不离顾客满意。 你越是靠近顾客，你的权限才越大。
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顾客满意是一切工作的大结果。
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五个永远是对的：
1 顾客的需求和意见永远是对的 2 一线的需求永远是对的 3 下道工序的需求永远是对的 4 上级挑的毛病永远是对的 5 检查者指出的问题永远是对的。
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青岛海景花园大酒店于1995年1月18日开业
１９９７年12月被国家旅游局评为四星级饭店， ２００１年12月 升为五星级饭店。 ２０１０被美国哈佛商学院选作教学案例，这是全所未有的。 ２０１２年携程十佳酒店第三名，服务最好的酒店第一名。 ２０１７年中国五星级饭店金爵奖海景花园大酒店位列８。 ２０１８年中国五星级饭店金爵奖海景花园大酒店位列２。苏州 南园宾馆位列３，金陵饭店位列７。 每年有上千家酒店上万人次来参观＼学习＼考察。
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酒店重视员工的生活，设有员工网吧 （兼阅览室），员工健身房，并设有两 间员工生日包厢，部门经理无特殊情况 必须参加。
• 海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、 使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确 定。海景新员工培训机制不同的是新员工从培训开始是统 一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应 的培训。每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格 的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。日常 培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培 训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。
古者率民，必先礼信而后爵禄，先廉耻
而后刑罚，先亲爱而后律其身。
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文化建设
Cultural construction
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文化建设
文化建设是灵魂工程，渗透在各个方面， 是构建酒店经营管理和服务的思想基础。 好的文化催生好的机制，好的机制造就好 的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工
• 5．有检查和没有检查不一样。 负责任的检查和不负责任 的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。工作不负责 任就是对企业的犯罪。
• 6．干工作只有布置，没ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ检查和反馈，是管理的严重缺 陷。
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随处可见的 各类宣传标 语、服务标 准，企业文 化理念。
无处不在的员工行为规范
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海景的制度
1788个制度、2000多个表格。
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倒三角理论：越接近顾客的人，位置越 在上面：
顾客至上——直接面客员工——间接面 客员工（例如传菜生）——经理。经理 的权力是服务于我，给我支持，去解决 客户的问题。所以是把酒店的部门内部 或各部门，按照服务链次序排序，原则 按照越接近客户越在上面。形成一个倒 三角型。上下层的关系是下面接受上面 指令，然后给予支持。上级的作用就是 接受下级指令，然后给予支持。
位于青岛市ＣＢＤ中心，交通网络发达便捷东面遥望崂 山山脉，西邻五四广场，奥帆中心酒店前方５０米就是 大海，听涛声沐海风，令宾客在此心旷神怡，流连忘返！
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海景花园酒店园林式格局彰显东方文化之精华， 欧美式建筑凝筑西方典雅之风范。阳光、沙滩、海 景、花园构成了独具特色的风景线。凭窗而跳，白 帆碧波，观海听湖，享受自然风情。
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• 每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力 提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企 业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或 每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本 周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及 管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输， 长此以往，逐渐形成了习惯。
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• 1．在海景管理的一半是检查，因为他们认为检查是为了 培养一种好的养成。
• 2．下级不会做你要求的，下级只会做你检查的。
• 3．哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问 题，哪里就没有负责任的检查。
• 4．必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能 强化正确的行为，使它成为一种习惯。
马上修改或增加，及时反馈，及时解决。
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人才海景
Employee cultivation
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员工培养
企业最大的成本： 是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质 产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更 重要的是损坏酒店的声誉。
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图为行李生热情、耐 心地为客人运送行李。
细节：手上都带有手 套。
客房干净整洁
客房内物品摆放整齐， 小物件给宾客一种温馨的感觉。
早餐可同时 容纳300人 用餐，餐厅 井然有序,菜 品丰盛，品 种多样，用 餐环境舒适， 用餐途中还 有服务员递 热毛巾、更 换碟子。
儿童乐园、影院都 有专人负责，卫生 干净整洁，影院还 设有播放牌，显示 当场播放的影片及 下一场影片及时间。
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• 海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理 人才都是自己培养。酒店要求定期上报人才培养 计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干， 骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速度 快，能够看到前景，这就是我们所说的为员工的 个人发展进行规划。海景的培养是一种种树式的 培养，分阶段、分步骤的培养。
倒三角理论
海景打破传统的正三角组 织体系，颠覆为倒三角服 务组织体系，以顾客满意 为核心，所以创造了 —上级为下级服务 —二线为一线服务 —上工序为下工序服务 —全员为顾客服务
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1.一线是二线的指挥者，下工序是上工 序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
2.顾客的需求是命令，一线要求二线做好与顾客服 务及需要有关的事也是命令。顾客一句话，剩下的 事情我们办。
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• 一项研究表明，一个有抱怨和投诉的顾客会影响 他周围的26个人不会来消费。对酒店而言，这是 巨大损失。而找回一个不满意的客户所花费的成 本要比留住一个客户高10倍。因此，使用那些向 顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人，他们不 仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉， 直接影响到酒店创造顾客的成本。
海景的制度
The system of sea view
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没有规矩就谈不上管理。有效的机制是管理 成功的基石。它是每位员工工作（服务）的坐 标，优质的工作（服务）是从这里开始的。海 景的制度是自上而下的，上至总经理下至一线 员工。一线部门要求做到的，后勤部门同样的 要求管理。所有制度一事同仁，管理层级清晰 明确。360度无缝管理。