《服务有形展示》PPT课件

六、 有形展示的效应
• 具体来说主要包括以下几个方面 • 1. 通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己
带来的利益 • 2. 引导顾客对服务产品产生合理的期望 • 3. 影响顾客对服务产品的第一印象 • 4. 促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 • 5. 帮助顾客识别和改变对服务企业及其
产品的形象 • 6. 协助培训服务员工
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陈设布局
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色彩调配
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设施装备
•
材料和附属物品（如文具）
源自文库
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照明
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标记
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货架
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空气调节
•
• （二）气氛 • • （1） 视觉 • （2） 气味 • （3） 声音 • （4） 触觉
小结
•
有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
服务因其无形性而不同于有形商品，服务是以行为方式
存在，不能自我展示，顾客只能根据服务工具、设备、
吗
• 5. 通过调查来指导我们的服务展示管理了吗
• 6. 我们将服务展示管理的主人翁姿态扩展到 整个组织范围了吗
• 7. 我们在服务展示管理过程中富有创新精 神吗
• 8. 我们对第一印象的管理怎么样 • 9. 我们对员工的仪表进行投资了吗 • 10. 我们对员工进行服务展示管理了吗
第三节 有形展示与服务环境
常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。
• 2. 设计因素
•
是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务
产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有
形的、赏心悦目的产品形象。
• 3. 社会因素
• 这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品 生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的 各类人士。
第二节 有形展示的管理
• 一、 有形展示的管理 • （一） 服务的有形化 • （二） 使服务在心理上较容易把握 • 1. 把服务同易于让顾客接受的有形物
体联系起来 • 2. 把重点放在发展和维护企业同顾客
的关系上
二、 有形展示效果的形式 • 1. 该服务的一种实物表征即能唤起顾
客想到该服务的利益。 • 2. 可以强调服务提供者和消费者之间
求，根据目标顾客的实际需要进行设计，
可以达到满意的营销效果。
三、 影响服务形象形成的关键因素
• （一）实物属性
• 服务业公司的建筑构造设计，有若干层面对其 形象塑造产生影响。
• 1. 外部
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建筑之实际规模大小
•
建筑造型
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建筑门面
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外部照明
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使用之建筑材料
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大门进口式样
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标记
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载货车辆和停车场
• 2. 内部
一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场
营销管理的范畴内，一切可传达服务特 色及优点的有形组成部分。
二、服务有形展示的类型
• （一）根据有形展示能否被顾客拥有可将之 分成边缘展示和核心展示。
• 边缘展示（peripheral evidence） • 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实
五、价格展示
价格是对服务水平和质量的可见性展示。 价格成为消费者判断服务水平和质量的一个依 据。 1、价格过低，会使消费者怀疑服务企业的专业 知识和技能，降低消费者感觉中的服务价值。 2、价格过高，会使消费者怀疑服务的价值，认 为企业“斩客”。
制定正确的价格不仅能获得稳定的收益，而 且也能传送适当的信息。价格的高低直接影响 着企业在消费者心目中的形象。
际拥有的展示。 • 核心展示（essential evidence） • 核心展示，在购买和享用服务的过程中
不能为顾客所拥有。
• （二）从有形展示的构成要素进行划分
• 环境
• 信息沟通
• 价格
物质环境
信息沟通 价 格
三、 物质环境展示
• 1. 周围因素
•
是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通
员工、信息资料、其他顾客和价目表等所提供的服务线
索来做出购买决定。有形展示可以划分为3种类型。
•
有形展示在服务营销过程中占有重要地位。服务采
用有形展示策略的出发点主要有两个方面，即服务的有
形化，使服务在心理上容易把握。有形展示的效果主要
有3种形式。有形展示管理的执行不仅仅是营销部门的
四、 信息沟通展示
• 信息沟通是另一种服务展示形式，这些来自 公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过 多种媒体传播、展示服务。
• 1. 服务有形化 • 让服务更加实实在在，从而把与服务相
联系的有形物推至信息沟通策略的前沿。 • 2. 信息有形化 • 信息有形化的一种方法是鼓励对公司有利
的口头传播。
• 4. 环境的延伸所透露出来的信息总是比实际 过程的更多，其中可能相互冲突。
• 5. 各种环境均隐含有目的和行动以及种种不 同角色。
• 6. 各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 • 7. 各种环境均隐含有种种美学的、社会性的
和系统性的特征。
二、 理想服务环境的创造
•
服务企业如果能深入了解顾客的需
相互关系的有形展示。 • 3. 可以联结非实物性服务和一有形物
体，而让顾客易于辨认的一种展示。
• 三、 有形展示管理的执行 • 行动问题清单 • 1. 有一种高效的方法来进行服务展示管理吗？ • 2. 是否积极地进行服务展示管理？ • 3. 对细节进行了很好的管理吗 • 4. 将服务展示管理和市场营销计划结合起来了
第十四章 服务有形展示
本章内容提要
• 第一节 有形展示的类型和效应 • 第二节 服务有形展示的管理 • 第三节 有形展示与服务环境
教学目的与要求
• 掌握有形展示的管理和理想服务环 境的创造方法
• 了解有形展示的概念、服务有形展 示的类型
• 能够分析影响服务形象形成的因素
第一节 有形展示的类型和效应
•
所谓服务环境是指企业向顾客提供
服务的场所，它不仅包括影响服务过程
的各种设施，而且还包括许多无形的要
素。
• 因此，凡是会影响服务表现水准和沟通 的任何设施都包括在内。
一、 服务环境的特点
• 从服务环境设计的角度看，环境具有如下特点： • 1. 环境是环绕（surrounds）、包括
（enfolds）与容纳（engulfs），一个人不能 成为环境的主体，只可以是环境的一个参与者。 • 2. 环境往往是多重模式（multi-model）的， 也就是说，环境对于各种感觉形成的影响并不 是只有一种方式。 • 3. 边缘信息和核心信息总是同时展现，都同 样是环境的一部分，即使没有被集中注意的部 分，人们还是能够感觉出来。