政府网络舆情应对错误

面对突如其来舆情危机事件，一些地方政府受传统的舆情应对思维引导，担心家丑外扬，羞于或不敢面对事实，于是选择以“躲”来回应公众舆论监督，希望大事化小，小事化无。然而，地方政府这种关键时刻“失言”的做法只会让公众觉得是在欲盖弥彰，往往更易反而激起广大网民强烈的好奇心，于是刨根问底的质疑开始在网络蔓延、发酵，舆情危机也就在这个过程爆发。沉默永远是应对舆情危机的下下策，地方政府“躲”危机的做法已不可避免的给政府形象和公信力造成了损害。作为社会管理者，地方政府一定要正视舆情危机，可以通过舆情监测软件了解收集民意动态，然后以积极主动的姿态、公开透明的信息与公众保持良好的沟通，化解公众疑虑，弱化激化危机的因素。

与“躲”的心态同出一辙的另一种表现是“拖”。危机事件发生，公众质疑声爆棚，一些地方政府官员抱着热点事件冷处理，冷门事件不处理的认识，对公众的质疑诉求不闻不问，结果危机非但没有解除，反而招来更多非议与谣言。随着舆情危机的深化，这些政府部门第一时间想到不是真诚坦率的面对公众质疑，而是花高成本灭火，这成为了一些地方政府应对网络舆情的常态。“拖”，给谣言的传播留下了空间，而对事件舆情发展趋势把握不准，也会错过化解危机的最佳时机，最终被卷进舆情漩涡无法自拔。因此，地方政府在处置舆情危机时，应该要反应迅捷，先声夺人，及时掌控意见领袖的位子，设置舆论议程，及时引导舆论，化解危机。

与舆情应对的“鸵鸟”心态相反，一些地方政府在处置舆情时则表现得过分主动，他们把“封堵打压”这种非常态的舆情应对手段当成了“万能钥匙”。突发事件发生，一些政府部门不再沉默不语或者有意拖拉，而是迅速回应、果断处理，于是各种删帖打压舆论质疑的行为肆虐。这种不愿意面对症结，不从舆情民意出发的行为，最终小错酿成大错，引发公众逆反相对，激化矛盾，加速了危机爆发。这些地方政府过分强化公权在舆情应对中的作用，频频挥舞“行政管控”指挥棒，结果不断激起网民的抵触心理，不仅没有化危机，反而把舆情危机推向高潮，甚至形成恶性循环。舆情危机处置，单纯追求快速反应、及时跟进而不讲求以事实为根据是错误的。如果地方政府脱离舆情民意诉求这一根本事实，单纯从个人主观意愿出发，利用公权干涉公众意愿的表达，这只会让政府在舆情危机的泥潭里越陷越深。

舆情应对方式决定了舆情处置的效果。网络舆情是社会舆情的晴雨表，反映着公众的民意诉求，舆情危机的爆发其根源在于现实问题激化。在舆情应对过程中，民意诉求遭遇无视，现实问题得不到解决，那么网络舆情引导和应对就无从谈起，舆情危机处置也就只能是空谈。事实证明，面对突发舆情事件，地方政府只有从事实出发，以民意诉求为出发点，以解决现实问题为中心，利用政府部门的公信力，及时发布权威信息，保证事件处置过程中的透明度，真诚解答事件中的公众质疑问题。想公众所想，做公众所需，在与公众的良好沟通中引导舆情的正面走向，最终解决问题，化解矛盾。如果只是依赖各种技巧性策略来把政府工作向好的方面推进，其结果都是表面功夫，治标不治本。