散客旅游服务
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导游业
案例分析：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来
的心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，
乙地中文讲解在先。
导游业
案例2：
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
NEXT
导游业
特点
1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
NEXT 导游业
散客 旅游与团队旅游的区别
• 旅游方式 • 人数多少 • 服务内容 • 付款方式和价格 • 服务难度大
导游业
接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应
导游业
导游业
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日 游”——1980元/人的特优惠价。
10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客 赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全 团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车 晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行 劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00 抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家 庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要 求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是 “人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从 广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
网络
导游业
第二节 散客旅游服务类型
• 单项委托服务 • 旅游咨询服务 • 选择性旅游服务
导游业
第三节 散客旅游服务程序与
服务质量
➢ 接站服务
A、服务准备
B、接站准备
C、沿途导游服务
D、入住饭店服务
➢ 导游服务
A、出发前 B、沿途导游 C、现场导游
D.其他服务 E、后续工作
➢ 送站服务
A、服务准备
第四章 散客旅游服务
第一节 散客旅游服务概述 第二节 散客旅游服务的类型 第三节 散客旅游服务程序与服务质量
导游业
第一节 散客旅游服务概述
• 一、散客旅游概念 • 二、散客旅游的特点 • 三、散客旅游接待要求
导游业
概念
散客旅游：旅游者自行安排行程，
零星现付各项旅游费用的旅游形式.
小知识: 你知道在我国游客人 数为几人才能称为散 客吗??
B、到饭店接运客人
C、到站送客
导游业
要 点小结
1、散客的接站时间； 2、漏接的处理； 3、游览出发前的准备； 4、讲解的方式； 5、送站的时间安排。
导游业
案例1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种 语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑 到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲 解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次 讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就 没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到 两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋 媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
导游业
（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，
但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出
要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点 相关的问题。
导游业
案例3Βιβλιοθήκη Baidu
全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首 先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实 没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看 到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果 还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把 行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。 客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到 房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了， 并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感 谢全陪小陈的明智之举。
第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！ 请对全陪的工作进行分析。
导游业
案例分析：
在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价 旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。 遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情 理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处 理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。 首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。 和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服 一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客 人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利 益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题 具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出 这种决定的。
（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
导游业
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、
体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，
很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问
案例分析：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来
的心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，
乙地中文讲解在先。
导游业
案例2：
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
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1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
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散客 旅游与团队旅游的区别
• 旅游方式 • 人数多少 • 服务内容 • 付款方式和价格 • 服务难度大
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接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应
导游业
导游业
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日 游”——1980元/人的特优惠价。
10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客 赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全 团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车 晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行 劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00 抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家 庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要 求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是 “人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从 广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
网络
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第二节 散客旅游服务类型
• 单项委托服务 • 旅游咨询服务 • 选择性旅游服务
导游业
第三节 散客旅游服务程序与
服务质量
➢ 接站服务
A、服务准备
B、接站准备
C、沿途导游服务
D、入住饭店服务
➢ 导游服务
A、出发前 B、沿途导游 C、现场导游
D.其他服务 E、后续工作
➢ 送站服务
A、服务准备
第四章 散客旅游服务
第一节 散客旅游服务概述 第二节 散客旅游服务的类型 第三节 散客旅游服务程序与服务质量
导游业
第一节 散客旅游服务概述
• 一、散客旅游概念 • 二、散客旅游的特点 • 三、散客旅游接待要求
导游业
概念
散客旅游：旅游者自行安排行程，
零星现付各项旅游费用的旅游形式.
小知识: 你知道在我国游客人 数为几人才能称为散 客吗??
B、到饭店接运客人
C、到站送客
导游业
要 点小结
1、散客的接站时间； 2、漏接的处理； 3、游览出发前的准备； 4、讲解的方式； 5、送站的时间安排。
导游业
案例1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种 语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑 到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲 解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次 讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就 没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到 两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋 媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
导游业
（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，
但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出
要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点 相关的问题。
导游业
案例3Βιβλιοθήκη Baidu
全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首 先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实 没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看 到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果 还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把 行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。 客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到 房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了， 并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感 谢全陪小陈的明智之举。
第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！ 请对全陪的工作进行分析。
导游业
案例分析：
在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价 旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。 遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情 理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处 理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。 首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。 和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服 一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客 人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利 益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题 具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出 这种决定的。
（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
导游业
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、
体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，
很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问