修改服务提升方案

2010年优质商圈---金星镇

服务提升方案

随着烟草行业不断改革和发展，零售终端多元化发展格局势不可挡。在烟草行业营销服务阵营中，客户经理需用敏锐的眼光、缜密的心思甄别不同类型客户利益关注点，把握客户服务需求，有效运用市场营销策略为客户提供优质服务，赢取客户的满意和忠诚，实现客我互动、共同进步，最终到达双赢的目的，特制定《2010年优质商圈---金星镇服务提升方案》。

一、优质商圈---金星镇市场基本信息

1、销售终端特征分析

金星镇现有卷烟持证零售客户166户，按业态划分：便利店2户，均为中型客户；其他类客户11户，其中大型客户1户，中客户9户，小型客户1户；烟酒店1户，为中型客户；服务娱乐类客户3户，其中：中型客户2户，小型客户1户；超市1户，为中型客户；食杂店148户，大型客户67户，中型客户81户；按照市场资源划分：核心客户131户，潜力客户35户；按渠道类型划分：A级客户32户，B 级客户54户，C级客户68户，D级客户7户，F级客户5户。

辖区男性站店的有64人，其中：35—49岁以上的23

人，占男店员的36%；初中的40人，占男店员的62.5%。辖区女性站店的有102人，其中：28---34岁以上的42人，占女店员的41.2%；初中的48人，占女店员的47%。

2、销售分析

1.2009年辖区总销量为8309.12万支（415456条），客户平均销量为50.05万支（250

2.75条），低于平均销量的客户有78户，占辖区客户的46.99%，其中有17户为新增客户。131户核心客户年销量为7209.18万支（360459条），户均销量55.03万支（2751.6条）；35户潜力客户年销量为1099.94万支（54997条），户均销量31.43万支（1571.34条）。

2.2009年辖区客户平均品牌宽度为50个，达到平均品牌宽度的客户有98户，占辖区客户总数的59%。131户核心客户平均品牌宽度为51.4个，35户潜力客户平均品牌宽度为44.8个。

3.2009年辖区客户条均价为75.33元/条。131户核心客户平均条均价为79.6元/条；35户潜力客户平均条均价为59.37元/条。

4.销售高峰期多为中午11点-14点之间，低谷期为14点-18点之间。

3、形象终端分析

1.辖区经营面积共计708

2.6平米。131户核心客户经营

面积为6178.6平米，35户潜力客户经营面积为904平米；A级客户经营面积为1029.6平米。

2.该辖区卷烟陈列面积为274.7平米，货架陈列面积(234.7平米) ，柜台陈列面积(40平米)，户均1.66平米。131户核心客户平均卷烟陈列面积为1.73平米，35户潜力客户平均卷烟陈列面积为1.37平米，A级客户平均卷烟陈列面积为2.5平米。

3.陈列资源分布情况：

货架分布

柜台分布

4.卷烟摆放位置：

5.卷烟陈列方式：

6.卷烟广告陈列资源：

8.工作配合程度及口才能力：

二、优质商圈现状分析

1、客户的紧迫意识不强。金星镇客户月平均盈利均在1600元以上，房租费用月均仅为700元左右，零售客户加上其他销售项目，月均平均盈利均在2500元以上，高于吴忠市区人均平均收入，难以把精力全部放在卷烟上。

2、经营素质总体不强，大部分零售客户属于食杂店类

型，经营素质相对较低，重视程度小的客户参与意识差，影响周边客户。

3、部分零售客户的终端陈列设施还比较陈旧，跟不上现在品牌多样性、生动化陈列要求。

4.大多数客户仅仅关注紧俏烟货源和销售利润，缺乏培育品牌的动力和能力，对商业企业在品牌培育方面支持力度不足。

5、终端信息传导功能没有得到充分发挥。客户对烟草公司没有提供消费者信息的义务，进行消费者研究和卷烟推介的意识也不足。

三、优质商圈服务提升解决路径

1、提升客户人员素质。加强对客户服务人员的指导，制定优质商圈客户服务提升方案，组织客户人员仔细学习。

2、优化服务项目。制定方案，按照不同零售客户需求，制定不同的服务项目。遵循PDCA循环管理模式开展服务。

3、提高零售客户经营素质，加强开展零售客户培训，以互动交流、座谈会、专题讲座等形式不断提高零售客户经营素质，提高零售客户诚信经营意识。由客户服务小组开展客户服务，增强客户紧迫意识。

4、开展客户需求调查，按照客户不同需求，量身定制客户提升方案，客服人员分组进行一对一服务。并且客户经理通过沟通引导零售客户重视并主动维护终端形象，使零售

客户关注卷烟经营、关注终端陈列，形成长期习惯性终端维护。

5、以选定的“头雁客户”作为样板，以点带面，带领其他客户参观、学习“头雁”店。如：选取商圈内的A级客户进行重点提升，本商圈共有32户A 级客户，其中2户为其他类客户，不是重点提升的目标，选取30户食杂店客户进行重点提升，分布在金星花园.文卫路和朝阳街，基本辐射到了优质商圈所涵盖的街道，通过对A级客户的全方面的提升，来影响周边客户，以达到共同进步，最终实现双赢的良好局面。

6、提升客户服务水平，塑造零售终端形象，首先从A 级客户做起。注重零售客户店面改造，加强终端改造。充分发挥客户服务部市场经理、客户经理的主管能动性，扩大卷烟陈列面积，改善店堂环境。将客户经理分为市场调研、品牌培育、终端陈列、客户服务专业服务组，指导、帮助、督促客户做好终端陈列和维护，帮助客户理财、库存管理，使客户得到超值利益与服务。

四、提升效果及指标

1、在服务终端方面，根据所辖区域市场零售客户的地理位置、经营发展能力、客户业务变化情况、诚信变化情况、经营变化情况、品牌需求变化情况、品牌上柜变化情况、客户品牌推广力等信息，提升零售客户九大项为客户提供优质便捷服务。