医院全面质量管理培训课程

年代 1900年代
1920年代 1940年代
1960年代 1980年代
质量的发展过程
品质的历史面 作业员的质量管理 领班的质量管理
检验员的质量管理 统计的质量管理
品质的观念面
质量的制度面
质量是检查出来的
品检(QI)
质量是制造出来的
品管(QC)
质量保证
质量是设计出来的
品保(QA)
全面质量管理
质量是管理出来的
➢ 事：工作流程的标准化、管理规章的合宜性及 工作简化等。
➢ 物：仪器设备的校正与保养、药品与医材的质 量等。
美国「国家质量奖」 (Malcolm Baldrige Award)
➢ 「达到或超越顾客期望」(meeting or exceeding customer expectations)
戴明14项品管要项 (Deming’s 14 points to qualtiy)
质量是追求最好的医疗结果
Thompson： 每个病人都能达到理想的医疗结果，除了避
免因医疗而引起的并发症，还要注意到病 人及其家属的医疗需要，并且兼顾到成本 效益和适当的文书记录。（Graham， 1990 ）
平常不存在，直到产品源自文库服务与质量评断人，产生 互动时才会显现出来。
质量的好坏优劣，建立在个人「价值系统」的认知， 牵涉因素很多。
质量是符合顾客的需求
品质的定义(I)
➢戴明（Deming）：质量是一种以最经济的 手段，制造出市场上最有用的产品。
➢裘兰（Juran）：质量就是合用（fitness for use），而所谓合用又可分为两大方向，即 没有瑕疵与符合使用者的需求。
医院全面质量管理
亚洲大学健康产业管理学系 副教授兼系主任 何清松博士
课程大纲
一、质量与医疗质量的概念。 二、TQM(全面质量管理)概念与实务。 三、QCC(品管圈)之概念与实务。 四、医疗质量指针介绍。 五、平衡计分卡介绍。
21世纪优质医疗的六大目标
• IOM在2001年提出： Between the health care we have and the care we could have lies not just a gap， but a chasm.
戴明14项品管要项 (Deming’s 14 points to qualtiy)
8.驱除员工面临挑战时的恐惧。 9.拆除科室间本位主义的籓篱。 10.扬弃教条式的口号及标语。 11.避免追求遥不可及的数字目标，而应循序渐进、脚踏
实地地逐步检讨及改进工作之过程及整体之流程。 12.废除年终考绩制度，因为评定差等容易剥夺人性之尊
1.应不断改进产品及服务之水平，作为永续经营的目标。 2.经常吸取古今中外崭新理念或哲理来经营企业。 3.需为了质量经营管理，而采取监督员工的手段。 4.不以价格导向作为企业经营之单一方式，但可灵活运
用联合采购及统筹招标来大幅降低成本。 5.我们必须持续地、不断地、永恒地努力检讨计划、产
品及服务中的每固工作环节之过程有何瑕疵。 6.建立同仁在职教育及训练计划之管道。 7.学习并实践领导统御之最高艺术。
• 优质的医疗体系须达 六大目标
– 安全(Safety) – 有效(Effectiveness) – 病人为中心(Patient-
centeredness) – 及时(Timeliness) – 效率(Efficiency) – 公平(Equity)
数据源：Crossing the Quality Chasm:A new Health System for the 21st Century， IOM， 2001年3月
一般医疗质量管理常见的问题
➢ 未落实以病人为中心的原则 ➢ 临床面着墨较少 ➢ 相关规范制订不够周延 ➢ 有效的量测系统建置尚未完备 ➢ 过度重视营运绩效 ➢ 忽略专业技能以外的医疗教育 ➢ 医疗质量文化尚未深耕
台湾实施全民健康保险，对医疗体系产生的影响
1.医疗需求增加。 2.医疗资源分配之拉引及推移。 3.给付内容与标准影响医疗投资方向。 4.总额支付制度增加医疗提供者控制费用之责任。 5.组织面临转型。 6.加速建立各项评估制度 7.医疗机构功能层级化 8.减少不合法的医疗提供者 9.加速信息化作业。
严及工作之价值感。 13.推行严密的自我教育、自我训练及自我提升的课程。 14.让每位员工适应改变、追求改变并学习改变。
质量管理的演进
➢ 1940s符合规格 ➢ 1950s符合目标 ➢ 1960s符合使用 ➢ 1970s符合成本 ➢ 1980s符合需求 ➢ 1990s符合环保 ➢ 2000s符合创造
QI (Quality Inspection) QC (Quality Control)
QA (Quality Assurance) TQC (Total Quality Control)
CWQC (Company-wide Quality Control )
TQM (Total Quality Management)
医疗院所如何在巨变的竞争医疗环境中 求生存
1.确定医疗院所功能，订定明确营运方针 2.建立单位成本会计制度 3.建立经营绩效管理制度 4.业务信息化 5.开发潜在市场，提供多元化服务 6.实施整体质量管理制度 7.重视小区服务，并与其建立良好关系 8.提供健康促进与预防保健服务
什么是质量？
一项产品或服务的无形特质。
全面质量保证
质量是习惯出来的
全面品管 (TQC)
全面品保 (TQA)
质量的国际发展趋势
Yesterday
Today
Tomorrow
医疗质量的定义
1.医疗质量包括了两方面： (1)医疗服务技术； (2)医疗服务艺术(石曜堂；1978) 2.医疗质量是运用现有的医疗知识，以增加
病人理想医疗照护(包括医疗提供者应用 (1)医疗技术及(2)医疗人际互动的介入以 改善病患健康及满意度)结果的程度，及减 少不当医疗结果发生的机率。(OTA；1988)
➢石川馨：质量是一种能令消费者或使用 者 满足，并且乐意购买的特质。
➢ISO：质量乃产品或服务的总合性特征与特 性，具有满足顾客明订的或潜在的需求之 能力质量是以顾客为导向，不仅对制造业 适用，服务业、医疗业均适用。
品质的定义(II)
王永庆：『质量是要追求人、事、物的质量』
➢ 人：员工的专业能力与知识、敬业精神及对医 院的向心力。