中国移动集客业务IT支撑手段需求规范功能需求总册

中国移动集客业务IＴ支撑手段需求规范—-功能需求总册(2017版)中国移动通信有限公司网络部2０17年6月目录前言ﻩ３１.综述ﻩ32.整体规划ﻩ32、1总体目标 ............................................................................................................ ４2。

2建设思路 .. (4)3。

资源数据相关功能需求ﻩ53、１预覆盖信息管理功能ﻩ５3。

2业务及客户信息管理功能 (6)4、售前支撑相关功能需求ﻩ64。

1资源查询管理功能ﻩ74。

2需求勘察管理功能ﻩ７4。

３售前方案生成功能ﻩ７5。

售中开通相关功能需求 ....................................................................................... ７5、1项目总览功能ﻩ8５.2进度管控功能 (8)5。

3业务开通、变更(调整)、停复机、拆机功能ﻩ85。

4资源、业务数据自动分配与激活 (9)5、5告警验证及交维验收管理ﻩ96.售后保障相关功能需求 (9)10６、1告警监控功能ﻩ6、2投诉处理功能 (10)6.3割接管理功能 (11)6.4重点保障功能ﻩ1１7质量管理相关功能需求ﻩ１１127.１集客业务性能监控功能ﻩ7.２集客业务质量拨测功能 (12)12７。

3业务质量统计与呈现ﻩ8.综合呈现相关功能需求ﻩ1３8、１集客业务综合呈现功能ﻩ１４8。

2信息报送与客户服务ﻩ15159、基础管理ﻩ15９、1机构管理ﻩ159、2账号管理ﻩ９。

３权限管理 ....................................................................................................... 1５９。

4视图管理ﻩ１5１0。

与集团规划得对应关系ﻩ１6前言李跃总裁在20１6年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场,进一步做大收入规模,今年实现集团通信及信息化收入份额得“三分天下有其一",并向集客市场收入份额第一得主导运营商努力。

”集客经营已成为驱动收入增长得“三驾马车”之一,要举全集团之力,着力提升产品、资源与支撑能力,大力持续拓展集客市场,从流程、资源、质量三方面全力推进以集团客户SLＡ为中心,政企业务对内一体化支撑、对外一体化呈现得一站式服务支撑体系建设、为提升集客运维效率,丰富支撑手段,总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范,为总部及各省公司集客业务ＩT支撑手段得建设与完善提供参考指引1。

综述集客业务IT支撑手段,应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖得管理需求,满足集客业务不同组网方式与业务流程端到端得管理需求,满足面向管理应用与面向生产应用得需求,实现集客业务支撑、网络运维与客户服务得IT化与流程化。

该总册从整体视角,对集客业务ＩT支撑得各类功能进行概况描述,包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。

分册从全生命周期视角,根据功能特点与使用对象,对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述,主要包括具体功能点、功能描述及实现原理、２.整体规划根据２０17年网络工作会得部署,集客支撑工作要持续对标主要竞争对手,以流程、资源、质量三条主线为抓手,以支撑手段“全覆盖"为载体,继续进行体系优化与能力提升工作,实现集客业务“开通快、质量好、服务优”得目标。

总部对集客支撑信息化支撑手段得功能需求进行了全面梳理与统筹规划,以满足业务高效支撑与精细化管控需要,实现经验得快速复制推广。

２。

1总体目标总部组织各省公司,相互借鉴先进经验,注重前瞻性规划与顶层架构设计,构建规范高效得集客支撑手段,立足高起点,实现规范化、信息化、低成本高效运行,助力集客业务快速发展。

以流程为主线,确保流程全透明、角色全覆盖、信息全推送。

以资源为基础,做准资源数据、做深资源范畴、做精资源应用。

以质量为目标,涵盖生产保障、质量监控、全生命周期闭环管控。

2。

2建设思路中国移动集客支撑手段,涵盖数据专线、互联网专线、语音专线、APN专线、MＰLS-VPＮ专线、短彩信专线等集客主要专线业务,通过整合集客业务资源、售前支撑、售中开通、售后监控运营得关键数据与流程信息,按照既定得ＳLA标准对全生命周期生产体系运行状态进行评估、管控与调整优化,实现集客业务端到端得网络服务一体化运营与质量监控,形成涵盖集客资源、ＳLA得全生命周期端到端闭环管控(售前勘察、售中开通、售后保障)、质量管理与一体化呈现应用。

3、资源数据相关功能需求集客资源数据管理相关功能使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员等,主要功能与作用如下:➢通过集客预覆盖信息得管理,提供包括集客客户维度得预覆盖信息与物理分支点维度得预覆盖信息管理,在规划工程实施,完善预覆盖信息得基础上,将集客预覆盖信息共享给营业前台,为客户经理快速响应集团客户要求,针对性制定产品方案提供依据,同时在服务开通得时候能尽量减少资源勘查活动。

➢通过集客客户信息与集客业务信息得管理,包括资源数据得前向管理与资源数据得核查补录,为多维度准确描述集团客户及集团客户业务奠定基础。

在完善集团客户信息与集团业务信息得基础上,提供集客资源得拓扑图。

3.1预覆盖信息管理功能为了更好得支撑集客业务得快速开通,缩短开通时长,精确掌握资源得预覆盖信息就尤为重要。

本规范定义了２个维度得预覆盖管理,基于客户维护与基于物理地址维度。

客户维度即根据客户等级得物理标准地址,根据一定得规则,分析其资源得厚薄覆盖情况。

物理地址维度即完全从标准地址得视角,分析某标准地址周边得资源厚薄覆盖情况。

3、1.1客户维度信息管理对于客户信息,包含客户所在地得标准地址,以及经纬度信息,以客户所在地空间位置为基础,提供客户维度得预覆盖信息管理,可以在集团客户信息得基础上进行扩展,也可以独立于客户对象单独管理。

3。

1、2物理维度信息管理物理维度得资源预覆盖,记录基于一个标准地址得设备覆盖信息,包括覆盖设备、接入方式,覆盖地域,覆盖场景等信息。

系统提供物理维度得资源预覆盖信息得编辑功能,包括新增,修改,删除,批量导入,编辑导入,导出得功能;提供物理维度得资源预覆盖信息得查询,查瞧功能。

3.1.3面向前台得信息共享前台系统应将客户信息全量同步给资管系统,满足资管系统对覆盖信息管理要求。

同时资管系统应将所管理得覆盖信息反同步给EＳOP等外围系统,满足政企前台人员开展覆盖查询等需要。

3、２业务及客户信息管理功能3、2。

１集团客户信息管理资源管理系统得集客客户信息,通过集客开通流程工单,进行增量数据沉淀,同时通过系统间得数据接口,进行全量集团客户得数据存储管理。

系统提供客户信息得查询,查瞧功能,不提供客户信息得编辑功能。

３.2。

2集团业务资源数据管理集客业务资源种类,包括但不限于:数据专线,语音专线,互联网专线,APN专线,短彩信专线,ＭPＬS-VＰＮ专线、各省在此基础上,开发得其她专线种类,可以作为集客业务资源种类得补充。

资源管理系统得集客业务资源信息,通过集客服务开通流程工单,进行增量数据沉淀,并在服务开通过程中,完善集团客户业务信息,从而形成完备得集客业务资源数据。

３、2。

3集客资源拓扑管理在完善集团客户信息与集团业务信息得基础上,提供集客资源得拓扑图,可以从客户得维度,从业务得维度查瞧端到端得全程资源路由。

对于一个集团客户,可以通过逐级钻取,显示客户得所有业务拓扑、产品拓扑图、网络资源拓补(包含站点,机房,设备,端口四种维度)。

3、2、4集客资源核查补录对集客得业务资源数据,进行核查补充、通过制定核查规则,在核查得数据类型上,对服务开通流程工单信息,专线信息,以及专线配置得资源数据进行针对性核查;在核查得范围上,对存量得集客业务资源数据,以及增量得通过服务开通流程工单配置得业务资源数据进行核查。

4、售前支撑相关功能需求集客售前支撑相关功能得使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员等,主要功能与作用如下:➢根据客户装机地址第一时间查询到线路资源得预覆盖情况,答复客户就是否可以满足快速开通,必要时可直接在线预占资源。

➢快速受理由前台部门录入客户信息(如集团客户名称、业务安装地址等)、业务需求信息,形成得勘查工单。

➢进行勘查工单审核、完成设计院派发及设计方案审核,判断接入能力、实现工期成本预估等工作。

➢通过填写关键信息,例如专线类型、接入方式、带宽等要求,实现方案得自动生成。

4、1资源查询管理功能业务开通得瓶颈目前主要在于传输线路资源得满足程度,该资源得满足程度,直接关系到业务部门拿单得成功概率。

对传输设备资源、管线资源、客户标准地址等进行统一管理。

支持由系统通过自动采集经纬度或人工录入得方式,将承载集客业务得设备/端口信息及其对应得标准覆盖地址附近得管线资源,从后台同步至前台关联呈现,供支撑人员进行相应得资源查询。

4。

２需求勘察管理功能在资源查询无法第一时间确认就是否可以满足客户需求时,支撑人员可以通过业务开通等系统派发现场勘查需求,实现勘查得受理、处理、回复等流程流转及统计分析等功能。

４、3售前方案生成功能支撑人员可以通过选择业务类型等关键字段,辅助生成售前解决方案。

各省可根据需要将售前方案生成嵌入勘查流程,在流程中根据需要勾选就是否需要生成方案、5。

售中开通相关功能需求售中开通建设工作,主要就是指针对客户实际需要,完成集客业务得开通建设,提供满足客户需求得集团客户专用业务、集客售中开通相关功能得使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员、网络资源调度人员,主要功能与作用如下:➢集团客户经理可以通过系统派发业务开通工单;➢集客开通人员可以通过系统进行接入方案设计,完成物理建设后向网络管理部门申请网络资源,并完成业务调测开通提供给客户使用;➢网络资源调度人员按客户使用需求,可以通过系统进行业务数据、资源数据得自动分配、下发与制作。

5、1项目总览功能项目总览可以包含“进行中项目”、“已完成项目”与“未启动项目”,可以按照项目进展区分为“正常项目”、“预警项目"、“超时项目”,能显示各类项目得数量,能显示项目已经关联上得专线数量。

可以支持通过项目名称、项目编号、项目负责人、客户名称、客户编号、开始时间、结束时间、重大项目、项目进展与项目状态查询项目情况,支持模糊查询。

可直接展示与查瞧每个项目得概况,包括项目名称、到期日期、重大项目、项目状态、项目进度信息(计划进度与实际进度环节统计)。