总机岗位职责

工作说明:执行上级指示与有关规章制度，督导员工按岗位职责和服务规范完成各项服务，制定各项培训计划，完成每月报表统计。

职位：总机领班

工作时间:8小时/天工作区域：总机房

工作关系:上司下属：话务员

前厅部经理

工作职责:

1、全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向宾客推销酒店。

2、检查话务员工作程序和纪律的执行情况，督促部门员工及时、礼貌、准确的接听电话。

3、确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务。

4、负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通，确保酒店电话系统的正常运行。

5、定期、定量的购买新的影片，并确保在影碟质量及内容健康后供酒店向客人播放。

6、定时更换酒店内部的电话指南。

7、确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所有的电话系统都能正常运作。

8、教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况，定时保养和维护并保存记录。

9、负责组织、培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。

10、定期召开会议，沟通思想，交流情况。同时严于律己，勤奋工作，以身作则，带领员工努力把工作做好。

11、有强烈的工作责任感，能以身作则。处事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意识。

12、做好每月排班及考勤工作，合理安排员工休假。年度对员工进行工作评估，向上级提议对员工进行奖励和扣罚。

13、每月按时完成当月工作总结及成本统计，并制定下月的工作计划。

工作职责规范–总机领班

职位名称:总机领班

工作说明:负责应接及转接电话。协助接待处查询，为客人留言，负责客人的叫醒服务。

解答客人提出的要求和疑难问题。

职位：话务员

工作时间:8小时/天工作区域:总机房

工作关系:上司下属：

总机领班

工作职责:

1、熟悉掌握部门范围内的所有业务知识，及时、礼貌、准确的接听和转接电

话。

2、遇春节、圣诞等特殊节目应提前准备播放的背景音乐资料。

3、熟悉酒店各功能区域及部门的分布、运作，要有保密意识。

4、负责向客人提供留言及叫醒服务，对客人的询问应迅速有礼应答。

5、准时上、下班，严格遵守酒店各项规章制度，热爱本职工作。

6、保证在紧急情况下，电话系统的正常运作。

7、认真做好交接班工作。

8、熟悉市内常用的电话号码，以及更新酒店内部电话指南。

9、遇到特殊情况及时向领班报告。

10、完成上级布置的各项工作。

工作职责规范–话务员

项目：服装仪容与行为规范