经营分析与决策支持系统建设方案交流

多种方式发现客户-流失客户保有
现 象： 最近几个月来电信业务量和收入流失严重。 问 题： 哪些用户在流失？采取什么措施来挽留客户呢？
针对营 销
M3 38% M4 69%
发现目标客户：
M5 79%
• 三月（M3）为基准月，目标客户占总用户24%， 话音收入占65%； • 四月（M4）目标客户占总用户数的38%，话音收 入比三月下降30% • 这样的比例，在五至八月分别达到69%，79%， 83%，89%；
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经营分析与决策支持
针对营销
缺少经营分析与决策支持手段
T1
采用“扫街”方式推销，缺少对客户
深入分析和洞察；

“拍脑袋”设计套餐，缺少资费模拟 手段； ，缺少营销评估手段
T0
”心中无数”
。
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支撑队伍
局方 7位
NCR 6 位 局方 19位
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项目组织架构
项目领导小组
分管副总及各相关部室领导
前端组
厂商业务与技术专家, 经营分析 人员,项目技术人员
项目协调小组
各部室领导和厂商高层领导,由企 业信息化部主管担任组长
因没有一个集中的数据平台，在业务系统中 很难支持该类应用
数据挖掘 应用支撑
固话语音流失分析(小灵通语音 流失分析)，客户价值分析 公话分析、经营分析 MR
因没有一个集中的数据平台，在业务系统中 无法支持该类应用 数据仓库为该类应用的开发省去了数据抽取、 清洗、转换、整合等环节，加快了开发进度， 同时也减轻了业务系统的压力 ‹#›
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目录
项目概况 初步成果 经验体会 几点建议
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应用框架与支撑目标
总 经 理 市 场 分管 析理 与 战 略 产 品 开 员发 设 计 人 客 户 营 析销 策 划 分 大 客 销户 售分 析 人 员 客 户 渠社 道区 经 理 / ( ( ) )
固定报表
多维分析
多维分析 (17个主题) 国际话务专题分析 面向营销策划人员和一线 员工提供针对特定客户群 的营销支撑。 面向营销人员提供客户分 群和流失预警，支持针对 性营销。 面向前端部门支持不同分 析应用。
因没有一个集中的数据平台，在业务系统中 无法支持该类应用
专题分析
星级客户专题分析
亲情连线资费模拟 套餐营销效果评估
EDW
11
11
个 本 地 网
计费 计费 计费
97 97 97
结算 渠道 其它 结算 渠道 其它 结算 渠道 其它
个 本 地 网
计费 计费 计费
97 97 97
结算 渠道 其它 结算 渠道 其它 结算 渠道 其它
为市场营销 带来的好处
提供了分析型应用的统一数据平台 提供了市场和IT人员沟通的平台 减轻了各生产系统抽数压力； 分析型报表的压力
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多维分析总体把握现状
及时了解全 省业务情况
针对营 销
多维分析
客户情况分析 业务发展分析 收益情况分析 市场竞争分析 互联互通分析 服务质量分析 营销管理分析
多角度分析 业务问题
投资通讯能力分析
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固定报表，省领导与本地网领 导采用统一入口，展现不同层 面的指标值 (分51组113个指标) 综合分析报表 (涵盖用户量,话务量及收入,共9 张) 每日产品发展日报 面向领导层、经营分析和 营销策划人员提供量收、 竞争分析。
目标
数据仓库实施前后的差异
在数据仓库实施前，因各本地网的统计口径 不一致，相互之间无法比较，根据本地网上 报指标汇总后的省公司级指标，含义模糊
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数据准备
应用功能
业务支持
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项目进度和人员投入
2004.3.23 2004.5.20 2004.8.10 2005.1.28 2005.6.15
专业系统信 息分析,架构 PDM模型
杭宁温嘉四个 本地网数据上 线
Teradata
营业97系统
中央数据仓库
用户 与 收入 事件 客户 网络 产品 财务 产品 销售 使用 营销 与 服务 多维分析
营销分析
计费帐务系统 位置 渠道系统
营销
报表
套餐分析
数据挖掘
MR应用
客户服务系统
其它系统 (大客等)
专题分析 公话分析
数据源系统
ETL过程
按第三范式构建 的数据模型
针对分析应用 的数据集市
T1
组织 是保证
数据质 量管理
工具 是手段
流程 是关键
数据仓库发现的质量问题
10000 计费 号 帐务
4 20
网间 结算
2
营销 营业 支撑 97
11 148
营业97 与计费 帐务
9
营业97 与营销 支撑
4
总数
198
为市场营销 带来的好处
建立了省公司数据质量小组； 提供了数据质量保证的平台； 制定了数据质量管理的流程； 提供更准确的360度客户视图。
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专注于分析型应用 专注于市场营销
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项目概况 初步成果
– 基础架构提升 – 经营分析与决策支持 – 本地网支撑及应用 – MR支撑初见成效
经验体会 实施建议
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浙江省电信有限公司百度文库
IT基础得到提升
统一数 据视图
统一统 计口径
统一数 据质量
统一分 析平台
缺少IT基础
T1
数据分散 统计口径不一致； 数据质量差； 缺乏分析手段
T0
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统一企业数据视图
经营分析与决策支持系统 建设方案交流及解决经验介绍
浙江省电信有限公司企业信息化部 二〇〇五年九月
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• 沈跃明浙江企业信
息化部副经理 • 中国电信基于ＥＡＩ 的业务受理系统项 目．项目经理．
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客户
T0
T1
业务 收入
竞争 服务 互通
营销 资源
计费
97
结算
渠道
其它
营业区 本地网 省 客户占用率 客户占用率 客户占用率 收入份额… 收入份额 收入份额 发展客户数 发展客户数 发展客户数 通话量 通话量 通话量 收入金额 收入金额 收入金额 发展客户数 发展客户数 发展客户数 业务收入 业务收入 业务收入 业务发展 业务发展 业务发展
平均话音收入
签约用户与未签约 用户比较话音收入比较
140.0 120.0 100.0 80.0 60.0 40.0 20.0 0.0
200411 200412 200501 200502 200503 200504 200505
101.8
111.8 9 8 .1
119 .3 100.1
118 .0 9 4 .8
获得客户360度视图
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统一统计口径管理
T0 各本地网帐 务收入类型 不统一
T1
固定电话 PHS电话 宽带 网元设备 ……
产品类型以表 的形式分散在 97系统中 重要指标统计 口径不一致 收入，业务发展，话务量，欠费等重要指标统 一定义
绍湖台舟金丽衢本地网数据上 线
手工收入、预付费等剩余收 入源的帐单和话单采集
脚本优化调整
阶段重点
多维分析应用开发。 指标报表、专题分析和 数据挖掘应用开发。 支持公话分析、营销分析、MR等应用专题开 发。
NCR 11位
NCR 20位 局方 7位
NCR 23位 局方 11位
NCR 17位 局方 19位
为市场营销 带来的好处
统一收入，产品等重要维度； 建立了关键指标的统计口径； 建立了代码标准化管理流程；
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口径一致，代码统一
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统一数据质量管理
T0 由于缺少整合，和分析 应用的平台，数据质量 问题没有充分暴露
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项目概况 初步成果
– 基础架构提升 – 经营分析与决策支持 – 本地网支撑及应用 – MR支撑初见成效
经验体会 实施建议
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118 .7 9 2 .7
12 5 .3 9 9 .7
12 1.5 9 5 .8
101.3
签约用户 未签约用户
帐务月
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多种方式发现关注客户-亲情连线
找到客户群
客户群 外地职员/求 学归杭(F3) 知识白领 (F4): 人数 45,513 29,296 ARPU 76.30 (28.76) 131.30 (53.20) 长话情况 60.3％客户长话超 过市话帐单金额 63.4％的客户长话 超过市话帐单金额 IP占比(他网) 51.8%(17.5%) 49.1%(5.1%)
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通过数据仓库发现数据质量问 题，反馈生产系统解决问题
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统一应用分析平台
T0 公话分 析系统 MR支持 系统 经营分 析系统 客户流 失分析
T1
公话分 析系统 MR支持 系统 经营分 析系统 客户流 失分析
宽带时长最高，宽带费用最高
（71.27元），宽带费用占比最 高（61.18%） 其他费用都比较低 欠费较少：平均欠费4.51元， 新客户1691人，占7.79%；离网 率最小，占0.58%
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• • •
公众普通电话用户 2004年三至八月在网； 三月话音收入在20至300元 总客户数：400533户
M6 83% M7 89%
M8
启示：一旦下降，后续月份很少反弹，关键是要预测将要流失的用户
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针对营 销
营销策略
本地亲情连线：网内区间每次前5分钟1元，以后0.15元/分钟； 国内亲情连线：网内国内长途每次前5分钟1.2元，以后0.2元/分钟； 国际亲情连线：一类地区每次前5分钟5元，以后0.8元/分钟；二类地区每次前5分钟10元，以后1.8元/分钟。
计费
97
结算
渠道
其它
为市场营销 带来的好处
11
个 本 地 网
计费
97
结算
渠道
其它
EDW
计费
……..
97
结算
……..
渠道
其它
集成了分散在11个本地网72套系统数据 建立企业级的数据仓库系统模型，按照主
题组织，以客户为中心，涵盖全业务
11
个 本 地 网
计费 计费 计费 计费
97 97 97
结算 渠道 其它 结算 结算 渠道 其它 结算 渠道 渠道 其它 其它
后端组
厂商业务与技术专家,局方生产系 统维护专家,项目技术人员
项目管理小组
局方项目经理和厂商项目经理
数据质量组
厂商业务与技术专家,局方生产 系统维护专家,经营分析人员
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项目实现应用汇总
应用类型 总经理视图 具体应用
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战略分群了解客户特征
SS1 低值休眠型 SS2 本地温饱型 SS3 传统长途偏好型 SS4 中值稳定型
针对营 销
SS5 短途离家型
SS6 网上冲浪型 SS7 经济商务型 SS8 高值高危型 SS9 国际商务型
21714人，占总人数9.46% ARPU值很高：116.30元
多种方式发现关注客户-流失客户保有
营销策略
数据挖掘模型找出潜在流失用户。以用户过去三个月的平均 消费97.78元下浮10%作为包月套餐（88元打128元）。
营销执行
提供客服名单共计6994个，采用部分直邮、客服外呼、客户 经理上门签约方式。
针对营 销
营销评估
•接触成功4129个， •签约用户325个， •营销成功率7.8％, •持续跟踪显示效果良好.